Номер извещения: 0373100062626000016

Общая информация о закупке

Внимание! За нарушение требований антимонопольного законодательства Российской Федерации о запрете участия в ограничивающих конкуренцию соглашениях, осуществления ограничивающих конкуренцию согласованных действий предусмотрена ответственность в соответствии со ст. 14.32 КоАП РФ и ст. 178 УК РФ

Способ определения поставщика (подрядчика, исполнителя): Электронный аукцион

Наименование электронной площадки в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: Электронная торговая площадка «Фабрикант»

Адрес электронной площадки в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: https://www.fabrikant.ru

Размещение осуществляет: Заказчик ФЕДЕРАЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ "ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ" ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА

Наименование объекта закупки: Оказание услуг по обработке входящих и исходящих вызовов, осуществление смс-рассылки и уведомлений в целях реализации коммуникационной стратегии «САНПРОСВЕТ»

Этап закупки: Подача заявок

Сведения о связи с позицией плана-графика: 202603731000626001000014

Контактная информация

Размещение осуществляет: Заказчик

Организация, осуществляющая размещение: ФЕДЕРАЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ "ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ" ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА

Почтовый адрес: Российская Федерация, 117105, Москва, Варшавское, Д. 19А

Место нахождения: Российская Федерация, 117105, Москва, Варшавское, Д. 19А

Ответственное должностное лицо: Ка?симцев А. А.

Адрес электронной почты: Kasimtsev@fcgie.ru

Номер контактного телефона: 7-495-6338660-263

Факс: 7-495-6338660-167

Дополнительная информация: Специалист по проведению процедур закупок отделения государственных закупок ФБУЗ ФЦГиЭ Роспотребнадзора г. Москвы

Регион: Москва

Информация о процедуре закупки

Дата и время начала срока подачи заявок: 10.04.2026 11:19 (МСК)

Дата и время окончания срока подачи заявок: 17.04.2026 11:00 (МСК)

Дата проведения процедуры подачи предложений о цене контракта либо о сумме цен единиц товара, работы, услуги: 17.04.2026

Дата подведения итогов определения поставщика (подрядчика, исполнителя): 20.04.2026

Начальная (максимальная) цена контракта

Максимальное значение цены контракта: 15 000 000,00

Валюта: РОССИЙСКИЙ РУБЛЬ

Идентификационный код закупки (ИКЗ): 261772600857077260100100110118220244

Информация о сроках исполнения контракта и источниках финансирования

Срок исполнения контракта (отдельных этапов исполнения контракта) включает в том числе приемку поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги, а также оплату заказчиком поставщику (подрядчику, исполнителю) поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги

Дата начала исполнения контракта: с даты заключения контракта

Срок исполнения контракта: 31.03.2027

Закупка за счет собственных средств организации: Да

Информация об объекте закупки

Невозможно определить количество (объем) закупаемых товаров, работ, услуг: Да

В соответствии c ч. 24 ст. 22 Закона № 44-ФЗ оплата поставки товара, выполнения работы или оказания услуги осуществляется по цене единицы товара, работы, услуги исходя из количества товара, поставка которого будет осуществлена в ходе исполнения контракта, объема фактически выполненной работы или оказанной услуги, но в размере, не превышающем максимального значения цены контракта, указанного в извещении на участие в закупке и документации о закупке.

Код позиции - Наименование товара, работы, услуги - Ед. измерения - Количество (объем работы, услуги) - Начальная цена за единицу товара - Стоимость, ?

- 82.20.10.000 - Работа операторов-консультантов на русском языке Сроки оказания услуг Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием Время оказания услуг 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем Приём и первичная обработка входящих звонков от физических и юридических лиц в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, проведение опросов по утвержденному Сценарию, в том числе посредством направления смс-сообщений, первичное консультирование по утвержденному Сценарию, в том числе на иностранном языке (английский, китайский), переадресация звонков в региональные Управления Роспотребнадзора, Центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, в иные организации в соответствии со Сценарием ... - Минута - 1,00 - 13,85 - 13,85

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке Сроки оказания услуг Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием Значение характеристики не может изменяться участником закупки Время оказания услуг 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем Приём и первичная обработка входящих звонков от физических и юридических лиц в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, проведение опросов по утвержденному Сценарию, в том числе посредством направления смс-сообщений, первичное консультирование по утвержденному Сценарию, в том числе на иностранном языке (английский, китайский), переадресация звонков в региональные Управления Роспотребнадзора, Центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, в иные организации в соответствии со Сценарием Значение характеристики не может изменяться участником закупки Предоставление справочной информации (информация о телефонах, адресах расположения и времени работы организаций Роспотребнадзора), информации о порядке подачи письменного обращения в Роспотребнадзор, информации о компетенции органов государственной власти, в случае, если вопрос гражданина не попадает в компетенцию Роспотребнадзора, оказание консультаций по отдельным направлениям деятельности Роспотребнадзора и другой информации по утвержденному Сценарию Перевод входящих и исходящих звонков на стационарные и мобильные номера, указанные в Сценарии, с учетом часовых поясов и времени работы специалистов (номеров) Управлений Роспотребнадзора и Центров гигиены и эпидемиологии в субъектах для консультирования и предоставления информации. Осуществление исходящих звонков физическим и юридическим лицам, в том числе перезвонов (совершение обратных звонков), если звонок сорвался, отсутствует ответ или ошибка связи. Заполнение анкеты каждого звонка. Образец анкеты и правила заполнения предоставляются Заказчиком после подписания контракта. Перевод обращений (ответов), поступивших на иностранном языке (английский, китайский) (при отсутствии специалиста в территориальном органе и организации Роспотребнадзора, говорящем на иностранном языке) Направление уведомлений по форме в соответствии со Сценарием о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера заняты или недоступны (короткое e-mail сообщение на электронную почту с указанием имени гражданина, номера телефона и тематики); с подтверждением факта отправки уведомления (дублирование отправки на выделенный адрес электронной почты, предоставленный Заказчиком). Формы уведомлений направляются Заказчиком не позднее 2 дней после подписания Контракта. Оформление заявки на звонок сотрудника Заказчика по непредусмотренным сценарием вопросам и направление в соответствующее подразделение организации Заказчика посредством электронной почты. Электронные адреса для направления заявок согласно Сценарию. Осуществление проведения тематических горячих линий, предусмотренных планом и дополнительно направляемых внеплановых горячих линий (учет названия тематической линии в отчетности) Внедрение (программирование) тематического сценария, предоставление информации физическим и юридическим лицам, проведение опроса (по условиям сценария), направление уведомлений физическим и юридическим лицам. План горячих линий должен быть предоставлен Исполнителю после подписания контракта. Согласование текста с Заказчиком: запись звуковых роликов, их изменение. Запись, перезапись или дополнение (монтаж) интерактивного голосового меню (далее-IVR). Программирование и перепрограммирование IVR. Предоставление различных форм отчетности, в том числе по горячим линиям по требованию Заказчика, в том числе их настройка для автоматической отправки Заказчику по заданным интервалам Регистрация информации в программном обеспечении или в системе взаимодействия с клиентами (далее- СРМ) Заказчика. Содержание информации представлено в п.19. Настройка и отправка СМС уведомлений и сообщений физическим и юридическим лицам, в соответствии со сценарием. Информация о номерах адресатов предоставляется Заказчиком, информация о номере для отправки предоставляется Исполнителем. Обучение и контроль деятельности операторов Исполнителя, контроль соответствия автоматической выгрузки отчетности, контроль направления уведомлений, контроль правильности заполнения отчетности Проведение автоматической оценки качества разговора гражданина с оператором Исполнителя по согласованным с Заказчиком алгоритму и вопросам. Рассмотрение претензий на качество обслуживание операторами, соответствие требованиям, установленным в сценариях и правилам формирования отчетности. Принятие мер. Интеграция программного обеспечения Исполнителя с программным обеспечением Заказчика (программный продукт «Naumen Contact Center», платформа «ВАТС ВКЦ»). Акт интеграции предоставляется Исполнителем. Оказание текстовых онлайн-консультаций по утвержденному Сценарию в программном обеспечении Заказчика или Исполнителя Разработка (программирование) сценария Исполнитель разрабатывает (программирует), а Заказчик согласует сценарий в соответствии с Порядком функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора, предоставляемым Заказчиком после подписания контракта, а также алгоритмов консультирования и сценариев по отдельным горячим линиям до начала срока оказания услуг. Исполнитель обеспечивает оперативную корректировку информации в Сценарии на основании отправляемых Заказчиком запросов (не более чем 24 часа с момента направления запроса). По отдельным срочным запросам – не более 1 часа с момента направления запроса. Все запросы в рамках оказания услуг направляются Исполнителю в свободной форме посредством электронной почты Значение характеристики не может изменяться участником закупки Звуковые ролики приветствия, фоновая музыка во время ожидания Исполнитель осуществляет запись звуковых роликов IVR на русском, английском, китайском языках, подбор фоновой музыки во время ожидания и предоставляет их на согласование Заказчику. Исполнитель осуществляет перезапись звуковых роликов или внесение изменений в алгоритм приветствия и IVR (текст изменений направляет Заказчик) по заявкам Заказчика. Исполнитель внедряет новое IVR не позднее 2 дней после получения текста и структуры роликов. По отдельным срочным заявкам – не более 3 часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к персоналу Требования к операторам Исполнителя: - Грамотная устная и письменная русская, английская, китайская речь (свободное владение языком); - Обязательное прохождение операторами Исполнителя обучения операторов с проведением тестирования по тематикам Сценариев -ежемесячно; - Дополнительное обучение и тестирование при выявлении несоответствий сценария или по заявкам Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Обучение операторов Исполнителя. Контроль знаний операторов Исполнитель разрабатывает обучающие материалы и тестовый контроль на основании данных сценариев и правил функционирования самостоятельно. Обучение операторов и контроль знания Сценариев операторами проводится Исполнителем. Заказчик может принять участие в проведении обучения и контроле знаний. По требованию Заказчика Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов с контролем их знаний. По требованию Заказчика (или самостоятельно) Исполнитель отстраняет от оказания услуги операторов, допускающих систематические нарушения. Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов: - при внесении изменений в Сценарий (за исключением корректировки контактной информации, телефонных номеров и адресов электронной почты); - по каждой тематической горячей линии; - по направлениям консультирования. Тестовый контроль операторов (всего задействованного штата) на знание сценариев проводится Исполнителем ежемесячно Значение характеристики не может изменяться участником закупки Технические требования к оборудованию и программному обеспечению, используемому Исполнителем при оказании услуги - Наличие специализированного программного обеспечения, реализующего алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных в телефонном режиме (система обработки и переадресации звонков) обеспечивающей: - распределение/переадресацию звонков в системе согласно алгоритму; - осуществление исходящей коммуникации согласно алгоритму; - интеграция сценариев; - Наличие системы, обеспечивающей предварительную запись голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона в тональном режиме (многоканальный IVR); - Наличие автоматизированной системы планирования и контроля активностей сотрудника контакт-центра WFM (Workforce Management) - Наличие технологии синтеза, распознавания речи и интерактивного помощника; - Возможность обработки текстовых обращений системами самообслуживания (SMS сервис); - Наличие не менее 150 оборудованных рабочих мест операторов с возможностью расширения; - Обеспечение выделенного канала передачи данных с использованием алгоритмов шифрования ГОСТ для организации VPN-сети с точкой доступа Заказчика (средства криптозащиты информации обеспечиваются Исполнителем по техническим требованиям Заказчика (предоставляются отдельно Заказчиком); - Наличие автоматической оценки качества с использованием синтеза (с возможность изменения (дополнении) оцениваемых критериев) - Наличие сервиса для оценки качества разговора гражданина с оператором. - Наличие в программном обеспечении речевого модуля эмоционального распознавания голоса для оценки качества удовлетворенности потребителя - Обеспечение полной качественно-количественной статистики по входящим/исходящим звонкам; - Предоставление доступа в личный кабинет Системы Заказчику (для обеспечения доступа Заказчика к внутреннему программному обеспечению в режиме онлайн, получения отчетности, сбора статистики и прослушивания записей Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения Значение характеристики не может изменяться участником закупки Мощность и нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков. Требования к масштабированию - Нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков должна обеспечивать бесперебойную работу, в том числе в условиях «пиковой» нагрузки не менее 5000 звонков в час. Исполнитель при наличии тенденции роста количества обращений (10% и более) в течение 7 дней, по сравнению с осредненными данными за месяц по дням недели информирует Заказчика об увеличении нагрузки. Исполнитель обеспечивает расширение мощностей оборудования и количества персонала в течение 5 дней после согласования с Заказчиком. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Срок хранения записей звонков Не менее 6 месяцев Значение характеристики не может изменяться участником закупки Сроки хранения информации о звонках в системе, действиях операторов – переводе, направлении уведомлений Не менее 12 месяцев Значение характеристики не может изменяться участником закупки Сроки предоставления записей звонков и информации из Системы Заказчику. 5 часов с момента направления Заказчиком запроса на электронную почту ответственного лица Исполнителя, или предоставление удаленного доступа к программному обеспечению Исполнителя для самостоятельного получения информации Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к отчетности. Периодичность предоставления отчетности Заказчику. - Стандартная за прошедшие сутки нарастающим итогом по дням за текущий месяц с подробной статистикой всех поступивших звонков. Исполнитель направляет ежедневно отчетность по электронной почте не позднее 00:30 МСК дня, следующего за отчетными сутками: - Ежемесячно по утвержденным Заказчиком форматам: сводный по основным показателям и в разрезе субъектов РФ, по числу потерянных вызовов, часам пиковых нагрузок (не позднее 12:00 3-го числа месяца, следующего за отчетным периодом), по работе IVR, по оценке качества обслуживания обратившимися (дополнительно предоставляется Заказчику в оригинале с подписью уполномоченного лица и печатью Исполнителя) либо подписанный через ЭДО (электронный документооборот). - Ежедневно и по итогам проведения горячих линий и иных временных мероприятий, включенным по требованию Заказчика в Сценарий (не позднее 2-х дней с даты окончания горячей линии (мероприятия), - Итоговая (по окончании срока действия Контракта); - Ежемесячная отчетность об удовлетворенности граждан по предоставлению информации операторами (отчетность сервиса для оценки качества разговоров с операторами), - on-line (по заявке Заказчика) – по согласованию сторон. Исполнитель по поручению Заказчика проводит изменение (корректировку) отчетности в течение 3-ех часов с момента поступления запроса на корректировку. Форма и содержание отчетности предоставляются после подписания контракта. Исполнитель по поручению Заказчика проводит объединение форм отчетности Заказчика по группе операторов Заказчика (отчетность содержится в программном продукте «Naumen Contact Center», «ВАТ ВКЦ») и по группе операторов Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - Сроки оказания услуг - Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Время оказания услуг - 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем - Приём и первичная обработка входящих звонков от физических и юридических лиц в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, проведение опросов по утвержденному Сценарию, в том числе посредством направления смс-сообщений, первичное консультирование по утвержденному Сценарию, в том числе на иностранном языке (английский, китайский), переадресация звонков в региональные Управления Роспотребнадзора, Центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, в иные организации в соответствии со Сценарием - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Предоставление справочной информации (информация о телефонах, адресах расположения и времени работы организаций Роспотребнадзора), информации о порядке подачи письменного обращения в Роспотребнадзор, информации о компетенции органов государственной власти, в случае, если вопрос гражданина не попадает в компетенцию Роспотребнадзора, оказание консультаций по отдельным направлениям деятельности Роспотребнадзора и другой информации по утвержденному Сценарию - Перевод входящих и исходящих звонков на стационарные и мобильные номера, указанные в Сценарии, с учетом часовых поясов и времени работы специалистов (номеров) Управлений Роспотребнадзора и Центров гигиены и эпидемиологии в субъектах для консультирования и предоставления информации. Осуществление исходящих звонков физическим и юридическим лицам, в том числе перезвонов (совершение обратных звонков), если звонок сорвался, отсутствует ответ или ошибка связи. Заполнение анкеты каждого звонка. Образец анкеты и правила заполнения предоставляются Заказчиком после подписания контракта. Перевод обращений (ответов), поступивших на иностранном языке (английский, китайский) (при отсутствии специалиста в территориальном органе и организации Роспотребнадзора, говорящем на иностранном языке) - Направление уведомлений по форме в соответствии со Сценарием о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера заняты или недоступны (короткое e-mail сообщение на электронную почту с указанием имени гражданина, номера телефона и тематики); с подтверждением факта отправки уведомления (дублирование отправки на выделенный адрес электронной почты, предоставленный Заказчиком). Формы уведомлений направляются Заказчиком не позднее 2 дней после подписания Контракта. Оформление заявки на звонок сотрудника Заказчика по непредусмотренным сценарием вопросам и направление в соответствующее подразделение организации Заказчика посредством электронной почты. Электронные адреса для направления заявок согласно Сценарию. Осуществление проведения тематических горячих линий, предусмотренных планом и дополнительно направляемых внеплановых горячих линий (учет названия тематической линии в отчетности) - Внедрение (программирование) тематического сценария, предоставление информации физическим и юридическим лицам, проведение опроса (по условиям сценария), направление уведомлений физическим и юридическим лицам. План горячих линий должен быть предоставлен Исполнителю после подписания контракта. Согласование текста с Заказчиком: запись звуковых роликов, их изменение. Запись, перезапись или дополнение (монтаж) интерактивного голосового меню (далее-IVR). Программирование и перепрограммирование IVR. Предоставление различных форм отчетности, в том числе по горячим линиям по требованию Заказчика, в том числе их настройка для автоматической отправки Заказчику по заданным интервалам - Регистрация информации в программном обеспечении или в системе взаимодействия с клиентами (далее- СРМ) Заказчика. Содержание информации представлено в п.19. Настройка и отправка СМС уведомлений и сообщений физическим и юридическим лицам, в соответствии со сценарием. Информация о номерах адресатов предоставляется Заказчиком, информация о номере для отправки предоставляется Исполнителем. Обучение и контроль деятельности операторов Исполнителя, контроль соответствия автоматической выгрузки отчетности, контроль направления уведомлений, контроль правильности заполнения отчетности - Проведение автоматической оценки качества разговора гражданина с оператором Исполнителя по согласованным с Заказчиком алгоритму и вопросам. Рассмотрение претензий на качество обслуживание операторами, соответствие требованиям, установленным в сценариях и правилам формирования отчетности. Принятие мер. Интеграция программного обеспечения Исполнителя с программным обеспечением Заказчика (программный продукт «Naumen Contact Center», платформа «ВАТС ВКЦ»). Акт интеграции предоставляется Исполнителем. Оказание текстовых онлайн-консультаций по утвержденному Сценарию в программном обеспечении Заказчика или Исполнителя - Разработка (программирование) сценария - Исполнитель разрабатывает (программирует), а Заказчик согласует сценарий в соответствии с Порядком функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора, предоставляемым Заказчиком после подписания контракта, а также алгоритмов консультирования и сценариев по отдельным горячим линиям до начала срока оказания услуг. Исполнитель обеспечивает оперативную корректировку информации в Сценарии на основании отправляемых Заказчиком запросов (не более чем 24 часа с момента направления запроса). По отдельным срочным запросам – не более 1 часа с момента направления запроса. Все запросы в рамках оказания услуг направляются Исполнителю в свободной форме посредством электронной почты - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Звуковые ролики приветствия, фоновая музыка во время ожидания - Исполнитель осуществляет запись звуковых роликов IVR на русском, английском, китайском языках, подбор фоновой музыки во время ожидания и предоставляет их на согласование Заказчику. Исполнитель осуществляет перезапись звуковых роликов или внесение изменений в алгоритм приветствия и IVR (текст изменений направляет Заказчик) по заявкам Заказчика. Исполнитель внедряет новое IVR не позднее 2 дней после получения текста и структуры роликов. По отдельным срочным заявкам – не более 3 часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к персоналу - Требования к операторам Исполнителя: - Грамотная устная и письменная русская, английская, китайская речь (свободное владение языком); - Обязательное прохождение операторами Исполнителя обучения операторов с проведением тестирования по тематикам Сценариев -ежемесячно; - Дополнительное обучение и тестирование при выявлении несоответствий сценария или по заявкам Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Обучение операторов Исполнителя. Контроль знаний операторов - Исполнитель разрабатывает обучающие материалы и тестовый контроль на основании данных сценариев и правил функционирования самостоятельно. Обучение операторов и контроль знания Сценариев операторами проводится Исполнителем. Заказчик может принять участие в проведении обучения и контроле знаний. По требованию Заказчика Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов с контролем их знаний. По требованию Заказчика (или самостоятельно) Исполнитель отстраняет от оказания услуги операторов, допускающих систематические нарушения. Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов: - при внесении изменений в Сценарий (за исключением корректировки контактной информации, телефонных номеров и адресов электронной почты); - по каждой тематической горячей линии; - по направлениям консультирования. Тестовый контроль операторов (всего задействованного штата) на знание сценариев проводится Исполнителем ежемесячно - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Технические требования к оборудованию и программному обеспечению, используемому Исполнителем при оказании услуги - - Наличие специализированного программного обеспечения, реализующего алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных в телефонном режиме (система обработки и переадресации звонков) обеспечивающей: - распределение/переадресацию звонков в системе согласно алгоритму; - осуществление исходящей коммуникации согласно алгоритму; - интеграция сценариев; - Наличие системы, обеспечивающей предварительную запись голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона в тональном режиме (многоканальный IVR); - Наличие автоматизированной системы планирования и контроля активностей сотрудника контакт-центра WFM (Workforce Management) - Наличие технологии синтеза, распознавания речи и интерактивного помощника; - Возможность обработки текстовых обращений системами самообслуживания (SMS сервис); - Наличие не менее 150 оборудованных рабочих мест операторов с возможностью расширения; - Обеспечение выделенного канала передачи данных с использованием алгоритмов шифрования ГОСТ для организации VPN-сети с точкой доступа Заказчика (средства криптозащиты информации обеспечиваются Исполнителем по техническим требованиям Заказчика (предоставляются отдельно Заказчиком); - Наличие автоматической оценки качества с использованием синтеза (с возможность изменения (дополнении) оцениваемых критериев) - Наличие сервиса для оценки качества разговора гражданина с оператором. - Наличие в программном обеспечении речевого модуля эмоционального распознавания голоса для оценки качества удовлетворенности потребителя - Обеспечение полной качественно-количественной статистики по входящим/исходящим звонкам; - Предоставление доступа в личный кабинет Системы Заказчику (для обеспечения доступа Заказчика к внутреннему программному обеспечению в режиме онлайн, получения отчетности, сбора статистики и прослушивания записей - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем - Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Мощность и нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков. Требования к масштабированию - - Нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков должна обеспечивать бесперебойную работу, в том числе в условиях «пиковой» нагрузки не менее 5000 звонков в час. Исполнитель при наличии тенденции роста количества обращений (10% и более) в течение 7 дней, по сравнению с осредненными данными за месяц по дням недели информирует Заказчика об увеличении нагрузки. Исполнитель обеспечивает расширение мощностей оборудования и количества персонала в течение 5 дней после согласования с Заказчиком. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Срок хранения записей звонков - Не менее 6 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Сроки хранения информации о звонках в системе, действиях операторов – переводе, направлении уведомлений - Не менее 12 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Сроки предоставления записей звонков и информации из Системы Заказчику. - 5 часов с момента направления Заказчиком запроса на электронную почту ответственного лица Исполнителя, или предоставление удаленного доступа к программному обеспечению Исполнителя для самостоятельного получения информации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к отчетности. Периодичность предоставления отчетности Заказчику. - - Стандартная за прошедшие сутки нарастающим итогом по дням за текущий месяц с подробной статистикой всех поступивших звонков. Исполнитель направляет ежедневно отчетность по электронной почте не позднее 00:30 МСК дня, следующего за отчетными сутками: - Ежемесячно по утвержденным Заказчиком форматам: сводный по основным показателям и в разрезе субъектов РФ, по числу потерянных вызовов, часам пиковых нагрузок (не позднее 12:00 3-го числа месяца, следующего за отчетным периодом), по работе IVR, по оценке качества обслуживания обратившимися (дополнительно предоставляется Заказчику в оригинале с подписью уполномоченного лица и печатью Исполнителя) либо подписанный через ЭДО (электронный документооборот). - Ежедневно и по итогам проведения горячих линий и иных временных мероприятий, включенным по требованию Заказчика в Сценарий (не позднее 2-х дней с даты окончания горячей линии (мероприятия), - Итоговая (по окончании срока действия Контракта); - Ежемесячная отчетность об удовлетворенности граждан по предоставлению информации операторами (отчетность сервиса для оценки качества разговоров с операторами), - on-line (по заявке Заказчика) – по согласованию сторон. Исполнитель по поручению Заказчика проводит изменение (корректировку) отчетности в течение 3-ех часов с момента поступления запроса на корректировку. Форма и содержание отчетности предоставляются после подписания контракта. Исполнитель по поручению Заказчика проводит объединение форм отчетности Заказчика по группе операторов Заказчика (отчетность содержится в программном продукте «Naumen Contact Center», «ВАТ ВКЦ») и по группе операторов Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

