Номер извещения: 0174500001126004548

Общая информация о закупке

Внимание! За нарушение требований антимонопольного законодательства Российской Федерации о запрете участия в ограничивающих конкуренцию соглашениях, осуществления ограничивающих конкуренцию согласованных действий предусмотрена ответственность в соответствии со ст. 14.32 КоАП РФ и ст. 178 УК РФ

Способ определения поставщика (подрядчика, исполнителя): Электронный аукцион

Наименование электронной площадки в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: РТС-тендер

Адрес электронной площадки в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: http://www.rts-tender.ru

Размещение осуществляет: Уполномоченный орган ДЕПАРТАМЕНТ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ

Наименование объекта закупки: на оказание услуг по сопровождению информационного сервиса единой службы оперативной помощи гражданам «122»

Этап закупки: Подача заявок

Сведения о связи с позицией плана-графика: 202601742000025001000031

Контактная информация

Размещение осуществляет: Уполномоченный орган

Организация, осуществляющая размещение: ДЕПАРТАМЕНТ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ

Почтовый адрес: 299011, Г.СЕВАСТОПОЛЬ , УЛ ЛЕНИНА, Д. 2

Место нахождения: 299011, Г.СЕВАСТОПОЛЬ , УЛ ЛЕНИНА, Д. 2

Ответственное должностное лицо: Демковский В. Н.

Адрес электронной почты: v.demkovskiy@gs.sev.gov.ru

Номер контактного телефона: 8-869-2542624-303

Дополнительная информация: Заказчик : ДЕПАРТАМЕНТ ЦИФРОВОГО РАЗВИТИЯ ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ Юридический адрес: 299029, г. Севастополь, пр-т Генерала Острякова, д.13. Почтовый адрес: 299011, г. Севастополь, ул. Одесская, д.27 E-mail: dcr@sev.gov.ru Телефон: (8692) 555-990 Ответственное должностное лицо Заказчика: Злобич Виктор Геннадьевич

Регион: Севастополь г

Информация о процедуре закупки

Дата и время начала срока подачи заявок: 29.07.2026 09:43 (МСК)

Дата и время окончания срока подачи заявок: 07.08.2026 08:00 (МСК)

Дата проведения процедуры подачи предложений о цене контракта либо о сумме цен единиц товара, работы, услуги: 07.08.2026

Дата подведения итогов определения поставщика (подрядчика, исполнителя): 11.08.2026

Начальная (максимальная) цена контрактов

Начальная (максимальная) цена контракта: 11 000 000,00

Валюта: РОССИЙСКИЙ РУБЛЬ

Идентификационный код закупки (ИКЗ): 262920400386392040100100310016202244

Информация об объекте закупки

Код позиции - Наименование товара, работы, услуги - Ед. измерения - Количество (объем работы, услуги) - Цена за ед., ? - Стоимость, ?

- 62.02.30.000 - Услуги по сопровождению информационного сервиса единой службы оперативной помощи гражданам «122» ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ В зону ответственности Исполнителя в части оказания Услуг входит поддержание программного обеспечения Сервиса в работоспособном состоянии. В зону ответственности Исполнителя не входит информационно-сервисная и методологическая поддержка данных. В случае совпадения терминов при оказании Услуг (например, обработка данных, верификация и т.д.) в зону ответственности Исполнителя входит только техническая составляющая, обеспечивающая штатное функционирование Сервиса. Распределение зон ответственности Исполнителя и Заказчика также указано в Приложении № 4 к настоящему ТЗ. ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 1 Исполнитель обязан не разглашать, не использовать любым способом, не предусмотренным данным техническим заданием конфиденциальную информацию, ПДн, ставшие ему известные при оказании услуг. Исполнитель своими силами либо с привлечением субподрядных организаций и за свой счет обеспечивает исполнение действующего законодательства РФ для обеспечения защиты ПДн, доступ к которым может получить, при оказании услуг. При организации подключения к Сервису Исполнитель обязан своими силами и средствами либо с привлечением субподрядных организаций обеспечить меры по защите информации, предъявляемые законодательством Российской Федерации в соответствии с классом и уровнем защищенности. Оказание услуг Исполнителем может производиться, как с присутствием специалистов Исполнителя на объекте Государственного заказчика, так и удалённо, с использованием защищенного канала связи, организованного посредством технологии ViPNet и соблюдением всех технических требований данного СКЗИ. Доступ к серверам включает прямой административный доступ к каждому серверу с учетной записью (далее – УЗ) Исполнителя защищенной сети по протоколам ssh, http, https посредством средств вычислительной техники, на которых реализованы технические меры по защите информации. В целях оказания Услуг Исполнитель обязан получить, а Заказчик предоставить, необходимые атрибуты доступа (логины, пароли, адреса) к операционной системе по протоколу ssh, к программным компонентам Сервиса по протоколам https, к базам данных, каждого сервера и компонента Сервиса. Передача доступов не должна нарушать требования к лицензированию, указанные в настоящем ТЗ. ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 2 Характер оказания услуг в рамках настоящего Технического задания предполагает удаленное подключение к серверам Государственного заказчика, на которых размещен Сервис. Удаленное подключение допустимо с использованием телекоммуникационных сетей связи по защищенному каналу связи Vipnet сеть № 4652 путем заключения соглашения о межсетевом взаимодействии (средства защиты, телематические услуги приобретаются Исполнителем за свой счет, доступ обеспечивает Государственный заказчик). Исполнитель обеспечивает конфиденциальность, целостность и доступность информации, а также, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, ее безопасность при обработке персональных данных и иных сведений, не составляющих государственную тайну. Исполнитель несет ответственность за соблюдение этого требования в соответствии с Законодательством Российской Федерации. Применяемые меры обеспечения информационной безопасности должны обеспечивать минимизацию рисков, связанных с возможным нарушением конфиденциальности, целостности и доступности информации, содержащейся в Сервисе. Доступ к Сервису и репозиторию Заказчика должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю Сервиса) с журналированием действий пользователей. Оказание услуг по настоящему Техническому заданию должно осуществляться с учетом следующих требований по защите информации от несанкционированного доступа: • Сервис должен обеспечивать санкционированный доступ к информации. Сервис должен иметь функции администрирования, которые должны позволять устанавливать пользователям права доступа к информации. • Доступ пользователей к функциям и данным Сервиса должен предоставляться только после прохождения пользователем процедур аутентификации и идентификации. - Условная единица - 1,00 - 11 000 000,00 - 11 000 000,00

ДЕПАРТАМЕНТ ЦИФРОВОГО РАЗВИТИЯ ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ - 1 -