Сроки оказания услуг - Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Время оказания услуг - 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем - Приём и первичная обработка входящих звонков от физических и юридических лиц в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, проведение опросов по утвержденному Сценарию, в том числе посредством направления смс-сообщений, первичное консультирование по утвержденному Сценарию, в том числе на иностранном языке (английский, китайский), переадресация звонков в региональные Управления Роспотребнадзора, Центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, в иные организации в соответствии со Сценарием - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Предоставление справочной информации (информация о телефонах, адресах расположения и времени работы организаций Роспотребнадзора), информации о порядке подачи письменного обращения в Роспотребнадзор, информации о компетенции органов государственной власти, в случае, если вопрос гражданина не попадает в компетенцию Роспотребнадзора, оказание консультаций по отдельным направлениям деятельности Роспотребнадзора и другой информации по утвержденному Сценарию

Перевод входящих и исходящих звонков на стационарные и мобильные номера, указанные в Сценарии, с учетом часовых поясов и времени работы специалистов (номеров) Управлений Роспотребнадзора и Центров гигиены и эпидемиологии в субъектах для консультирования и предоставления информации. Осуществление исходящих звонков физическим и юридическим лицам, в том числе перезвонов (совершение обратных звонков), если звонок сорвался, отсутствует ответ или ошибка связи. Заполнение анкеты каждого звонка. Образец анкеты и правила заполнения предоставляются Заказчиком после подписания контракта. Перевод обращений (ответов), поступивших на иностранном языке (английский, китайский) (при отсутствии специалиста в территориальном органе и организации Роспотребнадзора, говорящем на иностранном языке)

Направление уведомлений по форме в соответствии со Сценарием о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера заняты или недоступны (короткое e-mail сообщение на электронную почту с указанием имени гражданина, номера телефона и тематики); с подтверждением факта отправки уведомления (дублирование отправки на выделенный адрес электронной почты, предоставленный Заказчиком). Формы уведомлений направляются Заказчиком не позднее 2 дней после подписания Контракта. Оформление заявки на звонок сотрудника Заказчика по непредусмотренным сценарием вопросам и направление в соответствующее подразделение организации Заказчика посредством электронной почты. Электронные адреса для направления заявок согласно Сценарию. Осуществление проведения тематических горячих линий, предусмотренных планом и дополнительно направляемых внеплановых горячих линий (учет названия тематической линии в отчетности)

Внедрение (программирование) тематического сценария, предоставление информации физическим и юридическим лицам, проведение опроса (по условиям сценария), направление уведомлений физическим и юридическим лицам. План горячих линий должен быть предоставлен Исполнителю после подписания контракта. Согласование текста с Заказчиком: запись звуковых роликов, их изменение. Запись, перезапись или дополнение (монтаж) интерактивного голосового меню (далее-IVR). Программирование и перепрограммирование IVR. Предоставление различных форм отчетности, в том числе по горячим линиям по требованию Заказчика, в том числе их настройка для автоматической отправки Заказчику по заданным интервалам

Регистрация информации в программном обеспечении или в системе взаимодействия с клиентами (далее- СРМ) Заказчика. Содержание информации представлено в п.19. Настройка и отправка СМС уведомлений и сообщений физическим и юридическим лицам, в соответствии со сценарием. Информация о номерах адресатов предоставляется Заказчиком, информация о номере для отправки предоставляется Исполнителем. Обучение и контроль деятельности операторов Исполнителя, контроль соответствия автоматической выгрузки отчетности, контроль направления уведомлений, контроль правильности заполнения отчетности

Проведение автоматической оценки качества разговора гражданина с оператором Исполнителя по согласованным с Заказчиком алгоритму и вопросам. Рассмотрение претензий на качество обслуживание операторами, соответствие требованиям, установленным в сценариях и правилам формирования отчетности. Принятие мер. Интеграция программного обеспечения Исполнителя с программным обеспечением Заказчика (программный продукт «Naumen Contact Center», платформа «ВАТС ВКЦ»). Акт интеграции предоставляется Исполнителем. Оказание текстовых онлайн-консультаций по утвержденному Сценарию в программном обеспечении Заказчика или Исполнителя

Разработка (программирование) сценария - Исполнитель разрабатывает (программирует), а Заказчик согласует сценарий в соответствии с Порядком функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора, предоставляемым Заказчиком после подписания контракта, а также алгоритмов консультирования и сценариев по отдельным горячим линиям до начала срока оказания услуг. Исполнитель обеспечивает оперативную корректировку информации в Сценарии на основании отправляемых Заказчиком запросов (не более чем 24 часа с момента направления запроса). По отдельным срочным запросам – не более 1 часа с момента направления запроса. Все запросы в рамках оказания услуг направляются Исполнителю в свободной форме посредством электронной почты - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Звуковые ролики приветствия, фоновая музыка во время ожидания - Исполнитель осуществляет запись звуковых роликов IVR на русском, английском, китайском языках, подбор фоновой музыки во время ожидания и предоставляет их на согласование Заказчику. Исполнитель осуществляет перезапись звуковых роликов или внесение изменений в алгоритм приветствия и IVR (текст изменений направляет Заказчик) по заявкам Заказчика. Исполнитель внедряет новое IVR не позднее 2 дней после получения текста и структуры роликов. По отдельным срочным заявкам – не более 3 часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к персоналу - Требования к операторам Исполнителя: - Грамотная устная и письменная русская, английская, китайская речь (свободное владение языком); - Обязательное прохождение операторами Исполнителя обучения операторов с проведением тестирования по тематикам Сценариев -ежемесячно; - Дополнительное обучение и тестирование при выявлении несоответствий сценария или по заявкам Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Обучение операторов Исполнителя. Контроль знаний операторов - Исполнитель разрабатывает обучающие материалы и тестовый контроль на основании данных сценариев и правил функционирования самостоятельно. Обучение операторов и контроль знания Сценариев операторами проводится Исполнителем. Заказчик может принять участие в проведении обучения и контроле знаний. По требованию Заказчика Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов с контролем их знаний. По требованию Заказчика (или самостоятельно) Исполнитель отстраняет от оказания услуги операторов, допускающих систематические нарушения. Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов: - при внесении изменений в Сценарий (за исключением корректировки контактной информации, телефонных номеров и адресов электронной почты); - по каждой тематической горячей линии; - по направлениям консультирования. Тестовый контроль операторов (всего задействованного штата) на знание сценариев проводится Исполнителем ежемесячно - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Технические требования к оборудованию и программному обеспечению, используемому Исполнителем при оказании услуги - - Наличие специализированного программного обеспечения, реализующего алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных в телефонном режиме (система обработки и переадресации звонков) обеспечивающей: - распределение/переадресацию звонков в системе согласно алгоритму; - осуществление исходящей коммуникации согласно алгоритму; - интеграция сценариев; - Наличие системы, обеспечивающей предварительную запись голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона в тональном режиме (многоканальный IVR); - Наличие автоматизированной системы планирования и контроля активностей сотрудника контакт-центра WFM (Workforce Management) - Наличие технологии синтеза, распознавания речи и интерактивного помощника; - Возможность обработки текстовых обращений системами самообслуживания (SMS сервис); - Наличие не менее 150 оборудованных рабочих мест операторов с возможностью расширения; - Обеспечение выделенного канала передачи данных с использованием алгоритмов шифрования ГОСТ для организации VPN-сети с точкой доступа Заказчика (средства криптозащиты информации обеспечиваются Исполнителем по техническим требованиям Заказчика (предоставляются отдельно Заказчиком); - Наличие автоматической оценки качества с использованием синтеза (с возможность изменения (дополнении) оцениваемых критериев) - Наличие сервиса для оценки качества разговора гражданина с оператором. - Наличие в программном обеспечении речевого модуля эмоционального распознавания голоса для оценки качества удовлетворенности потребителя - Обеспечение полной качественно-количественной статистики по входящим/исходящим звонкам; - Предоставление доступа в личный кабинет Системы Заказчику (для обеспечения доступа Заказчика к внутреннему программному обеспечению в режиме онлайн, получения отчетности, сбора статистики и прослушивания записей - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем - Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Мощность и нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков. Требования к масштабированию - - Нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков должна обеспечивать бесперебойную работу, в том числе в условиях «пиковой» нагрузки не менее 5000 звонков в час. Исполнитель при наличии тенденции роста количества обращений (10% и более) в течение 7 дней, по сравнению с осредненными данными за месяц по дням недели информирует Заказчика об увеличении нагрузки. Исполнитель обеспечивает расширение мощностей оборудования и количества персонала в течение 5 дней после согласования с Заказчиком. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Срок хранения записей звонков - Не менее 6 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Сроки хранения информации о звонках в системе, действиях операторов – переводе, направлении уведомлений - Не менее 12 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Сроки предоставления записей звонков и информации из Системы Заказчику. - 5 часов с момента направления Заказчиком запроса на электронную почту ответственного лица Исполнителя, или предоставление удаленного доступа к программному обеспечению Исполнителя для самостоятельного получения информации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к отчетности. Периодичность предоставления отчетности Заказчику. - - Стандартная за прошедшие сутки нарастающим итогом по дням за текущий месяц с подробной статистикой всех поступивших звонков. Исполнитель направляет ежедневно отчетность по электронной почте не позднее 00:30 МСК дня, следующего за отчетными сутками: - Ежемесячно по утвержденным Заказчиком форматам: сводный по основным показателям и в разрезе субъектов РФ, по числу потерянных вызовов, часам пиковых нагрузок (не позднее 12:00 3-го числа месяца, следующего за отчетным периодом), по работе IVR, по оценке качества обслуживания обратившимися (дополнительно предоставляется Заказчику в оригинале с подписью уполномоченного лица и печатью Исполнителя) либо подписанный через ЭДО (электронный документооборот). - Ежедневно и по итогам проведения горячих линий и иных временных мероприятий, включенным по требованию Заказчика в Сценарий (не позднее 2-х дней с даты окончания горячей линии (мероприятия), - Итоговая (по окончании срока действия Контракта); - Ежемесячная отчетность об удовлетворенности граждан по предоставлению информации операторами (отчетность сервиса для оценки качества разговоров с операторами), - on-line (по заявке Заказчика) – по согласованию сторон. Исполнитель по поручению Заказчика проводит изменение (корректировку) отчетности в течение 3-ех часов с момента поступления запроса на корректировку. Форма и содержание отчетности предоставляются после подписания контракта. Исполнитель по поручению Заказчика проводит объединение форм отчетности Заказчика по группе операторов Заказчика (отчетность содержится в программном продукте «Naumen Contact Center», «ВАТ ВКЦ») и по группе операторов Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- 82.20.10.000 - Гарантированный пакет работы операторов-консультантов на иностранном языке (английский, китайский) 3000 минут в месяц Сроки оказания услуг Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием. Время оказания услуг 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем Приём и первичная обработка входящих звонков от физических и юридических лиц в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, проведение опросов по утвержденному Сценарию, в том числе посредством направления смс-сообщений, первичное консультирование по утвержденному Сценарию, в том числе на иностранном языке (английский, китайский), переадресация звонков в региональные Управления Роспотребнадзора, Центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, в иные организации в соответствии со Сценарием ... - Месяц - 1,00 - 55 900,00 - 55 900,00

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке Сроки оказания услуг Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Время оказания услуг 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем Приём и первичная обработка входящих звонков от физических и юридических лиц в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, проведение опросов по утвержденному Сценарию, в том числе посредством направления смс-сообщений, первичное консультирование по утвержденному Сценарию, в том числе на иностранном языке (английский, китайский), переадресация звонков в региональные Управления Роспотребнадзора, Центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, в иные организации в соответствии со Сценарием Значение характеристики не может изменяться участником закупки Предоставление справочной информации (информация о телефонах, адресах расположения и времени работы организаций Роспотребнадзора), информации о порядке подачи письменного обращения в Роспотребнадзор, информации о компетенции органов государственной власти, в случае, если вопрос гражданина не попадает в компетенцию Роспотребнадзора, оказание консультаций по отдельным направлениям деятельности Роспотребнадзора и другой информации по утвержденному Сценарию Перевод входящих и исходящих звонков на стационарные и мобильные номера, указанные в Сценарии, с учетом часовых поясов и времени работы специалистов (номеров) Управлений Роспотребнадзора и Центров гигиены и эпидемиологии в субъектах для консультирования и предоставления информации. Осуществление исходящих звонков физическим и юридическим лицам, в том числе перезвонов (совершение обратных звонков), если звонок сорвался, отсутствует ответ или ошибка связи. Заполнение анкеты каждого звонка. Образец анкеты и правила заполнения предоставляются Заказчиком после подписания контракта. Перевод обращений (ответов), поступивших на иностранном языке (английский, китайский) (при отсутствии специалиста в территориальном органе и организации Роспотребнадзора, говорящем на иностранном языке) Направление уведомлений по форме в соответствии со Сценарием о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера заняты или недоступны (короткое e-mail сообщение на электронную почту с указанием имени гражданина, номера телефона и тематики); с подтверждением факта отправки уведомления (дублирование отправки на выделенный адрес электронной почты, предоставленный Заказчиком). Формы уведомлений направляются Заказчиком не позднее 2 дней после подписания Контракта. Оформление заявки на звонок сотрудника Заказчика по непредусмотренным сценарием вопросам и направление в соответствующее подразделение организации Заказчика посредством электронной почты. Электронные адреса для направления заявок согласно Сценарию. Осуществление проведения тематических горячих линий, предусмотренных планом и дополнительно направляемых внеплановых горячих линий (учет названия тематической линии в отчетности) Внедрение (программирование) тематического сценария, предоставление информации физическим и юридическим лицам, проведение опроса (по условиям сценария), направление уведомлений физическим и юридическим лицам. План горячих линий должен быть предоставлен Исполнителю после подписания контракта. Согласование текста с Заказчиком: запись звуковых роликов, их изменение. Запись, перезапись или дополнение (монтаж) интерактивного голосового меню (далее-IVR). Программирование и перепрограммирование IVR. Предоставление различных форм отчетности, в том числе по горячим линиям по требованию Заказчика, в том числе их настройка для автоматической отправки Заказчику по заданным интервалам Регистрация информации в программном обеспечении или в системе взаимодействия с клиентами (далее- СРМ) Заказчика. Содержание информации представлено в п.19. Настройка и отправка СМС уведомлений и сообщений физическим и юридическим лицам, в соответствии со сценарием. Информация о номерах адресатов предоставляется Заказчиком, информация о номере для отправки предоставляется Исполнителем. Обучение и контроль деятельности операторов Исполнителя, контроль соответствия автоматической выгрузки отчетности, контроль направления уведомлений, контроль правильности заполнения отчетности Проведение автоматической оценки качества разговора гражданина с оператором Исполнителя по согласованным с Заказчиком алгоритму и вопросам. Рассмотрение претензий на качество обслуживание операторами, соответствие требованиям, установленным в сценариях и правилам формирования отчетности. Принятие мер. Интеграция программного обеспечения Исполнителя с программным обеспечением Заказчика (программный продукт «Naumen Contact Center», платформа «ВАТС ВКЦ»). Акт интеграции предоставляется Исполнителем. Оказание текстовых онлайн-консультаций по утвержденному Сценарию в программном обеспечении Заказчика или Исполнителя Разработка (программирование) сценария Исполнитель разрабатывает (программирует), а Заказчик согласует сценарий в соответствии с Порядком функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора, предоставляемым Заказчиком после подписания контракта, а также алгоритмов консультирования и сценариев по отдельным горячим линиям до начала срока оказания услуг. Исполнитель обеспечивает оперативную корректировку информации в Сценарии на основании отправляемых Заказчиком запросов (не более чем 24 часа с момента направления запроса). По отдельным срочным запросам – не более 1 часа с момента направления запроса. Все запросы в рамках оказания услуг направляются Исполнителю в свободной форме посредством электронной почты Значение характеристики не может изменяться участником закупки Звуковые ролики приветствия, фоновая музыка во время ожидания Исполнитель осуществляет запись звуковых роликов IVR на русском, английском, китайском языках, подбор фоновой музыки во время ожидания и предоставляет их на согласование Заказчику. Исполнитель осуществляет перезапись звуковых роликов или внесение изменений в алгоритм приветствия и IVR (текст изменений направляет Заказчик) по заявкам Заказчика. Исполнитель внедряет новое IVR не позднее 2 дней после получения текста и структуры роликов. По отдельным срочным заявкам – не более 3 часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к персоналу Требования к операторам Исполнителя: - Грамотная устная и письменная русская, английская, китайская речь (свободное владение языком); - Обязательное прохождение операторами Исполнителя обучения операторов с проведением тестирования по тематикам Сценариев -ежемесячно; - Дополнительное обучение и тестирование при выявлении несоответствий сценария или по заявкам Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Обучение операторов Исполнителя. Контроль знаний операторов Исполнитель разрабатывает обучающие материалы и тестовый контроль на основании данных сценариев и правил функционирования самостоятельно. Обучение операторов и контроль знания Сценариев операторами проводится Исполнителем. Заказчик может принять участие в проведении обучения и контроле знаний. По требованию Заказчика Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов с контролем их знаний. По требованию Заказчика (или самостоятельно) Исполнитель отстраняет от оказания услуги операторов, допускающих систематические нарушения. Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов: - при внесении изменений в Сценарий (за исключением корректировки контактной информации, телефонных номеров и адресов электронной почты); - по каждой тематической горячей линии; - по направлениям консультирования. Тестовый контроль операторов (всего задействованного штата) на знание сценариев проводится Исполнителем ежемесячно Значение характеристики не может изменяться участником закупки Технические требования к оборудованию и программному обеспечению, используемому Исполнителем при оказании услуги - Наличие специализированного программного обеспечения, реализующего алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных в телефонном режиме (система обработки и переадресации звонков) обеспечивающей: - распределение/переадресацию звонков в системе согласно алгоритму; - осуществление исходящей коммуникации согласно алгоритму; - интеграция сценариев; - Наличие системы, обеспечивающей предварительную запись голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона в тональном режиме (многоканальный IVR); - Наличие автоматизированной системы планирования и контроля активностей сотрудника контакт-центра WFM (Workforce Management) - Наличие технологии синтеза, распознавания речи и интерактивного помощника; - Возможность обработки текстовых обращений системами самообслуживания (SMS сервис); - Наличие не менее 150 оборудованных рабочих мест операторов с возможностью расширения; - Обеспечение выделенного канала передачи данных с использованием алгоритмов шифрования ГОСТ для организации VPN-сети с точкой доступа Заказчика (средства криптозащиты информации обеспечиваются Исполнителем по техническим требованиям Заказчика (предоставляются отдельно Заказчиком); - Наличие автоматической оценки качества с использованием синтеза (с возможность изменения (дополнении) оцениваемых критериев) - Наличие сервиса для оценки качества разговора гражданина с оператором. - Наличие в программном обеспечении речевого модуля эмоционального распознавания голоса для оценки качества удовлетворенности потребителя - Обеспечение полной качественно-количественной статистики по входящим/исходящим звонкам; - Предоставление доступа в личный кабинет Системы Заказчику (для обеспечения доступа Заказчика к внутреннему программному обеспечению в режиме онлайн, получения отчетности, сбора статистики и прослушивания записей Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения Значение характеристики не может изменяться участником закупки Мощность и нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков. Требования к масштабированию - Нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков должна обеспечивать бесперебойную работу, в том числе в условиях «пиковой» нагрузки не менее 5000 звонков в час. Исполнитель при наличии тенденции роста количества обращений (10% и более) в течение 7 дней, по сравнению с осредненными данными за месяц по дням недели информирует Заказчика об увеличении нагрузки. Исполнитель обеспечивает расширение мощностей оборудования и количества персонала в течение 5 дней после согласования с Заказчиком. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Срок хранения записей звонков Не менее 6 месяцев Значение характеристики не может изменяться участником закупки Сроки хранения информации о звонках в системе, действиях операторов – переводе, направлении уведомлений Не менее 12 месяцев Значение характеристики не может изменяться участником закупки Сроки предоставления записей звонков и информации из Системы Заказчику. 5 часов с момента направления Заказчиком запроса на электронную почту ответственного лица Исполнителя, или предоставление удаленного доступа к программному обеспечению Исполнителя для самостоятельного получения информации Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к отчетности. Периодичность предоставления отчетности Заказчику. - Стандартная за прошедшие сутки нарастающим итогом по дням за текущий месяц с подробной статистикой всех поступивших звонков. Исполнитель направляет ежедневно отчетность по электронной почте не позднее 00:30 МСК дня, следующего за отчетными сутками: - Ежемесячно по утвержденным Заказчиком форматам: сводный по основным показателям и в разрезе субъектов РФ, по числу потерянных вызовов, часам пиковых нагрузок (не позднее 12:00 3-го числа месяца, следующего за отчетным периодом), по работе IVR, по оценке качества обслуживания обратившимися (дополнительно предоставляется Заказчику в оригинале с подписью уполномоченного лица и печатью Исполнителя) либо подписанный через ЭДО (электронный документооборот). - Ежедневно и по итогам проведения горячих линий и иных временных мероприятий, включенным по требованию Заказчика в Сценарий (не позднее 2-х дней с даты окончания горячей линии (мероприятия), - Итоговая (по окончании срока действия Контракта); - Ежемесячная отчетность об удовлетворенности граждан по предоставлению информации операторами (отчетность сервиса для оценки качества разговоров с операторами), - on-line (по заявке Заказчика) – по согласованию сторон. Исполнитель по поручению Заказчика проводит изменение (корректировку) отчетности в течение 3-ех часов с момента поступления запроса на корректировку. Форма и содержание отчетности предоставляются после подписания контракта. Исполнитель по поручению Заказчика проводит объединение форм отчетности Заказчика по группе операторов Заказчика (отчетность содержится в программном продукте «Naumen Contact Center», «ВАТ ВКЦ») и по группе операторов Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки Время отправки отчетов Заказчику, в том числе автоматическая рассылка отчетности Часовой – в течение 5 минут следующего часа Ежедневный (в том числе итоговый за месяц) – с 00.00 до 00.30 МСК Ежемесячный – не позднее 3 числа месяца, следующего за отчетным месяцем Исполнитель по поручению Заказчика проводит изменение времени предоставления отчетности Значение характеристики не может изменяться участником закупки Выделенный электронный адрес Заказчика для получения и отправки писем во исполнение контракта kirianovaed@fcgie.ru Значение характеристики не может изменяться участником закупки Форматы отчетов Все формы отчетов направляются Заказчику в формате excel. Форматы отчетности с вариантами заполнения Заказчик направляет Исполнителю не позднее 2-х рабочих дней после заключения контракта и далее в случае уточнения (корректировки) Значение характеристики не может изменяться участником закупки Содержание стандартной формы ежедневной отчетности Стандартная форма отчетности должна содержать информацию о каждом обработанном звонке, статистические обобщенные данные за каждый день: количественные и временные характеристики, тематики и регионы. По каждому обработанному и тарифицированному звонку в отчете должна быть представлена информация: - ID звонка - Тип звонка (входящий, исходящий) - ФИО оператора - Дата и время звонка, - Время ожидания в очереди соединения с оператором (в секундах), - Продолжительность звонка: фактическая в секундах; и округленная в большую сторону в минутах – для тарификации (для включения времени постобработки звонка), - Номер телефона, зафиксированного как телефонный номер входящего звонка (перезвона, исходящего вызова) - Язык, - Дата и время звонка - Субъект РФ, - Название горячей линии (с указанием сокращенного обозначения горячей линии) - Тематика звонка (в соответствии со сценарием), - Расшифровка тематики (в соответствии со сценарием), - Результат звонка (в соответствии со сценарием), - Комментарий, - Информация о направлении уведомления (E-mail, на который направлено уведомление, Имя гражданина, телефон гражданина). - Номер телефона перенаправления звонка (номер, на который переведен звонок). В ходе исполнения контракта возможно изменение содержания стандартной формы ежедневной отчетности Значение характеристики не может изменяться участником закупки Среднее время ожидания в очереди соединения с оператором Не более 45 секунд при равномерном распределении нагрузки - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). В случае если нагрузка меняется в большую сторону данный показатель может меняться по согласованию сторон. Исполнитель при увеличивающейся нагрузке в течение 1 дня разрабатывает и предлагает на согласование Исполнителю внедрение неотложных мероприятий (решений) с расчетом показателей эффективности (не более 2х рабочих дней). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки Уровень обслуживания «80/20», при котором не менее 80% звонков будут соединены с оператором в течение 20 секунд, обеспечивается при равномерном поступлении звонков - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к качеству Исполнитель поддерживает уровень качества путем проведения основного и дополнительных обучений операторов, внутреннего аудита соответствия предоставления информации Сценарию. В случае поступления обращений граждан и/или организаций на качество работы операторов, признанных обоснованными по результатам проверки Заказчиком, а также при условии аудита со стороны Заказчика и выявления несоответствий работы по Сценарию со стороны операторов могут применяться санкции: минуты разговора с гражданином и /или представителем организации не учитываются при тарификации (обнуляются). Исполнитель обеспечивает рассмотрение претензий граждан на качество оказанных консультаций (срок рассмотрения – не более 2-х суток). Порядок рассмотрения претензий на действия операторов в соответствии со Сценарием. По предложению Заказчика Исполнитель проводит внеплановое обучение оператора или отстраняет оператора от исполнения Контракта. Исполнитель обеспечивает контроль качества обслуживания операторами путем оценки предоставляемой информации на соответствие сценарию и анализ заполнения отчетности в соответствии с установленными требованиями Заказчика. Исполнитель обеспечивает прослушивание диалогов 100 % задействованных операторов на соответствие требований условий Контракта (не менее 10 диалогов в месяц по каждому оператору, работающему более 1 месяца по Сценарию, не менее 5 диалогов ежедневно в течение первой недели работы оператору по Сценарию) Значение характеристики не может изменяться участником закупки Обеспеченность помещениями, безопасность и бесперебойность осуществляемой деятельности Наличие офисных помещений: - наличие не менее 2х площадок для обеспечения бесперебойной работы; - в помещение установлена cистемы контроля и управления доступом (СКУД); - помещения офиса оснащены видеокамерами и датчиками пожарной и охранной сигнализации; - площадки обеспечены резервным источником электропитания от разных трансформаторных подстанций и каждое РМО подключено к источнику бесперебойного питания (ИБП); - наличие резервного серверного оборудовния (гарантия резерва и предоставления мощностей). В течении 1 рабочего дня с момента заключения Контракта: Исполнитель предоставляет скан-копию свидетельства о праве собственности (выписку из ЕГРН), договор аренды помещений, информационную справку и подтверждающие документы в части обеспечения помещений оборудованием, наличие резервного серверного оборудования Значение характеристики не может изменяться участником закупки Обеспечение информационной безопасности при осуществлении деятельности Исполнитель должен иметь действующую лицензию/выписку из реестра лицензий на деятельность по технической защите конфиденциальной информации (ФСТЭК). Информационные системы обработки персональных данных (базы данных), используемые Исполнителем, должны находиться исключительно на территории Российской Федерации. При оказании услуг информационная система должна быть защищена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и иных нормативных актов. Центр обработки данных должен соответствовать классификации надежности Tier III: Соответствие. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Техническая поддержка работы колл-центра (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании) Исполнитель обеспечивает круглосуточную техническую поддержку работы колл-центра. Исполнитель предоставляет контактные данные технического специалиста для круглосуточной связи (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании): ФИО, мобильный телефон, адрес электронной почты на электронную почту ekc@fcgie.ru в течение 1 дня с момента подписания контракта Значение характеристики не может изменяться участником закупки Территориальное расположение колл-центра. Колл-центр Исполнителя (представительство, филиал) должен иметь собственную площадку с операторами в одном из городов: Санкт-Петербург, Москва Значение характеристики не может изменяться участником закупки Обеспечение проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ по работе колл-центра Данное требование установлено с целью проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ о работе колл-центра, в том числе с участием специалистов Роспотребнадзора. Исполнитель не позднее 24 часов после поступления запроса Заказчика (или в указанный день и время) организует доступ представителей Заказчика и СМИ в служебные помещения Исполнителя, выполняет поручения по организации проведения указанных мероприятий, в том числе выполняет указания по внешнему виду операторов. По указаниям Роспотребнадзора и его территориальных органов Заказчик обеспечивает взаимодействие с федеральными и региональными СМИ в целях организации съемки репортажей на территории колл-центра (видеосъемка и фотосъемка работы операторов в линии с записью диалогов консультаций граждан) Значение характеристики не может изменяться участником закупки Наличие регистрации в качестве оператора персональных данных Исполнитель должен быть внесен в реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных Роскомнадзора Значение характеристики не может изменяться участником закупки Технология оказания услуг Исполнитель до начала оказания услуг должен организовать: 1. Подготовку рубрикаторов по вопросам и справочной информации в период работы call-центра по темам общей справочной информации о Заказчике, предварительно согласованной с Заказчиком; 2. Описание процессов обслуживания звонков и типовых сценариев диалога оператора с абонентом с учетом возможности задать вопросы абоненту (по согласованию с Заказчиком); 3. Разработку системы оценки качества обслуживания абонентов и качества работы операторов; 4. Настройку оборудования центра обработки звонков; 5. Тестовый запуск работы call-центра с целью обнаружения и устранения возможных неисправностей работы не менее чем за 1 месяц до начала оказания услуг; 6. Настройку маршрутизации звонков для перенаправления вызовов на телефоны, представленные Заказчиком Значение характеристики не может изменяться участником закупки Особенности тарификации стоимости услуг по проведению телефонных интервью и смс рассылке Стоимость оказанных услуг рассчитывается: ? Тарификация поминутная, каждая неполная минута округляется в большую сторону (продолжительность звонка после округления). Звонки длительностью 10 секунд и менее тарифицируются посекундно, по таким звонкам предусмотрена упрощенная схема постобработки звонков - заполнения анкет (указывается только результат – в соответствии со Сценарием): ? По количеству обработанных минут, включенных в гарантированный пакет услуг. ? При превышении количества услуг, указанных в гарантированном пакете, тарификация осуществляется исходя из указанной стоимости минуты работы операторов и фактически оказанных услуг. ? Оплата гарантированного пакета услуг может осуществляться поэтапно. ? По количеству отправленных СМС. Одно сообщение содержит норму смс не более 3. ? Не более 1000 смс в сутки. ? Информация об адресах направления смс предоставляется Заказчиком дополнительно. Оплата услуг осуществляться после предоставления итогового отчета о работе колл-центра за месяц и финансовых документов в оригинале Значение характеристики не может изменяться участником закупки Действия при поступлении информации о противоправных действиях (об угрозе жизни и здоровья людей, минировании зданий и т.д.) Исполнитель обеспечивает выполнение алгоритма действий, установленного в Инструкции по приему звонков о чрезвычайных ситуациях, в том числе по незамедлительной передаче информации в правоохранительные органы Значение характеристики не может изменяться участником закупки Действия при аварийных ситуациях на линии Исполнитель обеспечивает выполнение регламента действий при выявлении технической неполадке на линии. Регламент предоставляется Заказчиком до начала оказания услуг Значение характеристики не может изменяться участником закупки Координация оказания услуг со стороны Заказчика Исполнитель предоставляет информацию об ответственном лице для координации оказания услуг с Заказчиком для возможности круглосуточной связи в течение 1 дня с момента подписания контракта на электронную почту ekc@fcgie.ru: - ФИО: - Моб. тел: - Е-mail ответственного лица, в том числе для направления Заказчиком порядка функционирования, форматов отчетов, информации о тестовой эксплуатации, запросов и другой, предусмотренной проектом, ведения переписки. Исполнитель должен предоставить контактные данные технического специалиста для круглосуточной связи (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании) Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - Сроки оказания услуг - Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Время оказания услуг - 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем - Приём и первичная обработка входящих звонков от физических и юридических лиц в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, проведение опросов по утвержденному Сценарию, в том числе посредством направления смс-сообщений, первичное консультирование по утвержденному Сценарию, в том числе на иностранном языке (английский, китайский), переадресация звонков в региональные Управления Роспотребнадзора, Центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, в иные организации в соответствии со Сценарием - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Предоставление справочной информации (информация о телефонах, адресах расположения и времени работы организаций Роспотребнадзора), информации о порядке подачи письменного обращения в Роспотребнадзор, информации о компетенции органов государственной власти, в случае, если вопрос гражданина не попадает в компетенцию Роспотребнадзора, оказание консультаций по отдельным направлениям деятельности Роспотребнадзора и другой информации по утвержденному Сценарию - Перевод входящих и исходящих звонков на стационарные и мобильные номера, указанные в Сценарии, с учетом часовых поясов и времени работы специалистов (номеров) Управлений Роспотребнадзора и Центров гигиены и эпидемиологии в субъектах для консультирования и предоставления информации. Осуществление исходящих звонков физическим и юридическим лицам, в том числе перезвонов (совершение обратных звонков), если звонок сорвался, отсутствует ответ или ошибка связи. Заполнение анкеты каждого звонка. Образец анкеты и правила заполнения предоставляются Заказчиком после подписания контракта. Перевод обращений (ответов), поступивших на иностранном языке (английский, китайский) (при отсутствии специалиста в территориальном органе и организации Роспотребнадзора, говорящем на иностранном языке) - Направление уведомлений по форме в соответствии со Сценарием о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера заняты или недоступны (короткое e-mail сообщение на электронную почту с указанием имени гражданина, номера телефона и тематики); с подтверждением факта отправки уведомления (дублирование отправки на выделенный адрес электронной почты, предоставленный Заказчиком). Формы уведомлений направляются Заказчиком не позднее 2 дней после подписания Контракта. Оформление заявки на звонок сотрудника Заказчика по непредусмотренным сценарием вопросам и направление в соответствующее подразделение организации Заказчика посредством электронной почты. Электронные адреса для направления заявок согласно Сценарию. Осуществление проведения тематических горячих линий, предусмотренных планом и дополнительно направляемых внеплановых горячих линий (учет названия тематической линии в отчетности) - Внедрение (программирование) тематического сценария, предоставление информации физическим и юридическим лицам, проведение опроса (по условиям сценария), направление уведомлений физическим и юридическим лицам. План горячих линий должен быть предоставлен Исполнителю после подписания контракта. Согласование текста с Заказчиком: запись звуковых роликов, их изменение. Запись, перезапись или дополнение (монтаж) интерактивного голосового меню (далее-IVR). Программирование и перепрограммирование IVR. Предоставление различных форм отчетности, в том числе по горячим линиям по требованию Заказчика, в том числе их настройка для автоматической отправки Заказчику по заданным интервалам - Регистрация информации в программном обеспечении или в системе взаимодействия с клиентами (далее- СРМ) Заказчика. Содержание информации представлено в п.19. Настройка и отправка СМС уведомлений и сообщений физическим и юридическим лицам, в соответствии со сценарием. Информация о номерах адресатов предоставляется Заказчиком, информация о номере для отправки предоставляется Исполнителем. Обучение и контроль деятельности операторов Исполнителя, контроль соответствия автоматической выгрузки отчетности, контроль направления уведомлений, контроль правильности заполнения отчетности - Проведение автоматической оценки качества разговора гражданина с оператором Исполнителя по согласованным с Заказчиком алгоритму и вопросам. Рассмотрение претензий на качество обслуживание операторами, соответствие требованиям, установленным в сценариях и правилам формирования отчетности. Принятие мер. Интеграция программного обеспечения Исполнителя с программным обеспечением Заказчика (программный продукт «Naumen Contact Center», платформа «ВАТС ВКЦ»). Акт интеграции предоставляется Исполнителем. Оказание текстовых онлайн-консультаций по утвержденному Сценарию в программном обеспечении Заказчика или Исполнителя - Разработка (программирование) сценария - Исполнитель разрабатывает (программирует), а Заказчик согласует сценарий в соответствии с Порядком функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора, предоставляемым Заказчиком после подписания контракта, а также алгоритмов консультирования и сценариев по отдельным горячим линиям до начала срока оказания услуг. Исполнитель обеспечивает оперативную корректировку информации в Сценарии на основании отправляемых Заказчиком запросов (не более чем 24 часа с момента направления запроса). По отдельным срочным запросам – не более 1 часа с момента направления запроса. Все запросы в рамках оказания услуг направляются Исполнителю в свободной форме посредством электронной почты - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Звуковые ролики приветствия, фоновая музыка во время ожидания - Исполнитель осуществляет запись звуковых роликов IVR на русском, английском, китайском языках, подбор фоновой музыки во время ожидания и предоставляет их на согласование Заказчику. Исполнитель осуществляет перезапись звуковых роликов или внесение изменений в алгоритм приветствия и IVR (текст изменений направляет Заказчик) по заявкам Заказчика. Исполнитель внедряет новое IVR не позднее 2 дней после получения текста и структуры роликов. По отдельным срочным заявкам – не более 3 часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к персоналу - Требования к операторам Исполнителя: - Грамотная устная и письменная русская, английская, китайская речь (свободное владение языком); - Обязательное прохождение операторами Исполнителя обучения операторов с проведением тестирования по тематикам Сценариев -ежемесячно; - Дополнительное обучение и тестирование при выявлении несоответствий сценария или по заявкам Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Обучение операторов Исполнителя. Контроль знаний операторов - Исполнитель разрабатывает обучающие материалы и тестовый контроль на основании данных сценариев и правил функционирования самостоятельно. Обучение операторов и контроль знания Сценариев операторами проводится Исполнителем. Заказчик может принять участие в проведении обучения и контроле знаний. По требованию Заказчика Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов с контролем их знаний. По требованию Заказчика (или самостоятельно) Исполнитель отстраняет от оказания услуги операторов, допускающих систематические нарушения. Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов: - при внесении изменений в Сценарий (за исключением корректировки контактной информации, телефонных номеров и адресов электронной почты); - по каждой тематической горячей линии; - по направлениям консультирования. Тестовый контроль операторов (всего задействованного штата) на знание сценариев проводится Исполнителем ежемесячно - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Технические требования к оборудованию и программному обеспечению, используемому Исполнителем при оказании услуги - - Наличие специализированного программного обеспечения, реализующего алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных в телефонном режиме (система обработки и переадресации звонков) обеспечивающей: - распределение/переадресацию звонков в системе согласно алгоритму; - осуществление исходящей коммуникации согласно алгоритму; - интеграция сценариев; - Наличие системы, обеспечивающей предварительную запись голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона в тональном режиме (многоканальный IVR); - Наличие автоматизированной системы планирования и контроля активностей сотрудника контакт-центра WFM (Workforce Management) - Наличие технологии синтеза, распознавания речи и интерактивного помощника; - Возможность обработки текстовых обращений системами самообслуживания (SMS сервис); - Наличие не менее 150 оборудованных рабочих мест операторов с возможностью расширения; - Обеспечение выделенного канала передачи данных с использованием алгоритмов шифрования ГОСТ для организации VPN-сети с точкой доступа Заказчика (средства криптозащиты информации обеспечиваются Исполнителем по техническим требованиям Заказчика (предоставляются отдельно Заказчиком); - Наличие автоматической оценки качества с использованием синтеза (с возможность изменения (дополнении) оцениваемых критериев) - Наличие сервиса для оценки качества разговора гражданина с оператором. - Наличие в программном обеспечении речевого модуля эмоционального распознавания голоса для оценки качества удовлетворенности потребителя - Обеспечение полной качественно-количественной статистики по входящим/исходящим звонкам; - Предоставление доступа в личный кабинет Системы Заказчику (для обеспечения доступа Заказчика к внутреннему программному обеспечению в режиме онлайн, получения отчетности, сбора статистики и прослушивания записей - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем - Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Мощность и нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков. Требования к масштабированию - - Нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков должна обеспечивать бесперебойную работу, в том числе в условиях «пиковой» нагрузки не менее 5000 звонков в час. Исполнитель при наличии тенденции роста количества обращений (10% и более) в течение 7 дней, по сравнению с осредненными данными за месяц по дням недели информирует Заказчика об увеличении нагрузки. Исполнитель обеспечивает расширение мощностей оборудования и количества персонала в течение 5 дней после согласования с Заказчиком. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Срок хранения записей звонков - Не менее 6 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Сроки хранения информации о звонках в системе, действиях операторов – переводе, направлении уведомлений - Не менее 12 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Сроки предоставления записей звонков и информации из Системы Заказчику. - 5 часов с момента направления Заказчиком запроса на электронную почту ответственного лица Исполнителя, или предоставление удаленного доступа к программному обеспечению Исполнителя для самостоятельного получения информации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к отчетности. Периодичность предоставления отчетности Заказчику. - - Стандартная за прошедшие сутки нарастающим итогом по дням за текущий месяц с подробной статистикой всех поступивших звонков. Исполнитель направляет ежедневно отчетность по электронной почте не позднее 00:30 МСК дня, следующего за отчетными сутками: - Ежемесячно по утвержденным Заказчиком форматам: сводный по основным показателям и в разрезе субъектов РФ, по числу потерянных вызовов, часам пиковых нагрузок (не позднее 12:00 3-го числа месяца, следующего за отчетным периодом), по работе IVR, по оценке качества обслуживания обратившимися (дополнительно предоставляется Заказчику в оригинале с подписью уполномоченного лица и печатью Исполнителя) либо подписанный через ЭДО (электронный документооборот). - Ежедневно и по итогам проведения горячих линий и иных временных мероприятий, включенным по требованию Заказчика в Сценарий (не позднее 2-х дней с даты окончания горячей линии (мероприятия), - Итоговая (по окончании срока действия Контракта); - Ежемесячная отчетность об удовлетворенности граждан по предоставлению информации операторами (отчетность сервиса для оценки качества разговоров с операторами), - on-line (по заявке Заказчика) – по согласованию сторон. Исполнитель по поручению Заказчика проводит изменение (корректировку) отчетности в течение 3-ех часов с момента поступления запроса на корректировку. Форма и содержание отчетности предоставляются после подписания контракта. Исполнитель по поручению Заказчика проводит объединение форм отчетности Заказчика по группе операторов Заказчика (отчетность содержится в программном продукте «Naumen Contact Center», «ВАТ ВКЦ») и по группе операторов Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Время отправки отчетов Заказчику, в том числе автоматическая рассылка отчетности - Часовой – в течение 5 минут следующего часа Ежедневный (в том числе итоговый за месяц) – с 00.00 до 00.30 МСК Ежемесячный – не позднее 3 числа месяца, следующего за отчетным месяцем Исполнитель по поручению Заказчика проводит изменение времени предоставления отчетности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Выделенный электронный адрес Заказчика для получения и отправки писем во исполнение контракта - kirianovaed@fcgie.ru - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Форматы отчетов - Все формы отчетов направляются Заказчику в формате excel. Форматы отчетности с вариантами заполнения Заказчик направляет Исполнителю не позднее 2-х рабочих дней после заключения контракта и далее в случае уточнения (корректировки) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Содержание стандартной формы ежедневной отчетности - Стандартная форма отчетности должна содержать информацию о каждом обработанном звонке, статистические обобщенные данные за каждый день: количественные и временные характеристики, тематики и регионы. По каждому обработанному и тарифицированному звонку в отчете должна быть представлена информация: - ID звонка - Тип звонка (входящий, исходящий) - ФИО оператора - Дата и время звонка, - Время ожидания в очереди соединения с оператором (в секундах), - Продолжительность звонка: фактическая в секундах; и округленная в большую сторону в минутах – для тарификации (для включения времени постобработки звонка), - Номер телефона, зафиксированного как телефонный номер входящего звонка (перезвона, исходящего вызова) - Язык, - Дата и время звонка - Субъект РФ, - Название горячей линии (с указанием сокращенного обозначения горячей линии) - Тематика звонка (в соответствии со сценарием), - Расшифровка тематики (в соответствии со сценарием), - Результат звонка (в соответствии со сценарием), - Комментарий, - Информация о направлении уведомления (E-mail, на который направлено уведомление, Имя гражданина, телефон гражданина). - Номер телефона перенаправления звонка (номер, на который переведен звонок). В ходе исполнения контракта возможно изменение содержания стандартной формы ежедневной отчетности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Среднее время ожидания в очереди соединения с оператором - Не более 45 секунд при равномерном распределении нагрузки - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). В случае если нагрузка меняется в большую сторону данный показатель может меняться по согласованию сторон. Исполнитель при увеличивающейся нагрузке в течение 1 дня разрабатывает и предлагает на согласование Исполнителю внедрение неотложных мероприятий (решений) с расчетом показателей эффективности (не более 2х рабочих дней). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Уровень обслуживания - «80/20», при котором не менее 80% звонков будут соединены с оператором в течение 20 секунд, обеспечивается при равномерном поступлении звонков - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к качеству - Исполнитель поддерживает уровень качества путем проведения основного и дополнительных обучений операторов, внутреннего аудита соответствия предоставления информации Сценарию. В случае поступления обращений граждан и/или организаций на качество работы операторов, признанных обоснованными по результатам проверки Заказчиком, а также при условии аудита со стороны Заказчика и выявления несоответствий работы по Сценарию со стороны операторов могут применяться санкции: минуты разговора с гражданином и /или представителем организации не учитываются при тарификации (обнуляются). Исполнитель обеспечивает рассмотрение претензий граждан на качество оказанных консультаций (срок рассмотрения – не более 2-х суток). Порядок рассмотрения претензий на действия операторов в соответствии со Сценарием. По предложению Заказчика Исполнитель проводит внеплановое обучение оператора или отстраняет оператора от исполнения Контракта. Исполнитель обеспечивает контроль качества обслуживания операторами путем оценки предоставляемой информации на соответствие сценарию и анализ заполнения отчетности в соответствии с установленными требованиями Заказчика. Исполнитель обеспечивает прослушивание диалогов 100 % задействованных операторов на соответствие требований условий Контракта (не менее 10 диалогов в месяц по каждому оператору, работающему более 1 месяца по Сценарию, не менее 5 диалогов ежедневно в течение первой недели работы оператору по Сценарию) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Обеспеченность помещениями, безопасность и бесперебойность осуществляемой деятельности - Наличие офисных помещений: - наличие не менее 2х площадок для обеспечения бесперебойной работы; - в помещение установлена cистемы контроля и управления доступом (СКУД); - помещения офиса оснащены видеокамерами и датчиками пожарной и охранной сигнализации; - площадки обеспечены резервным источником электропитания от разных трансформаторных подстанций и каждое РМО подключено к источнику бесперебойного питания (ИБП); - наличие резервного серверного оборудовния (гарантия резерва и предоставления мощностей). В течении 1 рабочего дня с момента заключения Контракта: Исполнитель предоставляет скан-копию свидетельства о праве собственности (выписку из ЕГРН), договор аренды помещений, информационную справку и подтверждающие документы в части обеспечения помещений оборудованием, наличие резервного серверного оборудования - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Обеспечение информационной безопасности при осуществлении деятельности - Исполнитель должен иметь действующую лицензию/выписку из реестра лицензий на деятельность по технической защите конфиденциальной информации (ФСТЭК). Информационные системы обработки персональных данных (базы данных), используемые Исполнителем, должны находиться исключительно на территории Российской Федерации. При оказании услуг информационная система должна быть защищена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и иных нормативных актов. Центр обработки данных должен соответствовать классификации надежности Tier III: Соответствие. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Техническая поддержка работы колл-центра (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании) - Исполнитель обеспечивает круглосуточную техническую поддержку работы колл-центра. Исполнитель предоставляет контактные данные технического специалиста для круглосуточной связи (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании): ФИО, мобильный телефон, адрес электронной почты на электронную почту ekc@fcgie.ru в течение 1 дня с момента подписания контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Территориальное расположение колл-центра. - Колл-центр Исполнителя (представительство, филиал) должен иметь собственную площадку с операторами в одном из городов: Санкт-Петербург, Москва - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Обеспечение проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ по работе колл-центра - Данное требование установлено с целью проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ о работе колл-центра, в том числе с участием специалистов Роспотребнадзора. Исполнитель не позднее 24 часов после поступления запроса Заказчика (или в указанный день и время) организует доступ представителей Заказчика и СМИ в служебные помещения Исполнителя, выполняет поручения по организации проведения указанных мероприятий, в том числе выполняет указания по внешнему виду операторов. По указаниям Роспотребнадзора и его территориальных органов Заказчик обеспечивает взаимодействие с федеральными и региональными СМИ в целях организации съемки репортажей на территории колл-центра (видеосъемка и фотосъемка работы операторов в линии с записью диалогов консультаций граждан) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наличие регистрации в качестве оператора персональных данных - Исполнитель должен быть внесен в реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных Роскомнадзора - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Технология оказания услуг - Исполнитель до начала оказания услуг должен организовать: 1. Подготовку рубрикаторов по вопросам и справочной информации в период работы call-центра по темам общей справочной информации о Заказчике, предварительно согласованной с Заказчиком; 2. Описание процессов обслуживания звонков и типовых сценариев диалога оператора с абонентом с учетом возможности задать вопросы абоненту (по согласованию с Заказчиком); 3. Разработку системы оценки качества обслуживания абонентов и качества работы операторов; 4. Настройку оборудования центра обработки звонков; 5. Тестовый запуск работы call-центра с целью обнаружения и устранения возможных неисправностей работы не менее чем за 1 месяц до начала оказания услуг; 6. Настройку маршрутизации звонков для перенаправления вызовов на телефоны, представленные Заказчиком - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Особенности тарификации стоимости услуг по проведению телефонных интервью и смс рассылке - Стоимость оказанных услуг рассчитывается: ? Тарификация поминутная, каждая неполная минута округляется в большую сторону (продолжительность звонка после округления). Звонки длительностью 10 секунд и менее тарифицируются посекундно, по таким звонкам предусмотрена упрощенная схема постобработки звонков - заполнения анкет (указывается только результат – в соответствии со Сценарием): ? По количеству обработанных минут, включенных в гарантированный пакет услуг. ? При превышении количества услуг, указанных в гарантированном пакете, тарификация осуществляется исходя из указанной стоимости минуты работы операторов и фактически оказанных услуг. ? Оплата гарантированного пакета услуг может осуществляться поэтапно. ? По количеству отправленных СМС. Одно сообщение содержит норму смс не более 3. ? Не более 1000 смс в сутки. ? Информация об адресах направления смс предоставляется Заказчиком дополнительно. Оплата услуг осуществляться после предоставления итогового отчета о работе колл-центра за месяц и финансовых документов в оригинале - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Действия при поступлении информации о противоправных действиях (об угрозе жизни и здоровья людей, минировании зданий и т.д.) - Исполнитель обеспечивает выполнение алгоритма действий, установленного в Инструкции по приему звонков о чрезвычайных ситуациях, в том числе по незамедлительной передаче информации в правоохранительные органы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Действия при аварийных ситуациях на линии - Исполнитель обеспечивает выполнение регламента действий при выявлении технической неполадке на линии. Регламент предоставляется Заказчиком до начала оказания услуг - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Координация оказания услуг со стороны Заказчика - Исполнитель предоставляет информацию об ответственном лице для координации оказания услуг с Заказчиком для возможности круглосуточной связи в течение 1 дня с момента подписания контракта на электронную почту ekc@fcgie.ru: - ФИО: - Моб. тел: - Е-mail ответственного лица, в том числе для направления Заказчиком порядка функционирования, форматов отчетов, информации о тестовой эксплуатации, запросов и другой, предусмотренной проектом, ведения переписки. Исполнитель должен предоставить контактные данные технического специалиста для круглосуточной связи (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

Сроки оказания услуг - Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Время оказания услуг - 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем - Приём и первичная обработка входящих звонков от физических и юридических лиц в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, проведение опросов по утвержденному Сценарию, в том числе посредством направления смс-сообщений, первичное консультирование по утвержденному Сценарию, в том числе на иностранном языке (английский, китайский), переадресация звонков в региональные Управления Роспотребнадзора, Центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, в иные организации в соответствии со Сценарием - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Предоставление справочной информации (информация о телефонах, адресах расположения и времени работы организаций Роспотребнадзора), информации о порядке подачи письменного обращения в Роспотребнадзор, информации о компетенции органов государственной власти, в случае, если вопрос гражданина не попадает в компетенцию Роспотребнадзора, оказание консультаций по отдельным направлениям деятельности Роспотребнадзора и другой информации по утвержденному Сценарию

Перевод входящих и исходящих звонков на стационарные и мобильные номера, указанные в Сценарии, с учетом часовых поясов и времени работы специалистов (номеров) Управлений Роспотребнадзора и Центров гигиены и эпидемиологии в субъектах для консультирования и предоставления информации. Осуществление исходящих звонков физическим и юридическим лицам, в том числе перезвонов (совершение обратных звонков), если звонок сорвался, отсутствует ответ или ошибка связи. Заполнение анкеты каждого звонка. Образец анкеты и правила заполнения предоставляются Заказчиком после подписания контракта. Перевод обращений (ответов), поступивших на иностранном языке (английский, китайский) (при отсутствии специалиста в территориальном органе и организации Роспотребнадзора, говорящем на иностранном языке)

Направление уведомлений по форме в соответствии со Сценарием о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера заняты или недоступны (короткое e-mail сообщение на электронную почту с указанием имени гражданина, номера телефона и тематики); с подтверждением факта отправки уведомления (дублирование отправки на выделенный адрес электронной почты, предоставленный Заказчиком). Формы уведомлений направляются Заказчиком не позднее 2 дней после подписания Контракта. Оформление заявки на звонок сотрудника Заказчика по непредусмотренным сценарием вопросам и направление в соответствующее подразделение организации Заказчика посредством электронной почты. Электронные адреса для направления заявок согласно Сценарию. Осуществление проведения тематических горячих линий, предусмотренных планом и дополнительно направляемых внеплановых горячих линий (учет названия тематической линии в отчетности)

Внедрение (программирование) тематического сценария, предоставление информации физическим и юридическим лицам, проведение опроса (по условиям сценария), направление уведомлений физическим и юридическим лицам. План горячих линий должен быть предоставлен Исполнителю после подписания контракта. Согласование текста с Заказчиком: запись звуковых роликов, их изменение. Запись, перезапись или дополнение (монтаж) интерактивного голосового меню (далее-IVR). Программирование и перепрограммирование IVR. Предоставление различных форм отчетности, в том числе по горячим линиям по требованию Заказчика, в том числе их настройка для автоматической отправки Заказчику по заданным интервалам

Регистрация информации в программном обеспечении или в системе взаимодействия с клиентами (далее- СРМ) Заказчика. Содержание информации представлено в п.19. Настройка и отправка СМС уведомлений и сообщений физическим и юридическим лицам, в соответствии со сценарием. Информация о номерах адресатов предоставляется Заказчиком, информация о номере для отправки предоставляется Исполнителем. Обучение и контроль деятельности операторов Исполнителя, контроль соответствия автоматической выгрузки отчетности, контроль направления уведомлений, контроль правильности заполнения отчетности

Проведение автоматической оценки качества разговора гражданина с оператором Исполнителя по согласованным с Заказчиком алгоритму и вопросам. Рассмотрение претензий на качество обслуживание операторами, соответствие требованиям, установленным в сценариях и правилам формирования отчетности. Принятие мер. Интеграция программного обеспечения Исполнителя с программным обеспечением Заказчика (программный продукт «Naumen Contact Center», платформа «ВАТС ВКЦ»). Акт интеграции предоставляется Исполнителем. Оказание текстовых онлайн-консультаций по утвержденному Сценарию в программном обеспечении Заказчика или Исполнителя

Разработка (программирование) сценария - Исполнитель разрабатывает (программирует), а Заказчик согласует сценарий в соответствии с Порядком функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора, предоставляемым Заказчиком после подписания контракта, а также алгоритмов консультирования и сценариев по отдельным горячим линиям до начала срока оказания услуг. Исполнитель обеспечивает оперативную корректировку информации в Сценарии на основании отправляемых Заказчиком запросов (не более чем 24 часа с момента направления запроса). По отдельным срочным запросам – не более 1 часа с момента направления запроса. Все запросы в рамках оказания услуг направляются Исполнителю в свободной форме посредством электронной почты - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Звуковые ролики приветствия, фоновая музыка во время ожидания - Исполнитель осуществляет запись звуковых роликов IVR на русском, английском, китайском языках, подбор фоновой музыки во время ожидания и предоставляет их на согласование Заказчику. Исполнитель осуществляет перезапись звуковых роликов или внесение изменений в алгоритм приветствия и IVR (текст изменений направляет Заказчик) по заявкам Заказчика. Исполнитель внедряет новое IVR не позднее 2 дней после получения текста и структуры роликов. По отдельным срочным заявкам – не более 3 часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к персоналу - Требования к операторам Исполнителя: - Грамотная устная и письменная русская, английская, китайская речь (свободное владение языком); - Обязательное прохождение операторами Исполнителя обучения операторов с проведением тестирования по тематикам Сценариев -ежемесячно; - Дополнительное обучение и тестирование при выявлении несоответствий сценария или по заявкам Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Обучение операторов Исполнителя. Контроль знаний операторов - Исполнитель разрабатывает обучающие материалы и тестовый контроль на основании данных сценариев и правил функционирования самостоятельно. Обучение операторов и контроль знания Сценариев операторами проводится Исполнителем. Заказчик может принять участие в проведении обучения и контроле знаний. По требованию Заказчика Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов с контролем их знаний. По требованию Заказчика (или самостоятельно) Исполнитель отстраняет от оказания услуги операторов, допускающих систематические нарушения. Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов: - при внесении изменений в Сценарий (за исключением корректировки контактной информации, телефонных номеров и адресов электронной почты); - по каждой тематической горячей линии; - по направлениям консультирования. Тестовый контроль операторов (всего задействованного штата) на знание сценариев проводится Исполнителем ежемесячно - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Технические требования к оборудованию и программному обеспечению, используемому Исполнителем при оказании услуги - - Наличие специализированного программного обеспечения, реализующего алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных в телефонном режиме (система обработки и переадресации звонков) обеспечивающей: - распределение/переадресацию звонков в системе согласно алгоритму; - осуществление исходящей коммуникации согласно алгоритму; - интеграция сценариев; - Наличие системы, обеспечивающей предварительную запись голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона в тональном режиме (многоканальный IVR); - Наличие автоматизированной системы планирования и контроля активностей сотрудника контакт-центра WFM (Workforce Management) - Наличие технологии синтеза, распознавания речи и интерактивного помощника; - Возможность обработки текстовых обращений системами самообслуживания (SMS сервис); - Наличие не менее 150 оборудованных рабочих мест операторов с возможностью расширения; - Обеспечение выделенного канала передачи данных с использованием алгоритмов шифрования ГОСТ для организации VPN-сети с точкой доступа Заказчика (средства криптозащиты информации обеспечиваются Исполнителем по техническим требованиям Заказчика (предоставляются отдельно Заказчиком); - Наличие автоматической оценки качества с использованием синтеза (с возможность изменения (дополнении) оцениваемых критериев) - Наличие сервиса для оценки качества разговора гражданина с оператором. - Наличие в программном обеспечении речевого модуля эмоционального распознавания голоса для оценки качества удовлетворенности потребителя - Обеспечение полной качественно-количественной статистики по входящим/исходящим звонкам; - Предоставление доступа в личный кабинет Системы Заказчику (для обеспечения доступа Заказчика к внутреннему программному обеспечению в режиме онлайн, получения отчетности, сбора статистики и прослушивания записей - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем - Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Мощность и нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков. Требования к масштабированию - - Нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков должна обеспечивать бесперебойную работу, в том числе в условиях «пиковой» нагрузки не менее 5000 звонков в час. Исполнитель при наличии тенденции роста количества обращений (10% и более) в течение 7 дней, по сравнению с осредненными данными за месяц по дням недели информирует Заказчика об увеличении нагрузки. Исполнитель обеспечивает расширение мощностей оборудования и количества персонала в течение 5 дней после согласования с Заказчиком. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Срок хранения записей звонков - Не менее 6 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Сроки хранения информации о звонках в системе, действиях операторов – переводе, направлении уведомлений - Не менее 12 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Сроки предоставления записей звонков и информации из Системы Заказчику. - 5 часов с момента направления Заказчиком запроса на электронную почту ответственного лица Исполнителя, или предоставление удаленного доступа к программному обеспечению Исполнителя для самостоятельного получения информации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к отчетности. Периодичность предоставления отчетности Заказчику. - - Стандартная за прошедшие сутки нарастающим итогом по дням за текущий месяц с подробной статистикой всех поступивших звонков. Исполнитель направляет ежедневно отчетность по электронной почте не позднее 00:30 МСК дня, следующего за отчетными сутками: - Ежемесячно по утвержденным Заказчиком форматам: сводный по основным показателям и в разрезе субъектов РФ, по числу потерянных вызовов, часам пиковых нагрузок (не позднее 12:00 3-го числа месяца, следующего за отчетным периодом), по работе IVR, по оценке качества обслуживания обратившимися (дополнительно предоставляется Заказчику в оригинале с подписью уполномоченного лица и печатью Исполнителя) либо подписанный через ЭДО (электронный документооборот). - Ежедневно и по итогам проведения горячих линий и иных временных мероприятий, включенным по требованию Заказчика в Сценарий (не позднее 2-х дней с даты окончания горячей линии (мероприятия), - Итоговая (по окончании срока действия Контракта); - Ежемесячная отчетность об удовлетворенности граждан по предоставлению информации операторами (отчетность сервиса для оценки качества разговоров с операторами), - on-line (по заявке Заказчика) – по согласованию сторон. Исполнитель по поручению Заказчика проводит изменение (корректировку) отчетности в течение 3-ех часов с момента поступления запроса на корректировку. Форма и содержание отчетности предоставляются после подписания контракта. Исполнитель по поручению Заказчика проводит объединение форм отчетности Заказчика по группе операторов Заказчика (отчетность содержится в программном продукте «Naumen Contact Center», «ВАТ ВКЦ») и по группе операторов Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Время отправки отчетов Заказчику, в том числе автоматическая рассылка отчетности - Часовой – в течение 5 минут следующего часа Ежедневный (в том числе итоговый за месяц) – с 00.00 до 00.30 МСК Ежемесячный – не позднее 3 числа месяца, следующего за отчетным месяцем Исполнитель по поручению Заказчика проводит изменение времени предоставления отчетности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Выделенный электронный адрес Заказчика для получения и отправки писем во исполнение контракта - kirianovaed@fcgie.ru - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Форматы отчетов - Все формы отчетов направляются Заказчику в формате excel. Форматы отчетности с вариантами заполнения Заказчик направляет Исполнителю не позднее 2-х рабочих дней после заключения контракта и далее в случае уточнения (корректировки) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Содержание стандартной формы ежедневной отчетности - Стандартная форма отчетности должна содержать информацию о каждом обработанном звонке, статистические обобщенные данные за каждый день: количественные и временные характеристики, тематики и регионы. По каждому обработанному и тарифицированному звонку в отчете должна быть представлена информация: - ID звонка - Тип звонка (входящий, исходящий) - ФИО оператора - Дата и время звонка, - Время ожидания в очереди соединения с оператором (в секундах), - Продолжительность звонка: фактическая в секундах; и округленная в большую сторону в минутах – для тарификации (для включения времени постобработки звонка), - Номер телефона, зафиксированного как телефонный номер входящего звонка (перезвона, исходящего вызова) - Язык, - Дата и время звонка - Субъект РФ, - Название горячей линии (с указанием сокращенного обозначения горячей линии) - Тематика звонка (в соответствии со сценарием), - Расшифровка тематики (в соответствии со сценарием), - Результат звонка (в соответствии со сценарием), - Комментарий, - Информация о направлении уведомления (E-mail, на который направлено уведомление, Имя гражданина, телефон гражданина). - Номер телефона перенаправления звонка (номер, на который переведен звонок). В ходе исполнения контракта возможно изменение содержания стандартной формы ежедневной отчетности - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Среднее время ожидания в очереди соединения с оператором - Не более 45 секунд при равномерном распределении нагрузки - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). В случае если нагрузка меняется в большую сторону данный показатель может меняться по согласованию сторон. Исполнитель при увеличивающейся нагрузке в течение 1 дня разрабатывает и предлагает на согласование Исполнителю внедрение неотложных мероприятий (решений) с расчетом показателей эффективности (не более 2х рабочих дней). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Уровень обслуживания - «80/20», при котором не менее 80% звонков будут соединены с оператором в течение 20 секунд, обеспечивается при равномерном поступлении звонков - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к качеству - Исполнитель поддерживает уровень качества путем проведения основного и дополнительных обучений операторов, внутреннего аудита соответствия предоставления информации Сценарию. В случае поступления обращений граждан и/или организаций на качество работы операторов, признанных обоснованными по результатам проверки Заказчиком, а также при условии аудита со стороны Заказчика и выявления несоответствий работы по Сценарию со стороны операторов могут применяться санкции: минуты разговора с гражданином и /или представителем организации не учитываются при тарификации (обнуляются). Исполнитель обеспечивает рассмотрение претензий граждан на качество оказанных консультаций (срок рассмотрения – не более 2-х суток). Порядок рассмотрения претензий на действия операторов в соответствии со Сценарием. По предложению Заказчика Исполнитель проводит внеплановое обучение оператора или отстраняет оператора от исполнения Контракта. Исполнитель обеспечивает контроль качества обслуживания операторами путем оценки предоставляемой информации на соответствие сценарию и анализ заполнения отчетности в соответствии с установленными требованиями Заказчика. Исполнитель обеспечивает прослушивание диалогов 100 % задействованных операторов на соответствие требований условий Контракта (не менее 10 диалогов в месяц по каждому оператору, работающему более 1 месяца по Сценарию, не менее 5 диалогов ежедневно в течение первой недели работы оператору по Сценарию) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Обеспеченность помещениями, безопасность и бесперебойность осуществляемой деятельности - Наличие офисных помещений: - наличие не менее 2х площадок для обеспечения бесперебойной работы; - в помещение установлена cистемы контроля и управления доступом (СКУД); - помещения офиса оснащены видеокамерами и датчиками пожарной и охранной сигнализации; - площадки обеспечены резервным источником электропитания от разных трансформаторных подстанций и каждое РМО подключено к источнику бесперебойного питания (ИБП); - наличие резервного серверного оборудовния (гарантия резерва и предоставления мощностей). В течении 1 рабочего дня с момента заключения Контракта: Исполнитель предоставляет скан-копию свидетельства о праве собственности (выписку из ЕГРН), договор аренды помещений, информационную справку и подтверждающие документы в части обеспечения помещений оборудованием, наличие резервного серверного оборудования - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Обеспечение информационной безопасности при осуществлении деятельности - Исполнитель должен иметь действующую лицензию/выписку из реестра лицензий на деятельность по технической защите конфиденциальной информации (ФСТЭК). Информационные системы обработки персональных данных (базы данных), используемые Исполнителем, должны находиться исключительно на территории Российской Федерации. При оказании услуг информационная система должна быть защищена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и иных нормативных актов. Центр обработки данных должен соответствовать классификации надежности Tier III: Соответствие. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Техническая поддержка работы колл-центра (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании) - Исполнитель обеспечивает круглосуточную техническую поддержку работы колл-центра. Исполнитель предоставляет контактные данные технического специалиста для круглосуточной связи (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании): ФИО, мобильный телефон, адрес электронной почты на электронную почту ekc@fcgie.ru в течение 1 дня с момента подписания контракта - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Территориальное расположение колл-центра. - Колл-центр Исполнителя (представительство, филиал) должен иметь собственную площадку с операторами в одном из городов: Санкт-Петербург, Москва - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Обеспечение проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ по работе колл-центра - Данное требование установлено с целью проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ о работе колл-центра, в том числе с участием специалистов Роспотребнадзора. Исполнитель не позднее 24 часов после поступления запроса Заказчика (или в указанный день и время) организует доступ представителей Заказчика и СМИ в служебные помещения Исполнителя, выполняет поручения по организации проведения указанных мероприятий, в том числе выполняет указания по внешнему виду операторов. По указаниям Роспотребнадзора и его территориальных органов Заказчик обеспечивает взаимодействие с федеральными и региональными СМИ в целях организации съемки репортажей на территории колл-центра (видеосъемка и фотосъемка работы операторов в линии с записью диалогов консультаций граждан) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наличие регистрации в качестве оператора персональных данных - Исполнитель должен быть внесен в реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных Роскомнадзора - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Технология оказания услуг - Исполнитель до начала оказания услуг должен организовать: 1. Подготовку рубрикаторов по вопросам и справочной информации в период работы call-центра по темам общей справочной информации о Заказчике, предварительно согласованной с Заказчиком; 2. Описание процессов обслуживания звонков и типовых сценариев диалога оператора с абонентом с учетом возможности задать вопросы абоненту (по согласованию с Заказчиком); 3. Разработку системы оценки качества обслуживания абонентов и качества работы операторов; 4. Настройку оборудования центра обработки звонков; 5. Тестовый запуск работы call-центра с целью обнаружения и устранения возможных неисправностей работы не менее чем за 1 месяц до начала оказания услуг; 6. Настройку маршрутизации звонков для перенаправления вызовов на телефоны, представленные Заказчиком - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Особенности тарификации стоимости услуг по проведению телефонных интервью и смс рассылке - Стоимость оказанных услуг рассчитывается: ? Тарификация поминутная, каждая неполная минута округляется в большую сторону (продолжительность звонка после округления). Звонки длительностью 10 секунд и менее тарифицируются посекундно, по таким звонкам предусмотрена упрощенная схема постобработки звонков - заполнения анкет (указывается только результат – в соответствии со Сценарием): ? По количеству обработанных минут, включенных в гарантированный пакет услуг. ? При превышении количества услуг, указанных в гарантированном пакете, тарификация осуществляется исходя из указанной стоимости минуты работы операторов и фактически оказанных услуг. ? Оплата гарантированного пакета услуг может осуществляться поэтапно. ? По количеству отправленных СМС. Одно сообщение содержит норму смс не более 3. ? Не более 1000 смс в сутки. ? Информация об адресах направления смс предоставляется Заказчиком дополнительно. Оплата услуг осуществляться после предоставления итогового отчета о работе колл-центра за месяц и финансовых документов в оригинале - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Действия при поступлении информации о противоправных действиях (об угрозе жизни и здоровья людей, минировании зданий и т.д.) - Исполнитель обеспечивает выполнение алгоритма действий, установленного в Инструкции по приему звонков о чрезвычайных ситуациях, в том числе по незамедлительной передаче информации в правоохранительные органы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Действия при аварийных ситуациях на линии - Исполнитель обеспечивает выполнение регламента действий при выявлении технической неполадке на линии. Регламент предоставляется Заказчиком до начала оказания услуг - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Координация оказания услуг со стороны Заказчика - Исполнитель предоставляет информацию об ответственном лице для координации оказания услуг с Заказчиком для возможности круглосуточной связи в течение 1 дня с момента подписания контракта на электронную почту ekc@fcgie.ru: - ФИО: - Моб. тел: - Е-mail ответственного лица, в том числе для направления Заказчиком порядка функционирования, форматов отчетов, информации о тестовой эксплуатации, запросов и другой, предусмотренной проектом, ведения переписки. Исполнитель должен предоставить контактные данные технического специалиста для круглосуточной связи (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- 82.20.10.000 - Работа операторов-консультантов на иностранном языке (английский, китайский) сверх пакета услуг Сроки оказания услуг Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием. Время оказания услуг 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем Направление уведомлений по форме в соответствии со Сценарием о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера заняты или недоступны (короткое e-mail сообщение на электронную почту с указанием имени гражданина, номера телефона и тематики); с подтверждением факта отправки уведомления (дублирование отправки на выделенный адрес электронной почты, предоставленный Заказчиком). Формы уведомлений направляются Заказчиком не позднее 2 дней после подписания Контракта. Оформление заявки на звонок сотрудника Заказчика по непредусмотренным сценарием вопросам и направление в соответствующее подразделение организации Заказчика посредством электронной почты. Электронные адреса для направления заявок согласно Сценарию. Осуществление проведения тематических горячих линий, предусмотренных планом и дополнительно направляемых внеплановых горячих линий (учет названия тематической линии в отчетности) ... - Минута - 1,00 - 18,63 - 18,63

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке Сроки оказания услуг Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Время оказания услуг 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем Направление уведомлений по форме в соответствии со Сценарием о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера заняты или недоступны (короткое e-mail сообщение на электронную почту с указанием имени гражданина, номера телефона и тематики); с подтверждением факта отправки уведомления (дублирование отправки на выделенный адрес электронной почты, предоставленный Заказчиком). Формы уведомлений направляются Заказчиком не позднее 2 дней после подписания Контракта. Оформление заявки на звонок сотрудника Заказчика по непредусмотренным сценарием вопросам и направление в соответствующее подразделение организации Заказчика посредством электронной почты. Электронные адреса для направления заявок согласно Сценарию. Осуществление проведения тематических горячих линий, предусмотренных планом и дополнительно направляемых внеплановых горячих линий (учет названия тематической линии в отчетности) Значение характеристики не может изменяться участником закупки Внедрение (программирование) тематического сценария, предоставление информации физическим и юридическим лицам, проведение опроса (по условиям сценария), направление уведомлений физическим и юридическим лицам. План горячих линий должен быть предоставлен Исполнителю после подписания контракта. Согласование текста с Заказчиком: запись звуковых роликов, их изменение. Запись, перезапись или дополнение (монтаж) интерактивного голосового меню (далее-IVR). Программирование и перепрограммирование IVR. Предоставление различных форм отчетности, в том числе по горячим линиям по требованию Заказчика, в том числе их настройка для автоматической отправки Заказчику по заданным интервалам Регистрация информации в программном обеспечении или в системе взаимодействия с клиентами (далее- СРМ) Заказчика. Содержание информации представлено в п.19. Настройка и отправка СМС уведомлений и сообщений физическим и юридическим лицам, в соответствии со сценарием. Информация о номерах адресатов предоставляется Заказчиком, информация о номере для отправки предоставляется Исполнителем. Обучение и контроль деятельности операторов Исполнителя, контроль соответствия автоматической выгрузки отчетности, контроль направления уведомлений, контроль правильности заполнения отчетности Проведение автоматической оценки качества разговора гражданина с оператором Исполнителя по согласованным с Заказчиком алгоритму и вопросам. Рассмотрение претензий на качество обслуживание операторами, соответствие требованиям, установленным в сценариях и правилам формирования отчетности. Принятие мер. Интеграция программного обеспечения Исполнителя с программным обеспечением Заказчика (программный продукт «Naumen Contact Center», платформа «ВАТС ВКЦ»). Акт интеграции предоставляется Исполнителем. Оказание текстовых онлайн-консультаций по утвержденному Сценарию в программном обеспечении Заказчика или Исполнителя Приём и первичная обработка входящих звонков от физических и юридических лиц в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, проведение опросов по утвержденному Сценарию, в том числе посредством направления смс-сообщений, первичное консультирование по утвержденному Сценарию, в том числе на иностранном языке (английский, китайский), переадресация звонков в региональные Управления Роспотребнадзора, Центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, в иные организации в соответствии со Сценарием Предоставление справочной информации (информация о телефонах, адресах расположения и времени работы организаций Роспотребнадзора), информации о порядке подачи письменного обращения в Роспотребнадзор, информации о компетенции органов государственной власти, в случае, если вопрос гражданина не попадает в компетенцию Роспотребнадзора, оказание консультаций по отдельным направлениям деятельности Роспотребнадзора и другой информации по утвержденному Сценарию Перевод входящих и исходящих звонков на стационарные и мобильные номера, указанные в Сценарии, с учетом часовых поясов и времени работы специалистов (номеров) Управлений Роспотребнадзора и Центров гигиены и эпидемиологии в субъектах для консультирования и предоставления информации. Осуществление исходящих звонков физическим и юридическим лицам, в том числе перезвонов (совершение обратных звонков), если звонок сорвался, отсутствует ответ или ошибка связи. Заполнение анкеты каждого звонка. Образец анкеты и правила заполнения предоставляются Заказчиком после подписания контракта. Перевод обращений (ответов), поступивших на иностранном языке (английский, китайский) (при отсутствии специалиста в территориальном органе и организации Роспотребнадзора, говорящем на иностранном языке) Разработка (программирование) сценария Исполнитель разрабатывает (программирует), а Заказчик согласует сценарий в соответствии с Порядком функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора, предоставляемым Заказчиком после подписания контракта, а также алгоритмов консультирования и сценариев по отдельным горячим линиям до начала срока оказания услуг. Исполнитель обеспечивает оперативную корректировку информации в Сценарии на основании отправляемых Заказчиком запросов (не более чем 24 часа с момента направления запроса). По отдельным срочным запросам – не более 1 часа с момента направления запроса. Все запросы в рамках оказания услуг направляются Исполнителю в свободной форме посредством электронной почты Значение характеристики не может изменяться участником закупки Звуковые ролики приветствия, фоновая музыка во время ожидания Исполнитель осуществляет запись звуковых роликов IVR на русском, английском, китайском языках, подбор фоновой музыки во время ожидания и предоставляет их на согласование Заказчику. Исполнитель осуществляет перезапись звуковых роликов или внесение изменений в алгоритм приветствия и IVR (текст изменений направляет Заказчик) по заявкам Заказчика. Исполнитель внедряет новое IVR не позднее 2 дней после получения текста и структуры роликов. По отдельным срочным заявкам – не более 3 часов Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к персоналу Требования к операторам Исполнителя: - Грамотная устная и письменная русская, английская, китайская речь (свободное владение языком); - Обязательное прохождение операторами Исполнителя обучения операторов с проведением тестирования по тематикам Сценариев -ежемесячно; - Дополнительное обучение и тестирование при выявлении несоответствий сценария или по заявкам Заказчика Значение характеристики не может изменяться участником закупки Обучение операторов Исполнителя. Контроль знаний операторов Исполнитель разрабатывает обучающие материалы и тестовый контроль на основании данных сценариев и правил функционирования самостоятельно. Обучение операторов и контроль знания Сценариев операторами проводится Исполнителем. Заказчик может принять участие в проведении обучения и контроле знаний. По требованию Заказчика Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов с контролем их знаний. По требованию Заказчика (или самостоятельно) Исполнитель отстраняет от оказания услуги операторов, допускающих систематические нарушения. Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов: - при внесении изменений в Сценарий (за исключением корректировки контактной информации, телефонных номеров и адресов электронной почты); - по каждой тематической горячей линии; - по направлениям консультирования. Тестовый контроль операторов (всего задействованного штата) на знание сценариев проводится Исполнителем ежемесячно Значение характеристики не может изменяться участником закупки Технические требования к оборудованию и программному обеспечению, используемому Исполнителем при оказании услуги - Наличие специализированного программного обеспечения, реализующего алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных в телефонном режиме (система обработки и переадресации звонков) обеспечивающей: - распределение/переадресацию звонков в системе согласно алгоритму; - осуществление исходящей коммуникации согласно алгоритму; - интеграция сценариев; - Наличие системы, обеспечивающей предварительную запись голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона в тональном режиме (многоканальный IVR); - Наличие автоматизированной системы планирования и контроля активностей сотрудника контакт-центра WFM (Workforce Management) - Наличие технологии синтеза, распознавания речи и интерактивного помощника; - Возможность обработки текстовых обращений системами самообслуживания (SMS сервис); - Наличие не менее 150 оборудованных рабочих мест операторов с возможностью расширения; - Обеспечение выделенного канала передачи данных с использованием алгоритмов шифрования ГОСТ для организации VPN-сети с точкой доступа Заказчика (средства криптозащиты информации обеспечиваются Исполнителем по техническим требованиям Заказчика (предоставляются отдельно Заказчиком); - Наличие автоматической оценки качества с использованием синтеза (с возможность изменения (дополнении) оцениваемых критериев) - Наличие сервиса для оценки качества разговора гражданина с оператором. - Наличие в программном обеспечении речевого модуля эмоционального распознавания голоса для оценки качества удовлетворенности потребителя - Обеспечение полной качественно-количественной статистики по входящим/исходящим звонкам; - Предоставление доступа в личный кабинет Системы Заказчику (для обеспечения доступа Заказчика к внутреннему программному обеспечению в режиме онлайн, получения отчетности, сбора статистики и прослушивания записей Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения Значение характеристики не может изменяться участником закупки Мощность и нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков. Требования к масштабированию - Нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков должна обеспечивать бесперебойную работу, в том числе в условиях «пиковой» нагрузки не менее 5000 звонков в час. Исполнитель при наличии тенденции роста количества обращений (10% и более) в течение 7 дней, по сравнению с осредненными данными за месяц по дням недели информирует Заказчика об увеличении нагрузки. Исполнитель обеспечивает расширение мощностей оборудования и количества персонала в течение 5 дней после согласования с Заказчиком. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Срок хранения записей звонков Не менее 6 месяцев Значение характеристики не может изменяться участником закупки Сроки хранения информации о звонках в системе, действиях операторов – переводе, направлении уведомлений Не менее 12 месяцев Значение характеристики не может изменяться участником закупки Сроки предоставления записей звонков и информации из Системы Заказчику. 5 часов с момента направления Заказчиком запроса на электронную почту ответственного лица Исполнителя, или предоставление удаленного доступа к программному обеспечению Исполнителя для самостоятельного получения информации Значение характеристики не может изменяться участником закупки Выделенный электронный адрес Заказчика для получения и отправки писем во исполнение контракта kirianovaed@fcgie.ru Значение характеристики не может изменяться участником закупки Среднее время ожидания в очереди соединения с оператором Не более 45 секунд при равномерном распределении нагрузки - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). В случае если нагрузка меняется в большую сторону данный показатель может меняться по согласованию сторон. Исполнитель при увеличивающейся нагрузке в течение 1 дня разрабатывает и предлагает на согласование Исполнителю внедрение неотложных мероприятий (решений) с расчетом показателей эффективности (не более 2х рабочих дней). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки Уровень обслуживания «80/20», при котором не менее 80% звонков будут соединены с оператором в течение 20 секунд, обеспечивается при равномерном поступлении звонков - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к качеству Исполнитель поддерживает уровень качества путем проведения основного и дополнительных обучений операторов, внутреннего аудита соответствия предоставления информации Сценарию. В случае поступления обращений граждан и/или организаций на качество работы операторов, признанных обоснованными по результатам проверки Заказчиком, а также при условии аудита со стороны Заказчика и выявления несоответствий работы по Сценарию со стороны операторов могут применяться санкции: минуты разговора с гражданином и /или представителем организации не учитываются при тарификации (обнуляются). Исполнитель обеспечивает рассмотрение претензий граждан на качество оказанных консультаций (срок рассмотрения – не более 2-х суток). Порядок рассмотрения претензий на действия операторов в соответствии со Сценарием. По предложению Заказчика Исполнитель проводит внеплановое обучение оператора или отстраняет оператора от исполнения Контракта. Исполнитель обеспечивает контроль качества обслуживания операторами путем оценки предоставляемой информации на соответствие сценарию и анализ заполнения отчетности в соответствии с установленными требованиями Заказчика. Исполнитель обеспечивает прослушивание диалогов 100 % задействованных операторов на соответствие требований условий Контракта (не менее 10 диалогов в месяц по каждому оператору, работающему более 1 месяца по Сценарию, не менее 5 диалогов ежедневно в течение первой недели работы оператору по Сценарию) Значение характеристики не может изменяться участником закупки Обеспеченность помещениями, безопасность и бесперебойность осуществляемой деятельности Наличие офисных помещений: - наличие не менее 2х площадок для обеспечения бесперебойной работы; - в помещение установлена cистемы контроля и управления доступом (СКУД); - помещения офиса оснащены видеокамерами и датчиками пожарной и охранной сигнализации; - площадки обеспечены резервным источником электропитания от разных трансформаторных подстанций и каждое РМО подключено к источнику бесперебойного питания (ИБП); - наличие резервного серверного оборудовния (гарантия резерва и предоставления мощностей). В течении 1 рабочего дня с момента заключения Контракта: Исполнитель предоставляет скан-копию свидетельства о праве собственности (выписку из ЕГРН), договор аренды помещений, информационную справку и подтверждающие документы в части обеспечения помещений оборудованием, наличие резервного серверного оборудования Значение характеристики не может изменяться участником закупки Обеспечение информационной безопасности при осуществлении деятельности Исполнитель должен иметь действующую лицензию/выписку из реестра лицензий на деятельность по технической защите конфиденциальной информации (ФСТЭК). Информационные системы обработки персональных данных (базы данных), используемые Исполнителем, должны находиться исключительно на территории Российской Федерации. При оказании услуг информационная система должна быть защищена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и иных нормативных актов. Центр обработки данных должен соответствовать классификации надежности Tier III: Соответствие. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Территориальное расположение колл-центра. Колл-центр Исполнителя (представительство, филиал) должен иметь собственную площадку с операторами в одном из городов: Санкт-Петербург, Москва Значение характеристики не может изменяться участником закупки Обеспечение проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ по работе колл-центра Данное требование установлено с целью проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ о работе колл-центра, в том числе с участием специалистов Роспотребнадзора. Исполнитель не позднее 24 часов после поступления запроса Заказчика (или в указанный день и время) организует доступ представителей Заказчика и СМИ в служебные помещения Исполнителя, выполняет поручения по организации проведения указанных мероприятий, в том числе выполняет указания по внешнему виду операторов. По указаниям Роспотребнадзора и его территориальных органов Заказчик обеспечивает взаимодействие с федеральными и региональными СМИ в целях организации съемки репортажей на территории колл-центра (видеосъемка и фотосъемка работы операторов в линии с записью диалогов консультаций граждан) Значение характеристики не может изменяться участником закупки Наличие регистрации в качестве оператора персональных данных Исполнитель должен быть внесен в реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных Роскомнадзора Значение характеристики не может изменяться участником закупки Технология оказания услуг Исполнитель до начала оказания услуг должен организовать: 1. Подготовку рубрикаторов по вопросам и справочной информации в период работы call-центра по темам общей справочной информации о Заказчике, предварительно согласованной с Заказчиком; 2. Описание процессов обслуживания звонков и типовых сценариев диалога оператора с абонентом с учетом возможности задать вопросы абоненту (по согласованию с Заказчиком); 3. Разработку системы оценки качества обслуживания абонентов и качества работы операторов; 4. Настройку оборудования центра обработки звонков; 5. Тестовый запуск работы call-центра с целью обнаружения и устранения возможных неисправностей работы не менее чем за 1 месяц до начала оказания услуг; 6. Настройку маршрутизации звонков для перенаправления вызовов на телефоны, представленные Заказчиком Значение характеристики не может изменяться участником закупки Особенности тарификации стоимости услуг по проведению телефонных интервью и смс рассылке Стоимость оказанных услуг рассчитывается: ? Тарификация поминутная, каждая неполная минута округляется в большую сторону (продолжительность звонка после округления). Звонки длительностью 10 секунд и менее тарифицируются посекундно, по таким звонкам предусмотрена упрощенная схема постобработки звонков - заполнения анкет (указывается только результат – в соответствии со Сценарием): ? По количеству обработанных минут, включенных в гарантированный пакет услуг. ? При превышении количества услуг, указанных в гарантированном пакете, тарификация осуществляется исходя из указанной стоимости минуты работы операторов и фактически оказанных услуг. ? Оплата гарантированного пакета услуг может осуществляться поэтапно. ? По количеству отправленных СМС. Одно сообщение содержит норму смс не более 3. ? Не более 1000 смс в сутки. ? Информация об адресах направления смс предоставляется Заказчиком дополнительно. Оплата услуг осуществляться после предоставления итогового отчета о работе колл-центра за месяц и финансовых документов в оригинале Значение характеристики не может изменяться участником закупки Действия при поступлении информации о противоправных действиях (об угрозе жизни и здоровья людей, минировании зданий и т.д.) Исполнитель обеспечивает выполнение алгоритма действий, установленного в Инструкции по приему звонков о чрезвычайных ситуациях, в том числе по незамедлительной передаче информации в правоохранительные органы Значение характеристики не может изменяться участником закупки Координация оказания услуг со стороны Заказчика Исполнитель предоставляет информацию об ответственном лице для координации оказания услуг с Заказчиком для возможности круглосуточной связи в течение 1 дня с момента подписания контракта на электронную почту ekc@fcgie.ru: - ФИО: - Моб. тел: - Е-mail ответственного лица, в том числе для направления Заказчиком порядка функционирования, форматов отчетов, информации о тестовой эксплуатации, запросов и другой, предусмотренной проектом, ведения переписки. Исполнитель должен предоставить контактные данные технического специалиста для круглосуточной связи (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании) Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - Сроки оказания услуг - Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Время оказания услуг - 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем - Направление уведомлений по форме в соответствии со Сценарием о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера заняты или недоступны (короткое e-mail сообщение на электронную почту с указанием имени гражданина, номера телефона и тематики); с подтверждением факта отправки уведомления (дублирование отправки на выделенный адрес электронной почты, предоставленный Заказчиком). Формы уведомлений направляются Заказчиком не позднее 2 дней после подписания Контракта. Оформление заявки на звонок сотрудника Заказчика по непредусмотренным сценарием вопросам и направление в соответствующее подразделение организации Заказчика посредством электронной почты. Электронные адреса для направления заявок согласно Сценарию. Осуществление проведения тематических горячих линий, предусмотренных планом и дополнительно направляемых внеплановых горячих линий (учет названия тематической линии в отчетности) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Внедрение (программирование) тематического сценария, предоставление информации физическим и юридическим лицам, проведение опроса (по условиям сценария), направление уведомлений физическим и юридическим лицам. План горячих линий должен быть предоставлен Исполнителю после подписания контракта. Согласование текста с Заказчиком: запись звуковых роликов, их изменение. Запись, перезапись или дополнение (монтаж) интерактивного голосового меню (далее-IVR). Программирование и перепрограммирование IVR. Предоставление различных форм отчетности, в том числе по горячим линиям по требованию Заказчика, в том числе их настройка для автоматической отправки Заказчику по заданным интервалам - Регистрация информации в программном обеспечении или в системе взаимодействия с клиентами (далее- СРМ) Заказчика. Содержание информации представлено в п.19. Настройка и отправка СМС уведомлений и сообщений физическим и юридическим лицам, в соответствии со сценарием. Информация о номерах адресатов предоставляется Заказчиком, информация о номере для отправки предоставляется Исполнителем. Обучение и контроль деятельности операторов Исполнителя, контроль соответствия автоматической выгрузки отчетности, контроль направления уведомлений, контроль правильности заполнения отчетности - Проведение автоматической оценки качества разговора гражданина с оператором Исполнителя по согласованным с Заказчиком алгоритму и вопросам. Рассмотрение претензий на качество обслуживание операторами, соответствие требованиям, установленным в сценариях и правилам формирования отчетности. Принятие мер. Интеграция программного обеспечения Исполнителя с программным обеспечением Заказчика (программный продукт «Naumen Contact Center», платформа «ВАТС ВКЦ»). Акт интеграции предоставляется Исполнителем. Оказание текстовых онлайн-консультаций по утвержденному Сценарию в программном обеспечении Заказчика или Исполнителя - Приём и первичная обработка входящих звонков от физических и юридических лиц в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, проведение опросов по утвержденному Сценарию, в том числе посредством направления смс-сообщений, первичное консультирование по утвержденному Сценарию, в том числе на иностранном языке (английский, китайский), переадресация звонков в региональные Управления Роспотребнадзора, Центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, в иные организации в соответствии со Сценарием - Предоставление справочной информации (информация о телефонах, адресах расположения и времени работы организаций Роспотребнадзора), информации о порядке подачи письменного обращения в Роспотребнадзор, информации о компетенции органов государственной власти, в случае, если вопрос гражданина не попадает в компетенцию Роспотребнадзора, оказание консультаций по отдельным направлениям деятельности Роспотребнадзора и другой информации по утвержденному Сценарию - Перевод входящих и исходящих звонков на стационарные и мобильные номера, указанные в Сценарии, с учетом часовых поясов и времени работы специалистов (номеров) Управлений Роспотребнадзора и Центров гигиены и эпидемиологии в субъектах для консультирования и предоставления информации. Осуществление исходящих звонков физическим и юридическим лицам, в том числе перезвонов (совершение обратных звонков), если звонок сорвался, отсутствует ответ или ошибка связи. Заполнение анкеты каждого звонка. Образец анкеты и правила заполнения предоставляются Заказчиком после подписания контракта. Перевод обращений (ответов), поступивших на иностранном языке (английский, китайский) (при отсутствии специалиста в территориальном органе и организации Роспотребнадзора, говорящем на иностранном языке) - Разработка (программирование) сценария - Исполнитель разрабатывает (программирует), а Заказчик согласует сценарий в соответствии с Порядком функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора, предоставляемым Заказчиком после подписания контракта, а также алгоритмов консультирования и сценариев по отдельным горячим линиям до начала срока оказания услуг. Исполнитель обеспечивает оперативную корректировку информации в Сценарии на основании отправляемых Заказчиком запросов (не более чем 24 часа с момента направления запроса). По отдельным срочным запросам – не более 1 часа с момента направления запроса. Все запросы в рамках оказания услуг направляются Исполнителю в свободной форме посредством электронной почты - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Звуковые ролики приветствия, фоновая музыка во время ожидания - Исполнитель осуществляет запись звуковых роликов IVR на русском, английском, китайском языках, подбор фоновой музыки во время ожидания и предоставляет их на согласование Заказчику. Исполнитель осуществляет перезапись звуковых роликов или внесение изменений в алгоритм приветствия и IVR (текст изменений направляет Заказчик) по заявкам Заказчика. Исполнитель внедряет новое IVR не позднее 2 дней после получения текста и структуры роликов. По отдельным срочным заявкам – не более 3 часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к персоналу - Требования к операторам Исполнителя: - Грамотная устная и письменная русская, английская, китайская речь (свободное владение языком); - Обязательное прохождение операторами Исполнителя обучения операторов с проведением тестирования по тематикам Сценариев -ежемесячно; - Дополнительное обучение и тестирование при выявлении несоответствий сценария или по заявкам Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Обучение операторов Исполнителя. Контроль знаний операторов - Исполнитель разрабатывает обучающие материалы и тестовый контроль на основании данных сценариев и правил функционирования самостоятельно. Обучение операторов и контроль знания Сценариев операторами проводится Исполнителем. Заказчик может принять участие в проведении обучения и контроле знаний. По требованию Заказчика Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов с контролем их знаний. По требованию Заказчика (или самостоятельно) Исполнитель отстраняет от оказания услуги операторов, допускающих систематические нарушения. Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов: - при внесении изменений в Сценарий (за исключением корректировки контактной информации, телефонных номеров и адресов электронной почты); - по каждой тематической горячей линии; - по направлениям консультирования. Тестовый контроль операторов (всего задействованного штата) на знание сценариев проводится Исполнителем ежемесячно - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Технические требования к оборудованию и программному обеспечению, используемому Исполнителем при оказании услуги - - Наличие специализированного программного обеспечения, реализующего алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных в телефонном режиме (система обработки и переадресации звонков) обеспечивающей: - распределение/переадресацию звонков в системе согласно алгоритму; - осуществление исходящей коммуникации согласно алгоритму; - интеграция сценариев; - Наличие системы, обеспечивающей предварительную запись голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона в тональном режиме (многоканальный IVR); - Наличие автоматизированной системы планирования и контроля активностей сотрудника контакт-центра WFM (Workforce Management) - Наличие технологии синтеза, распознавания речи и интерактивного помощника; - Возможность обработки текстовых обращений системами самообслуживания (SMS сервис); - Наличие не менее 150 оборудованных рабочих мест операторов с возможностью расширения; - Обеспечение выделенного канала передачи данных с использованием алгоритмов шифрования ГОСТ для организации VPN-сети с точкой доступа Заказчика (средства криптозащиты информации обеспечиваются Исполнителем по техническим требованиям Заказчика (предоставляются отдельно Заказчиком); - Наличие автоматической оценки качества с использованием синтеза (с возможность изменения (дополнении) оцениваемых критериев) - Наличие сервиса для оценки качества разговора гражданина с оператором. - Наличие в программном обеспечении речевого модуля эмоционального распознавания голоса для оценки качества удовлетворенности потребителя - Обеспечение полной качественно-количественной статистики по входящим/исходящим звонкам; - Предоставление доступа в личный кабинет Системы Заказчику (для обеспечения доступа Заказчика к внутреннему программному обеспечению в режиме онлайн, получения отчетности, сбора статистики и прослушивания записей - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем - Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Мощность и нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков. Требования к масштабированию - - Нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков должна обеспечивать бесперебойную работу, в том числе в условиях «пиковой» нагрузки не менее 5000 звонков в час. Исполнитель при наличии тенденции роста количества обращений (10% и более) в течение 7 дней, по сравнению с осредненными данными за месяц по дням недели информирует Заказчика об увеличении нагрузки. Исполнитель обеспечивает расширение мощностей оборудования и количества персонала в течение 5 дней после согласования с Заказчиком. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Срок хранения записей звонков - Не менее 6 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Сроки хранения информации о звонках в системе, действиях операторов – переводе, направлении уведомлений - Не менее 12 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Сроки предоставления записей звонков и информации из Системы Заказчику. - 5 часов с момента направления Заказчиком запроса на электронную почту ответственного лица Исполнителя, или предоставление удаленного доступа к программному обеспечению Исполнителя для самостоятельного получения информации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Выделенный электронный адрес Заказчика для получения и отправки писем во исполнение контракта - kirianovaed@fcgie.ru - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Среднее время ожидания в очереди соединения с оператором - Не более 45 секунд при равномерном распределении нагрузки - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). В случае если нагрузка меняется в большую сторону данный показатель может меняться по согласованию сторон. Исполнитель при увеличивающейся нагрузке в течение 1 дня разрабатывает и предлагает на согласование Исполнителю внедрение неотложных мероприятий (решений) с расчетом показателей эффективности (не более 2х рабочих дней). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Уровень обслуживания - «80/20», при котором не менее 80% звонков будут соединены с оператором в течение 20 секунд, обеспечивается при равномерном поступлении звонков - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к качеству - Исполнитель поддерживает уровень качества путем проведения основного и дополнительных обучений операторов, внутреннего аудита соответствия предоставления информации Сценарию. В случае поступления обращений граждан и/или организаций на качество работы операторов, признанных обоснованными по результатам проверки Заказчиком, а также при условии аудита со стороны Заказчика и выявления несоответствий работы по Сценарию со стороны операторов могут применяться санкции: минуты разговора с гражданином и /или представителем организации не учитываются при тарификации (обнуляются). Исполнитель обеспечивает рассмотрение претензий граждан на качество оказанных консультаций (срок рассмотрения – не более 2-х суток). Порядок рассмотрения претензий на действия операторов в соответствии со Сценарием. По предложению Заказчика Исполнитель проводит внеплановое обучение оператора или отстраняет оператора от исполнения Контракта. Исполнитель обеспечивает контроль качества обслуживания операторами путем оценки предоставляемой информации на соответствие сценарию и анализ заполнения отчетности в соответствии с установленными требованиями Заказчика. Исполнитель обеспечивает прослушивание диалогов 100 % задействованных операторов на соответствие требований условий Контракта (не менее 10 диалогов в месяц по каждому оператору, работающему более 1 месяца по Сценарию, не менее 5 диалогов ежедневно в течение первой недели работы оператору по Сценарию) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Обеспеченность помещениями, безопасность и бесперебойность осуществляемой деятельности - Наличие офисных помещений: - наличие не менее 2х площадок для обеспечения бесперебойной работы; - в помещение установлена cистемы контроля и управления доступом (СКУД); - помещения офиса оснащены видеокамерами и датчиками пожарной и охранной сигнализации; - площадки обеспечены резервным источником электропитания от разных трансформаторных подстанций и каждое РМО подключено к источнику бесперебойного питания (ИБП); - наличие резервного серверного оборудовния (гарантия резерва и предоставления мощностей). В течении 1 рабочего дня с момента заключения Контракта: Исполнитель предоставляет скан-копию свидетельства о праве собственности (выписку из ЕГРН), договор аренды помещений, информационную справку и подтверждающие документы в части обеспечения помещений оборудованием, наличие резервного серверного оборудования - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Обеспечение информационной безопасности при осуществлении деятельности - Исполнитель должен иметь действующую лицензию/выписку из реестра лицензий на деятельность по технической защите конфиденциальной информации (ФСТЭК). Информационные системы обработки персональных данных (базы данных), используемые Исполнителем, должны находиться исключительно на территории Российской Федерации. При оказании услуг информационная система должна быть защищена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и иных нормативных актов. Центр обработки данных должен соответствовать классификации надежности Tier III: Соответствие. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Территориальное расположение колл-центра. - Колл-центр Исполнителя (представительство, филиал) должен иметь собственную площадку с операторами в одном из городов: Санкт-Петербург, Москва - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Обеспечение проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ по работе колл-центра - Данное требование установлено с целью проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ о работе колл-центра, в том числе с участием специалистов Роспотребнадзора. Исполнитель не позднее 24 часов после поступления запроса Заказчика (или в указанный день и время) организует доступ представителей Заказчика и СМИ в служебные помещения Исполнителя, выполняет поручения по организации проведения указанных мероприятий, в том числе выполняет указания по внешнему виду операторов. По указаниям Роспотребнадзора и его территориальных органов Заказчик обеспечивает взаимодействие с федеральными и региональными СМИ в целях организации съемки репортажей на территории колл-центра (видеосъемка и фотосъемка работы операторов в линии с записью диалогов консультаций граждан) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наличие регистрации в качестве оператора персональных данных - Исполнитель должен быть внесен в реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных Роскомнадзора - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Технология оказания услуг - Исполнитель до начала оказания услуг должен организовать: 1. Подготовку рубрикаторов по вопросам и справочной информации в период работы call-центра по темам общей справочной информации о Заказчике, предварительно согласованной с Заказчиком; 2. Описание процессов обслуживания звонков и типовых сценариев диалога оператора с абонентом с учетом возможности задать вопросы абоненту (по согласованию с Заказчиком); 3. Разработку системы оценки качества обслуживания абонентов и качества работы операторов; 4. Настройку оборудования центра обработки звонков; 5. Тестовый запуск работы call-центра с целью обнаружения и устранения возможных неисправностей работы не менее чем за 1 месяц до начала оказания услуг; 6. Настройку маршрутизации звонков для перенаправления вызовов на телефоны, представленные Заказчиком - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Особенности тарификации стоимости услуг по проведению телефонных интервью и смс рассылке - Стоимость оказанных услуг рассчитывается: ? Тарификация поминутная, каждая неполная минута округляется в большую сторону (продолжительность звонка после округления). Звонки длительностью 10 секунд и менее тарифицируются посекундно, по таким звонкам предусмотрена упрощенная схема постобработки звонков - заполнения анкет (указывается только результат – в соответствии со Сценарием): ? По количеству обработанных минут, включенных в гарантированный пакет услуг. ? При превышении количества услуг, указанных в гарантированном пакете, тарификация осуществляется исходя из указанной стоимости минуты работы операторов и фактически оказанных услуг. ? Оплата гарантированного пакета услуг может осуществляться поэтапно. ? По количеству отправленных СМС. Одно сообщение содержит норму смс не более 3. ? Не более 1000 смс в сутки. ? Информация об адресах направления смс предоставляется Заказчиком дополнительно. Оплата услуг осуществляться после предоставления итогового отчета о работе колл-центра за месяц и финансовых документов в оригинале - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Действия при поступлении информации о противоправных действиях (об угрозе жизни и здоровья людей, минировании зданий и т.д.) - Исполнитель обеспечивает выполнение алгоритма действий, установленного в Инструкции по приему звонков о чрезвычайных ситуациях, в том числе по незамедлительной передаче информации в правоохранительные органы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Координация оказания услуг со стороны Заказчика - Исполнитель предоставляет информацию об ответственном лице для координации оказания услуг с Заказчиком для возможности круглосуточной связи в течение 1 дня с момента подписания контракта на электронную почту ekc@fcgie.ru: - ФИО: - Моб. тел: - Е-mail ответственного лица, в том числе для направления Заказчиком порядка функционирования, форматов отчетов, информации о тестовой эксплуатации, запросов и другой, предусмотренной проектом, ведения переписки. Исполнитель должен предоставить контактные данные технического специалиста для круглосуточной связи (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

Сроки оказания услуг - Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно в соответствии с Техническим заданием. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Время оказания услуг - 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням и в соответствии с п. 2.13 настоящего Технического задания - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к составу и оказанию услуг Исполнителем - Направление уведомлений по форме в соответствии со Сценарием о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера заняты или недоступны (короткое e-mail сообщение на электронную почту с указанием имени гражданина, номера телефона и тематики); с подтверждением факта отправки уведомления (дублирование отправки на выделенный адрес электронной почты, предоставленный Заказчиком). Формы уведомлений направляются Заказчиком не позднее 2 дней после подписания Контракта. Оформление заявки на звонок сотрудника Заказчика по непредусмотренным сценарием вопросам и направление в соответствующее подразделение организации Заказчика посредством электронной почты. Электронные адреса для направления заявок согласно Сценарию. Осуществление проведения тематических горячих линий, предусмотренных планом и дополнительно направляемых внеплановых горячих линий (учет названия тематической линии в отчетности) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Внедрение (программирование) тематического сценария, предоставление информации физическим и юридическим лицам, проведение опроса (по условиям сценария), направление уведомлений физическим и юридическим лицам. План горячих линий должен быть предоставлен Исполнителю после подписания контракта. Согласование текста с Заказчиком: запись звуковых роликов, их изменение. Запись, перезапись или дополнение (монтаж) интерактивного голосового меню (далее-IVR). Программирование и перепрограммирование IVR. Предоставление различных форм отчетности, в том числе по горячим линиям по требованию Заказчика, в том числе их настройка для автоматической отправки Заказчику по заданным интервалам

Регистрация информации в программном обеспечении или в системе взаимодействия с клиентами (далее- СРМ) Заказчика. Содержание информации представлено в п.19. Настройка и отправка СМС уведомлений и сообщений физическим и юридическим лицам, в соответствии со сценарием. Информация о номерах адресатов предоставляется Заказчиком, информация о номере для отправки предоставляется Исполнителем. Обучение и контроль деятельности операторов Исполнителя, контроль соответствия автоматической выгрузки отчетности, контроль направления уведомлений, контроль правильности заполнения отчетности

Проведение автоматической оценки качества разговора гражданина с оператором Исполнителя по согласованным с Заказчиком алгоритму и вопросам. Рассмотрение претензий на качество обслуживание операторами, соответствие требованиям, установленным в сценариях и правилам формирования отчетности. Принятие мер. Интеграция программного обеспечения Исполнителя с программным обеспечением Заказчика (программный продукт «Naumen Contact Center», платформа «ВАТС ВКЦ»). Акт интеграции предоставляется Исполнителем. Оказание текстовых онлайн-консультаций по утвержденному Сценарию в программном обеспечении Заказчика или Исполнителя

Приём и первичная обработка входящих звонков от физических и юридических лиц в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, проведение опросов по утвержденному Сценарию, в том числе посредством направления смс-сообщений, первичное консультирование по утвержденному Сценарию, в том числе на иностранном языке (английский, китайский), переадресация звонков в региональные Управления Роспотребнадзора, Центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, в иные организации в соответствии со Сценарием

Предоставление справочной информации (информация о телефонах, адресах расположения и времени работы организаций Роспотребнадзора), информации о порядке подачи письменного обращения в Роспотребнадзор, информации о компетенции органов государственной власти, в случае, если вопрос гражданина не попадает в компетенцию Роспотребнадзора, оказание консультаций по отдельным направлениям деятельности Роспотребнадзора и другой информации по утвержденному Сценарию

Перевод входящих и исходящих звонков на стационарные и мобильные номера, указанные в Сценарии, с учетом часовых поясов и времени работы специалистов (номеров) Управлений Роспотребнадзора и Центров гигиены и эпидемиологии в субъектах для консультирования и предоставления информации. Осуществление исходящих звонков физическим и юридическим лицам, в том числе перезвонов (совершение обратных звонков), если звонок сорвался, отсутствует ответ или ошибка связи. Заполнение анкеты каждого звонка. Образец анкеты и правила заполнения предоставляются Заказчиком после подписания контракта. Перевод обращений (ответов), поступивших на иностранном языке (английский, китайский) (при отсутствии специалиста в территориальном органе и организации Роспотребнадзора, говорящем на иностранном языке)

Разработка (программирование) сценария - Исполнитель разрабатывает (программирует), а Заказчик согласует сценарий в соответствии с Порядком функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора, предоставляемым Заказчиком после подписания контракта, а также алгоритмов консультирования и сценариев по отдельным горячим линиям до начала срока оказания услуг. Исполнитель обеспечивает оперативную корректировку информации в Сценарии на основании отправляемых Заказчиком запросов (не более чем 24 часа с момента направления запроса). По отдельным срочным запросам – не более 1 часа с момента направления запроса. Все запросы в рамках оказания услуг направляются Исполнителю в свободной форме посредством электронной почты - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Звуковые ролики приветствия, фоновая музыка во время ожидания - Исполнитель осуществляет запись звуковых роликов IVR на русском, английском, китайском языках, подбор фоновой музыки во время ожидания и предоставляет их на согласование Заказчику. Исполнитель осуществляет перезапись звуковых роликов или внесение изменений в алгоритм приветствия и IVR (текст изменений направляет Заказчик) по заявкам Заказчика. Исполнитель внедряет новое IVR не позднее 2 дней после получения текста и структуры роликов. По отдельным срочным заявкам – не более 3 часов - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к персоналу - Требования к операторам Исполнителя: - Грамотная устная и письменная русская, английская, китайская речь (свободное владение языком); - Обязательное прохождение операторами Исполнителя обучения операторов с проведением тестирования по тематикам Сценариев -ежемесячно; - Дополнительное обучение и тестирование при выявлении несоответствий сценария или по заявкам Заказчика - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Обучение операторов Исполнителя. Контроль знаний операторов - Исполнитель разрабатывает обучающие материалы и тестовый контроль на основании данных сценариев и правил функционирования самостоятельно. Обучение операторов и контроль знания Сценариев операторами проводится Исполнителем. Заказчик может принять участие в проведении обучения и контроле знаний. По требованию Заказчика Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов с контролем их знаний. По требованию Заказчика (или самостоятельно) Исполнитель отстраняет от оказания услуги операторов, допускающих систематические нарушения. Исполнитель проводит внеплановое (дополнительное) обучение операторов: - при внесении изменений в Сценарий (за исключением корректировки контактной информации, телефонных номеров и адресов электронной почты); - по каждой тематической горячей линии; - по направлениям консультирования. Тестовый контроль операторов (всего задействованного штата) на знание сценариев проводится Исполнителем ежемесячно - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Технические требования к оборудованию и программному обеспечению, используемому Исполнителем при оказании услуги - - Наличие специализированного программного обеспечения, реализующего алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных в телефонном режиме (система обработки и переадресации звонков) обеспечивающей: - распределение/переадресацию звонков в системе согласно алгоритму; - осуществление исходящей коммуникации согласно алгоритму; - интеграция сценариев; - Наличие системы, обеспечивающей предварительную запись голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона в тональном режиме (многоканальный IVR); - Наличие автоматизированной системы планирования и контроля активностей сотрудника контакт-центра WFM (Workforce Management) - Наличие технологии синтеза, распознавания речи и интерактивного помощника; - Возможность обработки текстовых обращений системами самообслуживания (SMS сервис); - Наличие не менее 150 оборудованных рабочих мест операторов с возможностью расширения; - Обеспечение выделенного канала передачи данных с использованием алгоритмов шифрования ГОСТ для организации VPN-сети с точкой доступа Заказчика (средства криптозащиты информации обеспечиваются Исполнителем по техническим требованиям Заказчика (предоставляются отдельно Заказчиком); - Наличие автоматической оценки качества с использованием синтеза (с возможность изменения (дополнении) оцениваемых критериев) - Наличие сервиса для оценки качества разговора гражданина с оператором. - Наличие в программном обеспечении речевого модуля эмоционального распознавания голоса для оценки качества удовлетворенности потребителя - Обеспечение полной качественно-количественной статистики по входящим/исходящим звонкам; - Предоставление доступа в личный кабинет Системы Заказчику (для обеспечения доступа Заказчика к внутреннему программному обеспечению в режиме онлайн, получения отчетности, сбора статистики и прослушивания записей - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем - Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Мощность и нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков. Требования к масштабированию - - Нагрузка на оборудование по обслуживанию звонков должна обеспечивать бесперебойную работу, в том числе в условиях «пиковой» нагрузки не менее 5000 звонков в час. Исполнитель при наличии тенденции роста количества обращений (10% и более) в течение 7 дней, по сравнению с осредненными данными за месяц по дням недели информирует Заказчика об увеличении нагрузки. Исполнитель обеспечивает расширение мощностей оборудования и количества персонала в течение 5 дней после согласования с Заказчиком. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Срок хранения записей звонков - Не менее 6 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Сроки хранения информации о звонках в системе, действиях операторов – переводе, направлении уведомлений - Не менее 12 месяцев - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Сроки предоставления записей звонков и информации из Системы Заказчику. - 5 часов с момента направления Заказчиком запроса на электронную почту ответственного лица Исполнителя, или предоставление удаленного доступа к программному обеспечению Исполнителя для самостоятельного получения информации - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Выделенный электронный адрес Заказчика для получения и отправки писем во исполнение контракта - kirianovaed@fcgie.ru - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Среднее время ожидания в очереди соединения с оператором - Не более 45 секунд при равномерном распределении нагрузки - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). В случае если нагрузка меняется в большую сторону данный показатель может меняться по согласованию сторон. Исполнитель при увеличивающейся нагрузке в течение 1 дня разрабатывает и предлагает на согласование Исполнителю внедрение неотложных мероприятий (решений) с расчетом показателей эффективности (не более 2х рабочих дней). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Уровень обслуживания - «80/20», при котором не менее 80% звонков будут соединены с оператором в течение 20 секунд, обеспечивается при равномерном поступлении звонков - прогнозируемой нагрузке (динамика звонков в течение 4-х недель с учетом дней недели). Фиксируется в программном обеспечении Исполнителя - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к качеству - Исполнитель поддерживает уровень качества путем проведения основного и дополнительных обучений операторов, внутреннего аудита соответствия предоставления информации Сценарию. В случае поступления обращений граждан и/или организаций на качество работы операторов, признанных обоснованными по результатам проверки Заказчиком, а также при условии аудита со стороны Заказчика и выявления несоответствий работы по Сценарию со стороны операторов могут применяться санкции: минуты разговора с гражданином и /или представителем организации не учитываются при тарификации (обнуляются). Исполнитель обеспечивает рассмотрение претензий граждан на качество оказанных консультаций (срок рассмотрения – не более 2-х суток). Порядок рассмотрения претензий на действия операторов в соответствии со Сценарием. По предложению Заказчика Исполнитель проводит внеплановое обучение оператора или отстраняет оператора от исполнения Контракта. Исполнитель обеспечивает контроль качества обслуживания операторами путем оценки предоставляемой информации на соответствие сценарию и анализ заполнения отчетности в соответствии с установленными требованиями Заказчика. Исполнитель обеспечивает прослушивание диалогов 100 % задействованных операторов на соответствие требований условий Контракта (не менее 10 диалогов в месяц по каждому оператору, работающему более 1 месяца по Сценарию, не менее 5 диалогов ежедневно в течение первой недели работы оператору по Сценарию) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Обеспеченность помещениями, безопасность и бесперебойность осуществляемой деятельности - Наличие офисных помещений: - наличие не менее 2х площадок для обеспечения бесперебойной работы; - в помещение установлена cистемы контроля и управления доступом (СКУД); - помещения офиса оснащены видеокамерами и датчиками пожарной и охранной сигнализации; - площадки обеспечены резервным источником электропитания от разных трансформаторных подстанций и каждое РМО подключено к источнику бесперебойного питания (ИБП); - наличие резервного серверного оборудовния (гарантия резерва и предоставления мощностей). В течении 1 рабочего дня с момента заключения Контракта: Исполнитель предоставляет скан-копию свидетельства о праве собственности (выписку из ЕГРН), договор аренды помещений, информационную справку и подтверждающие документы в части обеспечения помещений оборудованием, наличие резервного серверного оборудования - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Обеспечение информационной безопасности при осуществлении деятельности - Исполнитель должен иметь действующую лицензию/выписку из реестра лицензий на деятельность по технической защите конфиденциальной информации (ФСТЭК). Информационные системы обработки персональных данных (базы данных), используемые Исполнителем, должны находиться исключительно на территории Российской Федерации. При оказании услуг информационная система должна быть защищена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и иных нормативных актов. Центр обработки данных должен соответствовать классификации надежности Tier III: Соответствие. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Территориальное расположение колл-центра. - Колл-центр Исполнителя (представительство, филиал) должен иметь собственную площадку с операторами в одном из городов: Санкт-Петербург, Москва - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Обеспечение проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ по работе колл-центра - Данное требование установлено с целью проведения фото и видео съемки, репортажей СМИ о работе колл-центра, в том числе с участием специалистов Роспотребнадзора. Исполнитель не позднее 24 часов после поступления запроса Заказчика (или в указанный день и время) организует доступ представителей Заказчика и СМИ в служебные помещения Исполнителя, выполняет поручения по организации проведения указанных мероприятий, в том числе выполняет указания по внешнему виду операторов. По указаниям Роспотребнадзора и его территориальных органов Заказчик обеспечивает взаимодействие с федеральными и региональными СМИ в целях организации съемки репортажей на территории колл-центра (видеосъемка и фотосъемка работы операторов в линии с записью диалогов консультаций граждан) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наличие регистрации в качестве оператора персональных данных - Исполнитель должен быть внесен в реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных Роскомнадзора - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Технология оказания услуг - Исполнитель до начала оказания услуг должен организовать: 1. Подготовку рубрикаторов по вопросам и справочной информации в период работы call-центра по темам общей справочной информации о Заказчике, предварительно согласованной с Заказчиком; 2. Описание процессов обслуживания звонков и типовых сценариев диалога оператора с абонентом с учетом возможности задать вопросы абоненту (по согласованию с Заказчиком); 3. Разработку системы оценки качества обслуживания абонентов и качества работы операторов; 4. Настройку оборудования центра обработки звонков; 5. Тестовый запуск работы call-центра с целью обнаружения и устранения возможных неисправностей работы не менее чем за 1 месяц до начала оказания услуг; 6. Настройку маршрутизации звонков для перенаправления вызовов на телефоны, представленные Заказчиком - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Особенности тарификации стоимости услуг по проведению телефонных интервью и смс рассылке - Стоимость оказанных услуг рассчитывается: ? Тарификация поминутная, каждая неполная минута округляется в большую сторону (продолжительность звонка после округления). Звонки длительностью 10 секунд и менее тарифицируются посекундно, по таким звонкам предусмотрена упрощенная схема постобработки звонков - заполнения анкет (указывается только результат – в соответствии со Сценарием): ? По количеству обработанных минут, включенных в гарантированный пакет услуг. ? При превышении количества услуг, указанных в гарантированном пакете, тарификация осуществляется исходя из указанной стоимости минуты работы операторов и фактически оказанных услуг. ? Оплата гарантированного пакета услуг может осуществляться поэтапно. ? По количеству отправленных СМС. Одно сообщение содержит норму смс не более 3. ? Не более 1000 смс в сутки. ? Информация об адресах направления смс предоставляется Заказчиком дополнительно. Оплата услуг осуществляться после предоставления итогового отчета о работе колл-центра за месяц и финансовых документов в оригинале - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Действия при поступлении информации о противоправных действиях (об угрозе жизни и здоровья людей, минировании зданий и т.д.) - Исполнитель обеспечивает выполнение алгоритма действий, установленного в Инструкции по приему звонков о чрезвычайных ситуациях, в том числе по незамедлительной передаче информации в правоохранительные органы - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Координация оказания услуг со стороны Заказчика - Исполнитель предоставляет информацию об ответственном лице для координации оказания услуг с Заказчиком для возможности круглосуточной связи в течение 1 дня с момента подписания контракта на электронную почту ekc@fcgie.ru: - ФИО: - Моб. тел: - Е-mail ответственного лица, в том числе для направления Заказчиком порядка функционирования, форматов отчетов, информации о тестовой эксплуатации, запросов и другой, предусмотренной проектом, ведения переписки. Исполнитель должен предоставить контактные данные технического специалиста для круглосуточной связи (для оперативного устранения технических сбоев в функционировании) - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

- 82.20.10.000 - Рассылка СМС-сообщений Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения Сроки оказания услуг: Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно. Время оказания услуг: 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням - Штука - 1,00 - 4,21 - 4,21

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения Значение характеристики не может изменяться участником закупки Сроки оказания услуг: Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Время оказания услуг: 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем - Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Сроки оказания услуг: - Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Время оказания услуг: - 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

Требования к специализированному программному обеспечению, используемому Исполнителем - Используемое специализированное программное обеспечение должно содержаться в Реестре Российского программного обеспечения - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Сроки оказания услуг: - Исполнитель обязуется приступить к оказанию услуг с даты заключения Контракта и с момента подачи заявки по 31.12.2026 года включительно. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Время оказания услуг: - 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе по выходным и праздничным дням - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Преимущества, требования к участникам

Преимущества: Преимущество в соответствии с ч. 3 ст. 30 Закона № 44-ФЗ - Размер преимущества не установлен

Требования к участникам: 1. Требование об отсутствии в реестре недобросовестных поставщиков (подрядчиков, исполнителей) информации, включенной в такой реестр в связи отказом поставщика (подрядчика, исполнителя) от исполнения контракта по причине введения в отношении заказчика санкций и (или) мер ограничительного характера 2. Требование к участникам закупок в соответствии с п. 1 ч. 1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ Дополнительные требования В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных», участник закупки должен быть включен Управлением Роскомнадзора в Реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных. Участник закупки должен иметь действующую: лицензию /выписку из реестра лицензий на деятельность по технической защите конфиденциальной информации (ФСТЭК) или номер реестровой записи, с указанием срока действия и реквизитов документа, подтверждающего актуальность статуса на момент заключения Контракта, оказания услуг, выполнения работ. Информационные системы обработки персональных данных (базы данных), используемые Исполнителем, должны находиться исключительно на территории Российской Федерации. При оказании услуг информационная система должна быть защищена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и иных нормативных актов. Центр обработки данных должен соответствовать классификации надежности Tier III: Соответствие. 3. Требования к участникам закупок в соответствии с ч. 1.1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ 4. Единые требования к участникам закупок в соответствии с ч. 1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ

Обеспечение заявки

Требуется обеспечение заявки: Да

Размер обеспечения заявки: 150 000,00 РОССИЙСКИЙ РУБЛЬ

Порядок внесения денежных средств в качестве обеспечения заявки на участие в закупке, а также условия гарантии: Обеспечение заявки на участие в электронном аукционе может предоставляться участником электронного аукциона в соответствии со ст. 44 Федерального закона № 44-ФЗ в виде денежных средств или независимой гарантии, предусмотренной ст. 45 Федерального закона № 44-ФЗ. Выбор способа обеспечения осуществляется участником закупки самостоятельно. Срок действия независимой гарантии должен составлять не менее месяца с даты окончания срока подачи заявок. Денежные средства, предназначенные для обеспечения заявки, вносятся участником закупки на специальный счет, открытый таким участником в банке, включенном в перечень, утвержденный Правительством РФ. Независимая гарантия, выданная участнику закупки банком для целей обеспечения заявки на участие в закупке, должна соответствовать требованиям ст. 45 Федерального закона № 44-ФЗ и информация о ней должна быть включена в реестре независимых гарантий, размещенный в ЕИС. Участники электронного аукциона, являющиеся юридическими лицами, зарегистрированными на территории государства – члена Евразийского экономического союза, за исключением РФ, или физическими лицами, являющимися гражданами государства - члена Евразийского экономического союза, за исключением РФ, вправе предоставить обеспечение заявок в виде денежных средств, которые вносятся участниками электронного аукциона на счет, указанный заказчиком в извещении об осуществлении закупки, на котором в соответствии с законодательством РФ учитываются операции со средствами, поступающими заказчику. (Постановление Правительства РФ от 10.04.2023 № 579)

Реквизиты счета для учета операций со средствами, поступающими заказчику: p/c 03214643000000017300, л/c 20736U43640, БИК 004525988

Реквизиты счета для перечисления денежных средств в случае, предусмотренном ч.13 ст. 44 Закона № 44-ФЗ (в соответствующий бюджет бюджетной системы Российской Федерации): Получатель Номер единого казначейского счета Номер казначейского счета БИК ТОФК УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОГО КАЗНАЧЕЙСТВА ПО Г. МОСКВЕ (ФБУЗ ФЦГИЭ РОСПОТРЕБНАДЗОРА) ИНН: 7726008570 КПП: 772601001 КБК: 51011610000000000140 ОКТМО: 45915000 40102810545370000003 03100643000000017300 004525988

Условия контракта

Место поставки товара, выполнения работы или оказания услуги: Российская Федерация, г Москва, вн.тер.г. муниципальный округ Донской, ш Варшавское, д. 19А, 117105 город Москва, шоссе Варшавское, д. 19А

Предусмотрена возможность одностороннего отказа от исполнения контракта в соответствии со ст. 95 Закона № 44-ФЗ: Да

Обеспечение исполнения контракта

Требуется обеспечение исполнения контракта: Да

Размер обеспечения исполнения контракта: 5 %

Порядок предоставления обеспечения исполнения контракта, требования к обеспечению: Обеспечение исполнения Контракта предоставляется участником электронного аукциона, с которым заключается Контракт, перед заключением Контракта в соответствии с положениями части 3 ст. 96 ФЗ-44. Контракт заключается после предоставления заказчику обеспечения исполнения Контракта в соответствии с Законом № 44-ФЗ. Обеспечение исполнения Контракта может быть представлено в виде независимой гарантии или внесением денежных средств на указанный заказчиком счет, на котором в соответствии с законодательством РФ учитываются операции со средствами, поступающими заказчику, в размере обеспечения исполнения Контракта, указанном в извещении о закупке. Способ обеспечения исполнения Контракта определяется участником, с которым заключается контракт, самостоятельно. Срок внесения обеспечения - до момента заключения Контракта. В случае не предоставления участником закупки, с которым заключается Контракт, обеспечения исполнения Контракта в срок, установленный для заключения Контракта, такой участник считается уклонившимся от заключения Контракта.

Платежные реквизиты для обеспечения исполнения контракта: p/c 03214643000000017300, л/c 20736U43640, БИК 004525988

Требования к гарантии качества товара, работы, услуги

Требуется гарантия качества товара, работы, услуги: Да

Срок, на который предоставляется гарантия и (или) требования к объему предоставления гарантий качества товара, работы, услуги: В соответствии с проектом Контракта и Техническим заданием

Информация о требованиях к гарантийному обслуживанию товара: В соответствии с проектом Контракта и Техническим заданием

Требования к гарантии производителя товара: В соответствии с проектом Контракта и Техническим заданием

Информация о банковском и (или) казначейском сопровождении контракта

Банковское или казначейское сопровождение контракта не требуется

Документы

Общая информация

Документы

Журнал событий