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ В зону ответственности Исполнителя в части оказания Услуг входит поддержание программного обеспечения Сервиса в работоспособном состоянии. В зону ответственности Исполнителя не входит информационно-сервисная и методологическая поддержка данных. В случае совпадения терминов при оказании Услуг (например, обработка данных, верификация и т.д.) в зону ответственности Исполнителя входит только техническая составляющая, обеспечивающая штатное функционирование Сервиса. Распределение зон ответственности Исполнителя и Заказчика также указано в Приложении № 4 к настоящему ТЗ. Значение характеристики не может изменяться участником закупки ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 1 Исполнитель обязан не разглашать, не использовать любым способом, не предусмотренным данным техническим заданием конфиденциальную информацию, ПДн, ставшие ему известные при оказании услуг. Исполнитель своими силами либо с привлечением субподрядных организаций и за свой счет обеспечивает исполнение действующего законодательства РФ для обеспечения защиты ПДн, доступ к которым может получить, при оказании услуг. При организации подключения к Сервису Исполнитель обязан своими силами и средствами либо с привлечением субподрядных организаций обеспечить меры по защите информации, предъявляемые законодательством Российской Федерации в соответствии с классом и уровнем защищенности. Оказание услуг Исполнителем может производиться, как с присутствием специалистов Исполнителя на объекте Государственного заказчика, так и удалённо, с использованием защищенного канала связи, организованного посредством технологии ViPNet и соблюдением всех технических требований данного СКЗИ. Доступ к серверам включает прямой административный доступ к каждому серверу с учетной записью (далее – УЗ) Исполнителя защищенной сети по протоколам ssh, http, https посредством средств вычислительной техники, на которых реализованы технические меры по защите информации. В целях оказания Услуг Исполнитель обязан получить, а Заказчик предоставить, необходимые атрибуты доступа (логины, пароли, адреса) к операционной системе по протоколу ssh, к программным компонентам Сервиса по протоколам https, к базам данных, каждого сервера и компонента Сервиса. Передача доступов не должна нарушать требования к лицензированию, указанные в настоящем ТЗ. Значение характеристики не может изменяться участником закупки ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 2 Характер оказания услуг в рамках настоящего Технического задания предполагает удаленное подключение к серверам Государственного заказчика, на которых размещен Сервис. Удаленное подключение допустимо с использованием телекоммуникационных сетей связи по защищенному каналу связи Vipnet сеть № 4652 путем заключения соглашения о межсетевом взаимодействии (средства защиты, телематические услуги приобретаются Исполнителем за свой счет, доступ обеспечивает Государственный заказчик). Исполнитель обеспечивает конфиденциальность, целостность и доступность информации, а также, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, ее безопасность при обработке персональных данных и иных сведений, не составляющих государственную тайну. Исполнитель несет ответственность за соблюдение этого требования в соответствии с Законодательством Российской Федерации. Применяемые меры обеспечения информационной безопасности должны обеспечивать минимизацию рисков, связанных с возможным нарушением конфиденциальности, целостности и доступности информации, содержащейся в Сервисе. Доступ к Сервису и репозиторию Заказчика должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю Сервиса) с журналированием действий пользователей. Оказание услуг по настоящему Техническому заданию должно осуществляться с учетом следующих требований по защите информации от несанкционированного доступа: • Сервис должен обеспечивать санкционированный доступ к информации. Сервис должен иметь функции администрирования, которые должны позволять устанавливать пользователям права доступа к информации. • Доступ пользователей к функциям и данным Сервиса должен предоставляться только после прохождения пользователем процедур аутентификации и идентификации. Значение характеристики не может изменяться участником закупки ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 3 • Сервис должен обеспечивать следующие возможности управления доступом и разграничения полномочий пользователей: • осуществлять контроль доступа пользователей Сервиса к ресурсам Сервиса в соответствии с ролевой матрицей доступа, настраиваемой администраторами Сервиса; • осуществлять управление правами доступа посредством унифицированной ролевой модели использования. Сервис должен обеспечивать следующие функции защиты от несанкционированного доступа: • доступ к функциям Сервиса по индивидуальному логину и паролю пользователя; • доступ в интерфейс администратора по индивидуальному логину и паролю. Заказчик должен осуществлять управление доступом к программному обеспечению путем разграничения прав доступа и ведения реестра пользователей, обладающих правами. Доступ к Сервису должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю Сервиса). Выдача и изъятие прав и атрибутов доступа к Сервису пользователям должна осуществляться Заказчиком или Исполнителем на основании запроса Заказчика и сопровождаться соответствующей записью в СРО. Размещение исходного кода в сторонних публичных или не согласованных с Заказчиком репозиториях не допускается. Информация, предоставляемая Исполнителю в период оказания Услуг, является конфиденциальной и не должна передаваться третьим лицам без письменного разрешения Заказчика и не иначе как для обеспечения качества оказываемых Услуг. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к оказанию Услуг в целом. Исполнитель должен самостоятельно обновить до актуальной версии программное обеспечение «Lexicom Omnichannel Platform. Интеллектуальная платформа процессинга каналов дистанционного обслуживания» и компоненты Сервиса. Исполнитель осуществляет сопровождение и техническую поддержку на протяжении всего срока оказания Услуг. В рамках оказания Услуг не допускается полная или частичная смена (замена) Сервиса и (или) её компонентов, указанных в п. 7 настоящего ТЗ. Также должны быть сохранены все данные, введенные в Сервис. В рамках оказания Услуг Исполнитель должен обеспечить работоспособность ПО Сервиса на протяжении всего срока оказания Услуг указанного в п.2 настоящего ТЗ и в режиме и на условиях, указанных таблице 4 п.8 настоящего ТЗ. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Показатели назначения Услуг. Исполнителем оказываются Услуги в соответствии со следующими условиями: • услуги оказываются на русском языке; • требования к функционированию и режиму сопровождения Сервиса, не определенные в настоящем ТЗ, определяются нормативными-правовыми документами Заказчика, принятыми в установленном порядке; • взаимодействие между сотрудниками Заказчика и Исполнителя, а также порядок оказания Услуг осуществляются методами, определенными Государственным контрактом, настоящим Техническим заданием и Регламентом оказания Услуг по сопровождению и технической поддержке информационного Сервиса единой службы оперативной помощи гражданам «122», являющимся Приложением № 1 к настоящему Техническому Заданию (далее – Регламент оказания Услуг, Регламент). Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к порядку и режиму оказания Услуг. Настоящие требования к Услуге определяют требования к сервисам, а также закрепляют: • требования по срокам оказания услуг; • требования к порядку обращения в службу поддержки; • требования к порядку устранения неисправностей Сервиса. Оказание любых Услуг специалистами Исполнителя должно быть согласовано с Заказчиком, зафиксировано в СРО и должно сопровождаться обязательным информированием УПЗ в рамках обращения в СРО. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к данным размещаемым в репозитории. В рамках требований настоящего Технического задания Заказчик в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта предоставляет Исполнителю доступ в репозиторий, на котором размещена актуальная версия ПО Сервиса, а также необходимые права доступа к материалам, используемым при оказании услуг. Репозиторий должен содержать: • исходные коды прикладного ПО; • инструкция по сборке из исходных текстов рабочего прикладного ПО; • исполняемые файлы (где применимо); • описание программных средств, содержащее сведения об их логической структуре и среде функционирования, а также описание методов, приемов и правил эксплуатации технологических средств, используемых при их создании. • дистрибутив актуальной версии Сервиса; • актуальные на дату заключения Контракта иные материалы, необходимые для исполнения Контракта (руководство пользователя, руководство администратора и др.) Все изменения, внесенные Исполнителем в программный код Сервиса в период оказания услуг (при наличии), подлежат размещению в репозитории Заказчика в течение 5 рабочих дней после окончания оказания Услуг по настоящему Техническому заданию. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к информационному сопровождению оказываемых Услуг. Основным способом информационного взаимодействия между Сторонами является электронная почта и СРО. Конфиденциальная информация в рамках оказания Услуг должна передаваться между ответственными исполнителями со Стороны Заказчика и Исполнителя только по защищенным каналам связи. При оказании Услуг Исполнитель обязан обеспечить информирование представителей Заказчика, в том числе для передачи информации специалистам смежных систем (при необходимости), о подготовке, ходе проведения и успешности оказания Услуг в соответствии с порядком, описанном в настоящем ТЗ. Информирование осуществляется Исполнителем в режиме, определенным настоящим ТЗ, с помощью электронной почты и СРО. Планово-профилактические работы по поддержанию Сервиса в работоспособном состоянии в Рабочем режиме Исполнитель проводит с согласия Заказчика, при этом выполнение этих работ не должно нарушать работоспособность Сервиса. При необходимости проведения профилактических работ, связанных с прерыванием работоспособности Сервиса, время и срок оказания услуг согласовывается с Заказчиком не менее чем за 24 часа до планируемого срока осуществления плановых работ. Порядок проведения планово-профилактических работ и согласование таких работ определен в Регламенте оказания Услуг. В случае обнаружения Исполнителем сбоев в работе Сервиса он должен оповестить о произошедшем ответственных лиц со стороны Заказчика сразу после обнаружения сбоя, зарегистрировать событие/сбой в СРО в случае, если данный сбой еще не зарегистрирован сотрудниками Заказчика. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Состав Услуг Состав Услуг: - «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса»; - «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день»; - «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день»; - «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика». Услуги по сопровождению сервиса должны оказываться в соответствии требованиями к качеству и параметрам, а так же в соответствии с порядком оказания каждой конкретной Услуги. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к качеству и параметрам предоставления Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 1 Прием, регистрация, первичный анализ и классификация обращения осуществляется строго в соответствии с условиями настоящего ТЗ. Оказание Услуг производится по рабочим дням с 09 часов 00 минут до 18 часов 00 минут по московскому времени. Под рабочими днями в рамках настоящего ТЗ понимается период с понедельника по пятницу (за исключением праздничных дней с учетом переносов). Режим работы может быть изменен согласно производственного календаря РФ (праздничные и выходные дни, а также сокращенные рабочие дни). Количество уполномоченных представителей Заказчика (далее - УПЗ) составляет не более 7 (семи) человек. Состав УПЗ определяется Заказчиком. Заказчик в течение 3 (трех) дней с даты заключения Договора на сопровождение Систем, уведомляет Исполнителя о составе и контактных данных УПЗ. Передача состава и контактных данных УПЗ осуществляется на официальный адрес электронной почты Исполнителя. В случае изменения состава УПЗ, информация о таких изменениях передается Заказчиком Исполнителю в течение 3 (трех) дней, начиная с даты определения УПЗ. Исполнитель обеспечивает прием обращений от УПЗ Заказчика посредством сервиса регистрации обращений, предоставленной Заказчиком (далее ? СРО), доступ в СРО предоставляет Заказчик. В случае невозможности приема обращения с использованием СРО, Исполнитель принимает обращения с использованием электронной почты и сервиса обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами и самостоятельно вносит их в СРО после возобновления доступности СРО, в этом случае фактическое время решения по обращению указывается в составе ответа в рамках обращения. Исполнитель при необходимости должен отражать результаты первичного анализа и классификации каждого обращения в СРО. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к качеству и параметрам предоставления Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 2 В случае отсутствия от УПЗ аргументированных замечаний по закрытию обращения в течение 3 (трех) рабочих дней, такое обращение считается закрытым и не подлежит возобновлению (при необходимости открытия – создается новое обращение). В случае запроса дополнительной информации от УПЗ и отсутствии ответа со стороны УПЗ в течение 3 (трех) рабочих дней, такое обращение считается закрытым и не подлежит возобновлению (при необходимости открытия – создается новое обращение с Предоставлением ранее запрошенной информации). Значение характеристики не может изменяться участником закупки Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 1 Прием обращений от Заказчика Исполнителем осуществляется при соблюдении следующих условий: а) Заказчик официально уведомил Исполнителя о включении пользователя, подающего обращение, в состав УПЗ; б) Заказчик обеспечил для УПЗ выполнение следующих технических требований, необходимых для оказания услуг: - доступ УПЗ в Интернет с открытием необходимого для доступа в СРО IP и порта; - доступ УПЗ к электронной почте, наличие адресов электронной почты; - доступ УПЗ к телефону междугородней связи (с абонентским номером Заказчика). в) В случае подачи обращения по электронной почте, УПЗ в обращении сообщает все обязательные к заполнению сведения, предусмотренные для размещения обращения в СРО Заказчика. Для взаимодействия сотрудников Исполнителя и УПЗ предусмотрены следующие каналы связи: а) Прием (каналы): «А». СРО Исполнителя (основной); если основной канал недоступен, то используется канал «В», «С» или «D». «B». Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами; «C». Электронная почта; «D». Телефон. б) Обратная связь (каналы): «A». СРО Исполнителя (основной); если основной канал недоступен, то используется канал «В», «С» или «D». «B». Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами; «C». Электронная почта (автоподписка в СРО на оповещение); «D». Телефон. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 2 Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами, электронная почта и телефон служат для оперативной коммуникации по общим вопросам оказания Услуг, а также для уточнения дополнительной информации в рамках созданного в СРО обращения, но не способом регистрации заявок. Кроме случаев, когда недоступна СРО или возникновения ситуаций полного отказа системы. Обращения регистрируются в СРО либо непосредственно УПЗ, либо сотрудником Исполнителя на основании запроса УПЗ по электронной почте или телефону. Зарегистрированным обращениям присваивается уникальный идентификационный номер (УИН). Регистрация обращения производится: • В случае обращения УПЗ посредством СРО – автоматически; • В случае обращения УПЗ по телефону или электронной почте ? обращение регистрируется в СРО сотрудником Исполнителя. Приоритет и тип обращения определяются в соответствии с требованиями настоящего ТЗ. УИН обращения сообщается УПЗ по электронной почте, если в обращении не был указан иной способ связи. Перед обращением к Исполнителю Заказчик проводит первичные диагностические мероприятия, с целью убедиться, что неисправность находится в зоне ответственности Исполнителя. Анализ обращения обрабатывается Исполнителем в регламентные сроки, приведенные в Таблица 4. Результат анализа фиксируется в СРО: • Уточнение дополнительной информации по обращению производится сотрудниками Исполнителя по мере необходимости; • Обмен данными, вне зависимости от объема этих данных, Исполнитель осуществляет в рамках использования средств удаленного доступа к ресурсам Сервиса, предоставленного Заказчиком. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 3 Заказчик в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта предоставляет Исполнителю удаленный доступ до оборудования КТС Систем, где функционирует ПО Сервиса, по защищенному каналу связи с пропускной способностью не менее 10Мбит/сек. Доступ к оборудованию КТС должен включать прямой административный доступ с УЗ Исполнителя защищенной сети по протоколам ssh, http, https. Зарегистрированные обращения классифицируются Заказчиком в соответствии с Таблица 4 и требованиями настоящего ТЗ. Под классификацией обращения понимается определение Заказчиком приоритета и типа обращения в соответствии со столбцами 1,2 Таблица 4 и требованиями настоящего ТЗ. Исполнитель имеет право аргументированно скорректировать установленный в СРО тип и приоритет обращения с указанием обоснования. Все заявки, зарегистрированные в СРО, разделяются на следующие виды: - Заявка на обслуживание – проведение разъяснений по алгоритму работы с Сервисом, требуемых настроек программного обеспечения и технологии обработки данных в Сервисе; - Инцидент (также по тексту ? Ошибка) – ошибка в работе Сервиса, прикладного программного обеспечения оборудования, связанные с неработоспособностью Сервиса, сети или не корректными настройками, а томатизированного рабочего места пользователя; При этом в рамках одного обращения УПЗ может быть сообщено только об одной ошибке или задаче. При наличии в обращении различных проблем, Исполнитель имеет право обрабатывать только первую из всех проблем, указанных в обращении, с обязательным уведомлением Заказчика об этом в обращении в момент принятия такого решения. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 4 Приоритеты зарегистрированных обращений (в зависимости от степени влияния на процессы Заказчика): - Критический приоритет: полный отказ работы Сервиса на продуктивном сервере в течение более 20 минут, не позволяющий функционировать работе в Сервисе для всех пользователей; - Высокий приоритет: ошибки на продуктивном сервере, находящиеся в зоне ответственности Исполнителя, которые оказывают существенное негативное влияние на работоспособность и выполнение основных функций Сервиса (полная недоступность одной или нескольких основных функций для всех пользователей и объектов данных). При этом отсутствует возможность временного (обходного) решения; - Средний приоритет: не относящийся к наивысшему и высокому приоритету – невозможность выполнения функций основного функционала для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Сервиса, не относящихся к основному функционалу. При этом отсутствует возможность временного (обходного) решения; - Низкий приоритет: не относящийся к наивысшему, высокому и среднему приоритету, характеризуется наличием обходного решения, и/или невозможностью выполнения одной или нескольких функций Сервиса, не относящихся к основному функционалу Сервиса, незначительно влияет на работу Сервиса, невозможно решение без проведения анализа и доработки подсистем. Зарегистрированные и классифицированные обращения должны соответствовать требованиям настоящего ТЗ. Обращения по услугам, не предусмотренные настоящим ТЗ, Исполнитель не обрабатывает, о чем делается соответствующая запись в СРО. УПЗ информируется об условиях производства требуемой услуги. Обращения по Услугам, предусмотренным настоящим ТЗ, обрабатываются в соответствии с Регламентом и сроками обработки соответствующих услуг (Таблица 3). Значение характеристики не может изменяться участником закупки Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 5 Для оказания Услуг, предусмотренных настоящим пунктом, Исполнитель вправе запрашивать у УПЗ по соответствующему обращению дополнительную информацию, необходимую для качественного оказания Услуг. В случае запроса Исполнителем дополнительной информации относительно существа обращения у Заказчика, срок выполнения соответствующей Услуги исчисляется с момента получения Исполнителем всей необходимой информации для качественного выполнения Услуги. Уточнение информации в целях ускорения оказания Услуг может осуществляться также при помощи Интернет-мессенджеров. Переданные при этом посредством Интернет-мессенджеров вопросы и ответы на них не являются официальными запросами, информацией, консультацией и не влекут ответственности Заказчика и Исполнителя (до отражения соответствующей информации с использованием «A» и «B» каналов связи). Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». Исполнитель обязан организовать комплекс мер (организационных, технических и пр.), направленных на локализацию причины ошибки в функционировании Сервиса. Диагностика причин ошибки производятся силами и за счет средств Исполнителя. Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин ошибки в функционировании Сервиса и её дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. Исполнитель предоставляет Заказчику в рамках обращения, зарегистрированного в Системе регистрации обращений информацию об устранении инцидента, а также о причине ошибки в функционировании Сервиса, в случае если причину возможно установить. Данная информация предоставляется по установленным в услуге «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» каналам связи и в соответствующем классификации режиме оказания Услуги. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Порядок оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». Специалисты Исполнителя приступают к Локализации зарегистрированного обращения в части ошибки в функционировании Сервиса не позднее следующего рабочего дня после завершения Услуги по регистрации обращения, за исключением обращений с приоритетом «критический» и «высокий», для которых приступают к работам немедленно. В результате анализа ошибки специалисты Исполнителя или осуществляют локализацию причины ошибки, или запрашивают дополнительные данные для воспроизведения проблемы силами Исполнителя. В случае если специалисты Исполнителя запросили дополнительные данные для воспроизведения проблемы, они вновь приступают к ее анализу после получения всех запрошенных дополнительных данных. Процесс анализа является итерационным: в результате каждого этапа анализа может быть либо осуществлена локализация причины ошибки, либо запрошены дополнительные данные. Квалификация ошибок: 1. Сбой /Дефект в работе Сервиса; 2. Некорректные действия пользователя Сервиса; 3. Эксплуатация Сервиса на аппаратно-программном обеспечении, не соответствующем предъявляемым требованиям, отраженным в документации к Сервису; 4. Использование устаревшей версии Сервиса; 5. Другие причины (например, сбой в аппаратном или программном обеспечении Сервиса, используемом у Заказчика, сбои операционной Сервиса, СУБД, сети, других систем, сбой, вызванный взаимодействием с ПО сторонних производителей). Если ошибка в функционировании Сервиса квалифицирована как Сбой/Дефект (п. 1 квалификации ошибок), Исполнитель обязан устранить Сбой/Дефект в рамках оказание Услуг «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». Если ошибка в функционировании Сервиса не квалифицирована как Сбой\Дефект (п. 2 – 5 квалификации ошибки), специалисты Исполнителя сообщают Заказчику в рамках обращения информацию о причинах ошибки в функционировании Сервиса, и такая ошибка устраняется Заказчиком самостоятельно. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». Исполнитель обязан организовать комплекс мер (организационных, технических и пр.), направленных на устранение Сбоев\Дефектов. Диагностика причин возникновения Сбоев\Дефектов, разработка рекомендаций, выпуск модернизированных версий Сервиса, пакетов исправлений (временного решения), направленных на устранение Сбоев\Дефектов, осуществляются силами и за счет средств Исполнителя. Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин возникновения Сбоев\Дефектов и их дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. Исполнитель обязан предоставить Заказчику рекомендации и (или) настройки Сервиса, за исключением доработки Сервиса (доработки программного обеспечения Сервиса), необходимые для устранения Сбоев\Дефектов в работе Сервиса, возникшего в зоне ответственности Исполнителя, в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. Доработки Сервиса предоставляются в рамках иных контрактов. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 1 На основании информации, полученной в рамках оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день», Исполнитель производит диагностику причин возникновения Сбоев\Дефектов, разрабатывает комплекс рекомендаций и мер (организационных, технических и прочих), выполняет необходимые настройки Сервиса, а также, при необходимости, осуществляет выпуск внеплановых исправлений версии Сервиса, пакетов обновлений и пр. на основании прав на ПО (п. 7 настоящего ТЗ) и предоставляет их Заказчику (в рамках Услуги «Предоставление внеплановых исправлений Сервиса»). Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин возникновения Сбоев\Дефектов и их дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. УПЗ выполняет рекомендации Исполнителя, направленные на устранение Сбоев\Дефектов и находящиеся в зоне ответственности Заказчика, и незамедлительно сообщает Исполнителю о результатах выполненных мер по устранению Сбоев\Дефектов. Исполнитель обязан выполнить настройки Сервиса и (или) предоставить Заказчику рекомендации, необходимые для устранения Сбоев\Дефектов в работе Сервиса, возникшего в зоне ответственности Исполнителя, в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. В случае невозможности устранения Сбоя\Дефекта удаленно, Исполнитель организует выезд своего специалиста на территорию Заказчика. В этом случае Заказчик организует для специалиста Исполнителя автоматизированное рабочее место для выполнения обязательств по Договору. При этом, в случае невозможности прибытия специалиста Исполнителя к Заказчику из-за отсутствия транспорта в течение более, чем одних суток, срок устранения Сбоев\Дефектов исчисляется с момента прибытия специалиста. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 2 Исполнитель вправе для устранения Сбоев\Дефектов предоставить Заказчику временное (обходное) решение. При этом Сбой считается устраненным, а разработка постоянного (окончательного) решения происходит в рамках услуги «Предоставление внеплановых исправлений Сервиса», предназначенных для совершенствования функциональности и повышения удобства работы с ней». Порядок приема и обработки обращения, а также порядок предоставления решения по обращению определен условиями и режимом оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» и Таблица 4. Исполнитель устраняет неисправности в работе Сервиса, выявленные в рамках оказания Услуг, согласно настоящему Техническому заданию, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.), ошибок программного продукта, связанных с предыдущими контрактами по эксплуатируемым сервисам и находящихся на гарантийном обслуживании. Неисправности в работе КТС устраняются за счет действующей технической поддержки от производителей оборудования (в том числе на ПО и программно-аппаратные комплексы средств защиты информации) и сервисных контрактов от производителей оборудования, включающих в себя возможность замены вышедших из стоя компонентов и оборудования КТС за счет производителя оборудования. Наличие действующей технической поддержки и сервисных контрактов от производителей оборудования и средств защиты информации обеспечивает Заказчик. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 3 Неисправностью не являются нижеперечисленные ситуации: • Работоспособность функционала не в соответствии с измененными требованиями Заказчика, выходящими за рамки текущей реализации функций в работе Сервиса и/или расширением требований Заказчика к функциям Сервиса; • Некорректная работа любого компонента Сервиса из-за некорректной настройки или использования со стороны Пользователей Сервиса; • Ограничения в работе Сервиса, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); • Ограничения в работе Сервиса в результате форс-мажорных обстоятельств; • Перерывы в работе Сервиса, согласованные с Заказчиком; • Проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; • Нарушение работоспособности функционала Сервиса, вызванные проведением работ на стороне Заказчика. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика». Исполнитель обязан предоставлять рекомендации по настройке и оптимизации аппаратной части Сервиса, консультирование по вопросам функционирования и настройки Сервиса, отсутствующим в Документации. Исполнитель обязан оказывать консультации техническим специалистам Заказчика в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. Заказчик гарантирует необходимый уровень подготовки своих технических специалистов и наличие у них соответствующих пользовательских прав в Сервисе для проведения действий в соответствии с рекомендациями Исполнителя. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Порядок оказания Услуги «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика». На основании информации, полученной в рамках обращения УПЗ, Исполнитель разрабатывает комплекс рекомендаций и мер, позволяющих пользователю с помощью реализованной функциональности (если это принципиально возможно) или настройки аппаратной части Сервиса решить возникшую перед ним проблему. Исполнитель обязан оказывать консультации по обращениям УПЗ в сроки, определенные настоящим ТЗ. Заказчик гарантирует необходимый уровень подготовки своих технических специалистов и наличие у них соответствующих пользовательских прав в Сервисе для проведения действий в соответствии с ТЗ. Порядок приема и обработки обращения, а также порядок предоставления решения по запросу определен порядком Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» и Таблица 4. Значение характеристики не может изменяться участником закупки Ранжирование обращений и сроки оказания Услуг по сопровождению Сервиса. Регламентные сроки обработки обращений указаны в Таблица 4. Таблица 4 ? Регламентные сроки обработки обращений. Тип заявки Приоритет Плановая длительность Услуг (рабочие часы, рабочие дни) Время предоставления обратной связи Заказчиком при необходимости регистрация обработка до предоставления обратной связи Исполнителем оказание Услуг с момента обращения до внедрения в Сервис Инцидент/ Ошибка Критический до 1 часа 1-4 часа Не более 12 часов До 0,5 часа рабочего времени Высокий 1-3 часа 4-12 часов Не более 24 часов до 3 часов Средний до 1 дня 1-3 дня Не более 3 раб.дней* до 2 дней Низкий 1-3 дня 2-5 дней Не более 5 раб.дней* на предоставление ответа до 3 дней Заявка на обслуживание любой приоритет 1-2 дня 1-10 дней до 10 дней до 5 дней * В случае, если для устранения неисправности необходимо исправление кода и обновление Системы, срок решения инцидента может быть увеличен по согласованию с Заказчиком. • Заказчик устанавливает приоритеты среди равных по рангу зарегистрированных обращений, о чем информирует Исполнителя по электронной почте или в Сервисе регистрации обращений. • В случае запроса Исполнителем дополнительной информации, срок исполнения обращения увеличивается на время предоставления Исполнителю необходимой дополнительной информации относительно сути обращения. При непредставлении Заказчиком дополнительной информации в сроки, определенные настоящим ТЗ, приоритет обращения понижается, и срок оказания соответствующей Услуги исчисляется в соответствии с новым приоритетом. В случае отсутствия ответа в ожидаемые сроки на задачу с «низким» приоритетом или на задачу, результат которой передан Заказчику как исполненный, задача может считаться выполненной и подлежащей закрытию. Значение характеристики не может изменяться участником закупки ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ УСЛУГ Сдача приемка оказанных Услуг (сопровождение) Отчетный период оказания Услуг по сопровождению Сервиса составляет 1 (один) отчетный этап. Сроки этапа оказания Услуг определяются согласно Календарного плана настоящего ТЗ. Порядок предоставления результатов оказания Услуг определяются Государственным контрактом, настоящим Техническим заданием и Регламентом оказания Услуг. Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ - В зону ответственности Исполнителя в части оказания Услуг входит поддержание программного обеспечения Сервиса в работоспособном состоянии. В зону ответственности Исполнителя не входит информационно-сервисная и методологическая поддержка данных. В случае совпадения терминов при оказании Услуг (например, обработка данных, верификация и т.д.) в зону ответственности Исполнителя входит только техническая составляющая, обеспечивающая штатное функционирование Сервиса. Распределение зон ответственности Исполнителя и Заказчика также указано в Приложении № 4 к настоящему ТЗ. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 1 - Исполнитель обязан не разглашать, не использовать любым способом, не предусмотренным данным техническим заданием конфиденциальную информацию, ПДн, ставшие ему известные при оказании услуг. Исполнитель своими силами либо с привлечением субподрядных организаций и за свой счет обеспечивает исполнение действующего законодательства РФ для обеспечения защиты ПДн, доступ к которым может получить, при оказании услуг. При организации подключения к Сервису Исполнитель обязан своими силами и средствами либо с привлечением субподрядных организаций обеспечить меры по защите информации, предъявляемые законодательством Российской Федерации в соответствии с классом и уровнем защищенности. Оказание услуг Исполнителем может производиться, как с присутствием специалистов Исполнителя на объекте Государственного заказчика, так и удалённо, с использованием защищенного канала связи, организованного посредством технологии ViPNet и соблюдением всех технических требований данного СКЗИ. Доступ к серверам включает прямой административный доступ к каждому серверу с учетной записью (далее – УЗ) Исполнителя защищенной сети по протоколам ssh, http, https посредством средств вычислительной техники, на которых реализованы технические меры по защите информации. В целях оказания Услуг Исполнитель обязан получить, а Заказчик предоставить, необходимые атрибуты доступа (логины, пароли, адреса) к операционной системе по протоколу ssh, к программным компонентам Сервиса по протоколам https, к базам данных, каждого сервера и компонента Сервиса. Передача доступов не должна нарушать требования к лицензированию, указанные в настоящем ТЗ. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 2 - Характер оказания услуг в рамках настоящего Технического задания предполагает удаленное подключение к серверам Государственного заказчика, на которых размещен Сервис. Удаленное подключение допустимо с использованием телекоммуникационных сетей связи по защищенному каналу связи Vipnet сеть № 4652 путем заключения соглашения о межсетевом взаимодействии (средства защиты, телематические услуги приобретаются Исполнителем за свой счет, доступ обеспечивает Государственный заказчик). Исполнитель обеспечивает конфиденциальность, целостность и доступность информации, а также, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, ее безопасность при обработке персональных данных и иных сведений, не составляющих государственную тайну. Исполнитель несет ответственность за соблюдение этого требования в соответствии с Законодательством Российской Федерации. Применяемые меры обеспечения информационной безопасности должны обеспечивать минимизацию рисков, связанных с возможным нарушением конфиденциальности, целостности и доступности информации, содержащейся в Сервисе. Доступ к Сервису и репозиторию Заказчика должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю Сервиса) с журналированием действий пользователей. Оказание услуг по настоящему Техническому заданию должно осуществляться с учетом следующих требований по защите информации от несанкционированного доступа: • Сервис должен обеспечивать санкционированный доступ к информации. Сервис должен иметь функции администрирования, которые должны позволять устанавливать пользователям права доступа к информации. • Доступ пользователей к функциям и данным Сервиса должен предоставляться только после прохождения пользователем процедур аутентификации и идентификации. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 3 - • Сервис должен обеспечивать следующие возможности управления доступом и разграничения полномочий пользователей: • осуществлять контроль доступа пользователей Сервиса к ресурсам Сервиса в соответствии с ролевой матрицей доступа, настраиваемой администраторами Сервиса; • осуществлять управление правами доступа посредством унифицированной ролевой модели использования. Сервис должен обеспечивать следующие функции защиты от несанкционированного доступа: • доступ к функциям Сервиса по индивидуальному логину и паролю пользователя; • доступ в интерфейс администратора по индивидуальному логину и паролю. Заказчик должен осуществлять управление доступом к программному обеспечению путем разграничения прав доступа и ведения реестра пользователей, обладающих правами. Доступ к Сервису должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю Сервиса). Выдача и изъятие прав и атрибутов доступа к Сервису пользователям должна осуществляться Заказчиком или Исполнителем на основании запроса Заказчика и сопровождаться соответствующей записью в СРО. Размещение исходного кода в сторонних публичных или не согласованных с Заказчиком репозиториях не допускается. Информация, предоставляемая Исполнителю в период оказания Услуг, является конфиденциальной и не должна передаваться третьим лицам без письменного разрешения Заказчика и не иначе как для обеспечения качества оказываемых Услуг. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к оказанию Услуг в целом. - Исполнитель должен самостоятельно обновить до актуальной версии программное обеспечение «Lexicom Omnichannel Platform. Интеллектуальная платформа процессинга каналов дистанционного обслуживания» и компоненты Сервиса. Исполнитель осуществляет сопровождение и техническую поддержку на протяжении всего срока оказания Услуг. В рамках оказания Услуг не допускается полная или частичная смена (замена) Сервиса и (или) её компонентов, указанных в п. 7 настоящего ТЗ. Также должны быть сохранены все данные, введенные в Сервис. В рамках оказания Услуг Исполнитель должен обеспечить работоспособность ПО Сервиса на протяжении всего срока оказания Услуг указанного в п.2 настоящего ТЗ и в режиме и на условиях, указанных таблице 4 п.8 настоящего ТЗ. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Показатели назначения Услуг. - Исполнителем оказываются Услуги в соответствии со следующими условиями: • услуги оказываются на русском языке; • требования к функционированию и режиму сопровождения Сервиса, не определенные в настоящем ТЗ, определяются нормативными-правовыми документами Заказчика, принятыми в установленном порядке; • взаимодействие между сотрудниками Заказчика и Исполнителя, а также порядок оказания Услуг осуществляются методами, определенными Государственным контрактом, настоящим Техническим заданием и Регламентом оказания Услуг по сопровождению и технической поддержке информационного Сервиса единой службы оперативной помощи гражданам «122», являющимся Приложением № 1 к настоящему Техническому Заданию (далее – Регламент оказания Услуг, Регламент). - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к порядку и режиму оказания Услуг. - Настоящие требования к Услуге определяют требования к сервисам, а также закрепляют: • требования по срокам оказания услуг; • требования к порядку обращения в службу поддержки; • требования к порядку устранения неисправностей Сервиса. Оказание любых Услуг специалистами Исполнителя должно быть согласовано с Заказчиком, зафиксировано в СРО и должно сопровождаться обязательным информированием УПЗ в рамках обращения в СРО. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к данным размещаемым в репозитории. - В рамках требований настоящего Технического задания Заказчик в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта предоставляет Исполнителю доступ в репозиторий, на котором размещена актуальная версия ПО Сервиса, а также необходимые права доступа к материалам, используемым при оказании услуг. Репозиторий должен содержать: • исходные коды прикладного ПО; • инструкция по сборке из исходных текстов рабочего прикладного ПО; • исполняемые файлы (где применимо); • описание программных средств, содержащее сведения об их логической структуре и среде функционирования, а также описание методов, приемов и правил эксплуатации технологических средств, используемых при их создании. • дистрибутив актуальной версии Сервиса; • актуальные на дату заключения Контракта иные материалы, необходимые для исполнения Контракта (руководство пользователя, руководство администратора и др.) Все изменения, внесенные Исполнителем в программный код Сервиса в период оказания услуг (при наличии), подлежат размещению в репозитории Заказчика в течение 5 рабочих дней после окончания оказания Услуг по настоящему Техническому заданию. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к информационному сопровождению оказываемых Услуг. - Основным способом информационного взаимодействия между Сторонами является электронная почта и СРО. Конфиденциальная информация в рамках оказания Услуг должна передаваться между ответственными исполнителями со Стороны Заказчика и Исполнителя только по защищенным каналам связи. При оказании Услуг Исполнитель обязан обеспечить информирование представителей Заказчика, в том числе для передачи информации специалистам смежных систем (при необходимости), о подготовке, ходе проведения и успешности оказания Услуг в соответствии с порядком, описанном в настоящем ТЗ. Информирование осуществляется Исполнителем в режиме, определенным настоящим ТЗ, с помощью электронной почты и СРО. Планово-профилактические работы по поддержанию Сервиса в работоспособном состоянии в Рабочем режиме Исполнитель проводит с согласия Заказчика, при этом выполнение этих работ не должно нарушать работоспособность Сервиса. При необходимости проведения профилактических работ, связанных с прерыванием работоспособности Сервиса, время и срок оказания услуг согласовывается с Заказчиком не менее чем за 24 часа до планируемого срока осуществления плановых работ. Порядок проведения планово-профилактических работ и согласование таких работ определен в Регламенте оказания Услуг. В случае обнаружения Исполнителем сбоев в работе Сервиса он должен оповестить о произошедшем ответственных лиц со стороны Заказчика сразу после обнаружения сбоя, зарегистрировать событие/сбой в СРО в случае, если данный сбой еще не зарегистрирован сотрудниками Заказчика. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Состав Услуг - Состав Услуг: - «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса»; - «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день»; - «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день»; - «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика». Услуги по сопровождению сервиса должны оказываться в соответствии требованиями к качеству и параметрам, а так же в соответствии с порядком оказания каждой конкретной Услуги. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к качеству и параметрам предоставления Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 1 - Прием, регистрация, первичный анализ и классификация обращения осуществляется строго в соответствии с условиями настоящего ТЗ. Оказание Услуг производится по рабочим дням с 09 часов 00 минут до 18 часов 00 минут по московскому времени. Под рабочими днями в рамках настоящего ТЗ понимается период с понедельника по пятницу (за исключением праздничных дней с учетом переносов). Режим работы может быть изменен согласно производственного календаря РФ (праздничные и выходные дни, а также сокращенные рабочие дни). Количество уполномоченных представителей Заказчика (далее - УПЗ) составляет не более 7 (семи) человек. Состав УПЗ определяется Заказчиком. Заказчик в течение 3 (трех) дней с даты заключения Договора на сопровождение Систем, уведомляет Исполнителя о составе и контактных данных УПЗ. Передача состава и контактных данных УПЗ осуществляется на официальный адрес электронной почты Исполнителя. В случае изменения состава УПЗ, информация о таких изменениях передается Заказчиком Исполнителю в течение 3 (трех) дней, начиная с даты определения УПЗ. Исполнитель обеспечивает прием обращений от УПЗ Заказчика посредством сервиса регистрации обращений, предоставленной Заказчиком (далее ? СРО), доступ в СРО предоставляет Заказчик. В случае невозможности приема обращения с использованием СРО, Исполнитель принимает обращения с использованием электронной почты и сервиса обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами и самостоятельно вносит их в СРО после возобновления доступности СРО, в этом случае фактическое время решения по обращению указывается в составе ответа в рамках обращения. Исполнитель при необходимости должен отражать результаты первичного анализа и классификации каждого обращения в СРО. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к качеству и параметрам предоставления Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 2 - В случае отсутствия от УПЗ аргументированных замечаний по закрытию обращения в течение 3 (трех) рабочих дней, такое обращение считается закрытым и не подлежит возобновлению (при необходимости открытия – создается новое обращение). В случае запроса дополнительной информации от УПЗ и отсутствии ответа со стороны УПЗ в течение 3 (трех) рабочих дней, такое обращение считается закрытым и не подлежит возобновлению (при необходимости открытия – создается новое обращение с Предоставлением ранее запрошенной информации). - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 1 - Прием обращений от Заказчика Исполнителем осуществляется при соблюдении следующих условий: а) Заказчик официально уведомил Исполнителя о включении пользователя, подающего обращение, в состав УПЗ; б) Заказчик обеспечил для УПЗ выполнение следующих технических требований, необходимых для оказания услуг: - доступ УПЗ в Интернет с открытием необходимого для доступа в СРО IP и порта; - доступ УПЗ к электронной почте, наличие адресов электронной почты; - доступ УПЗ к телефону междугородней связи (с абонентским номером Заказчика). в) В случае подачи обращения по электронной почте, УПЗ в обращении сообщает все обязательные к заполнению сведения, предусмотренные для размещения обращения в СРО Заказчика. Для взаимодействия сотрудников Исполнителя и УПЗ предусмотрены следующие каналы связи: а) Прием (каналы): «А». СРО Исполнителя (основной); если основной канал недоступен, то используется канал «В», «С» или «D». «B». Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами; «C». Электронная почта; «D». Телефон. б) Обратная связь (каналы): «A». СРО Исполнителя (основной); если основной канал недоступен, то используется канал «В», «С» или «D». «B». Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами; «C». Электронная почта (автоподписка в СРО на оповещение); «D». Телефон. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 2 - Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами, электронная почта и телефон служат для оперативной коммуникации по общим вопросам оказания Услуг, а также для уточнения дополнительной информации в рамках созданного в СРО обращения, но не способом регистрации заявок. Кроме случаев, когда недоступна СРО или возникновения ситуаций полного отказа системы. Обращения регистрируются в СРО либо непосредственно УПЗ, либо сотрудником Исполнителя на основании запроса УПЗ по электронной почте или телефону. Зарегистрированным обращениям присваивается уникальный идентификационный номер (УИН). Регистрация обращения производится: • В случае обращения УПЗ посредством СРО – автоматически; • В случае обращения УПЗ по телефону или электронной почте ? обращение регистрируется в СРО сотрудником Исполнителя. Приоритет и тип обращения определяются в соответствии с требованиями настоящего ТЗ. УИН обращения сообщается УПЗ по электронной почте, если в обращении не был указан иной способ связи. Перед обращением к Исполнителю Заказчик проводит первичные диагностические мероприятия, с целью убедиться, что неисправность находится в зоне ответственности Исполнителя. Анализ обращения обрабатывается Исполнителем в регламентные сроки, приведенные в Таблица 4. Результат анализа фиксируется в СРО: • Уточнение дополнительной информации по обращению производится сотрудниками Исполнителя по мере необходимости; • Обмен данными, вне зависимости от объема этих данных, Исполнитель осуществляет в рамках использования средств удаленного доступа к ресурсам Сервиса, предоставленного Заказчиком. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 3 - Заказчик в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта предоставляет Исполнителю удаленный доступ до оборудования КТС Систем, где функционирует ПО Сервиса, по защищенному каналу связи с пропускной способностью не менее 10Мбит/сек. Доступ к оборудованию КТС должен включать прямой административный доступ с УЗ Исполнителя защищенной сети по протоколам ssh, http, https. Зарегистрированные обращения классифицируются Заказчиком в соответствии с Таблица 4 и требованиями настоящего ТЗ. Под классификацией обращения понимается определение Заказчиком приоритета и типа обращения в соответствии со столбцами 1,2 Таблица 4 и требованиями настоящего ТЗ. Исполнитель имеет право аргументированно скорректировать установленный в СРО тип и приоритет обращения с указанием обоснования. Все заявки, зарегистрированные в СРО, разделяются на следующие виды: - Заявка на обслуживание – проведение разъяснений по алгоритму работы с Сервисом, требуемых настроек программного обеспечения и технологии обработки данных в Сервисе; - Инцидент (также по тексту ? Ошибка) – ошибка в работе Сервиса, прикладного программного обеспечения оборудования, связанные с неработоспособностью Сервиса, сети или не корректными настройками, а томатизированного рабочего места пользователя; При этом в рамках одного обращения УПЗ может быть сообщено только об одной ошибке или задаче. При наличии в обращении различных проблем, Исполнитель имеет право обрабатывать только первую из всех проблем, указанных в обращении, с обязательным уведомлением Заказчика об этом в обращении в момент принятия такого решения. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 4 - Приоритеты зарегистрированных обращений (в зависимости от степени влияния на процессы Заказчика): - Критический приоритет: полный отказ работы Сервиса на продуктивном сервере в течение более 20 минут, не позволяющий функционировать работе в Сервисе для всех пользователей; - Высокий приоритет: ошибки на продуктивном сервере, находящиеся в зоне ответственности Исполнителя, которые оказывают существенное негативное влияние на работоспособность и выполнение основных функций Сервиса (полная недоступность одной или нескольких основных функций для всех пользователей и объектов данных). При этом отсутствует возможность временного (обходного) решения; - Средний приоритет: не относящийся к наивысшему и высокому приоритету – невозможность выполнения функций основного функционала для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Сервиса, не относящихся к основному функционалу. При этом отсутствует возможность временного (обходного) решения; - Низкий приоритет: не относящийся к наивысшему, высокому и среднему приоритету, характеризуется наличием обходного решения, и/или невозможностью выполнения одной или нескольких функций Сервиса, не относящихся к основному функционалу Сервиса, незначительно влияет на работу Сервиса, невозможно решение без проведения анализа и доработки подсистем. Зарегистрированные и классифицированные обращения должны соответствовать требованиям настоящего ТЗ. Обращения по услугам, не предусмотренные настоящим ТЗ, Исполнитель не обрабатывает, о чем делается соответствующая запись в СРО. УПЗ информируется об условиях производства требуемой услуги. Обращения по Услугам, предусмотренным настоящим ТЗ, обрабатываются в соответствии с Регламентом и сроками обработки соответствующих услуг (Таблица 3). - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 5 - Для оказания Услуг, предусмотренных настоящим пунктом, Исполнитель вправе запрашивать у УПЗ по соответствующему обращению дополнительную информацию, необходимую для качественного оказания Услуг. В случае запроса Исполнителем дополнительной информации относительно существа обращения у Заказчика, срок выполнения соответствующей Услуги исчисляется с момента получения Исполнителем всей необходимой информации для качественного выполнения Услуги. Уточнение информации в целях ускорения оказания Услуг может осуществляться также при помощи Интернет-мессенджеров. Переданные при этом посредством Интернет-мессенджеров вопросы и ответы на них не являются официальными запросами, информацией, консультацией и не влекут ответственности Заказчика и Исполнителя (до отражения соответствующей информации с использованием «A» и «B» каналов связи). - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». - Исполнитель обязан организовать комплекс мер (организационных, технических и пр.), направленных на локализацию причины ошибки в функционировании Сервиса. Диагностика причин ошибки производятся силами и за счет средств Исполнителя. Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин ошибки в функционировании Сервиса и её дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. Исполнитель предоставляет Заказчику в рамках обращения, зарегистрированного в Системе регистрации обращений информацию об устранении инцидента, а также о причине ошибки в функционировании Сервиса, в случае если причину возможно установить. Данная информация предоставляется по установленным в услуге «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» каналам связи и в соответствующем классификации режиме оказания Услуги. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Порядок оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». - Специалисты Исполнителя приступают к Локализации зарегистрированного обращения в части ошибки в функционировании Сервиса не позднее следующего рабочего дня после завершения Услуги по регистрации обращения, за исключением обращений с приоритетом «критический» и «высокий», для которых приступают к работам немедленно. В результате анализа ошибки специалисты Исполнителя или осуществляют локализацию причины ошибки, или запрашивают дополнительные данные для воспроизведения проблемы силами Исполнителя. В случае если специалисты Исполнителя запросили дополнительные данные для воспроизведения проблемы, они вновь приступают к ее анализу после получения всех запрошенных дополнительных данных. Процесс анализа является итерационным: в результате каждого этапа анализа может быть либо осуществлена локализация причины ошибки, либо запрошены дополнительные данные. Квалификация ошибок: 1. Сбой /Дефект в работе Сервиса; 2. Некорректные действия пользователя Сервиса; 3. Эксплуатация Сервиса на аппаратно-программном обеспечении, не соответствующем предъявляемым требованиям, отраженным в документации к Сервису; 4. Использование устаревшей версии Сервиса; 5. Другие причины (например, сбой в аппаратном или программном обеспечении Сервиса, используемом у Заказчика, сбои операционной Сервиса, СУБД, сети, других систем, сбой, вызванный взаимодействием с ПО сторонних производителей). Если ошибка в функционировании Сервиса квалифицирована как Сбой/Дефект (п. 1 квалификации ошибок), Исполнитель обязан устранить Сбой/Дефект в рамках оказание Услуг «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». Если ошибка в функционировании Сервиса не квалифицирована как Сбой\Дефект (п. 2 – 5 квалификации ошибки), специалисты Исполнителя сообщают Заказчику в рамках обращения информацию о причинах ошибки в функционировании Сервиса, и такая ошибка устраняется Заказчиком самостоятельно. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». - Исполнитель обязан организовать комплекс мер (организационных, технических и пр.), направленных на устранение Сбоев\Дефектов. Диагностика причин возникновения Сбоев\Дефектов, разработка рекомендаций, выпуск модернизированных версий Сервиса, пакетов исправлений (временного решения), направленных на устранение Сбоев\Дефектов, осуществляются силами и за счет средств Исполнителя. Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин возникновения Сбоев\Дефектов и их дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. Исполнитель обязан предоставить Заказчику рекомендации и (или) настройки Сервиса, за исключением доработки Сервиса (доработки программного обеспечения Сервиса), необходимые для устранения Сбоев\Дефектов в работе Сервиса, возникшего в зоне ответственности Исполнителя, в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. Доработки Сервиса предоставляются в рамках иных контрактов. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 1 - На основании информации, полученной в рамках оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день», Исполнитель производит диагностику причин возникновения Сбоев\Дефектов, разрабатывает комплекс рекомендаций и мер (организационных, технических и прочих), выполняет необходимые настройки Сервиса, а также, при необходимости, осуществляет выпуск внеплановых исправлений версии Сервиса, пакетов обновлений и пр. на основании прав на ПО (п. 7 настоящего ТЗ) и предоставляет их Заказчику (в рамках Услуги «Предоставление внеплановых исправлений Сервиса»). Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин возникновения Сбоев\Дефектов и их дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. УПЗ выполняет рекомендации Исполнителя, направленные на устранение Сбоев\Дефектов и находящиеся в зоне ответственности Заказчика, и незамедлительно сообщает Исполнителю о результатах выполненных мер по устранению Сбоев\Дефектов. Исполнитель обязан выполнить настройки Сервиса и (или) предоставить Заказчику рекомендации, необходимые для устранения Сбоев\Дефектов в работе Сервиса, возникшего в зоне ответственности Исполнителя, в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. В случае невозможности устранения Сбоя\Дефекта удаленно, Исполнитель организует выезд своего специалиста на территорию Заказчика. В этом случае Заказчик организует для специалиста Исполнителя автоматизированное рабочее место для выполнения обязательств по Договору. При этом, в случае невозможности прибытия специалиста Исполнителя к Заказчику из-за отсутствия транспорта в течение более, чем одних суток, срок устранения Сбоев\Дефектов исчисляется с момента прибытия специалиста. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 2 - Исполнитель вправе для устранения Сбоев\Дефектов предоставить Заказчику временное (обходное) решение. При этом Сбой считается устраненным, а разработка постоянного (окончательного) решения происходит в рамках услуги «Предоставление внеплановых исправлений Сервиса», предназначенных для совершенствования функциональности и повышения удобства работы с ней». Порядок приема и обработки обращения, а также порядок предоставления решения по обращению определен условиями и режимом оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» и Таблица 4. Исполнитель устраняет неисправности в работе Сервиса, выявленные в рамках оказания Услуг, согласно настоящему Техническому заданию, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.), ошибок программного продукта, связанных с предыдущими контрактами по эксплуатируемым сервисам и находящихся на гарантийном обслуживании. Неисправности в работе КТС устраняются за счет действующей технической поддержки от производителей оборудования (в том числе на ПО и программно-аппаратные комплексы средств защиты информации) и сервисных контрактов от производителей оборудования, включающих в себя возможность замены вышедших из стоя компонентов и оборудования КТС за счет производителя оборудования. Наличие действующей технической поддержки и сервисных контрактов от производителей оборудования и средств защиты информации обеспечивает Заказчик. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 3 - Неисправностью не являются нижеперечисленные ситуации: • Работоспособность функционала не в соответствии с измененными требованиями Заказчика, выходящими за рамки текущей реализации функций в работе Сервиса и/или расширением требований Заказчика к функциям Сервиса; • Некорректная работа любого компонента Сервиса из-за некорректной настройки или использования со стороны Пользователей Сервиса; • Ограничения в работе Сервиса, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); • Ограничения в работе Сервиса в результате форс-мажорных обстоятельств; • Перерывы в работе Сервиса, согласованные с Заказчиком; • Проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; • Нарушение работоспособности функционала Сервиса, вызванные проведением работ на стороне Заказчика. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика». - Исполнитель обязан предоставлять рекомендации по настройке и оптимизации аппаратной части Сервиса, консультирование по вопросам функционирования и настройки Сервиса, отсутствующим в Документации. Исполнитель обязан оказывать консультации техническим специалистам Заказчика в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. Заказчик гарантирует необходимый уровень подготовки своих технических специалистов и наличие у них соответствующих пользовательских прав в Сервисе для проведения действий в соответствии с рекомендациями Исполнителя. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Порядок оказания Услуги «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика». - На основании информации, полученной в рамках обращения УПЗ, Исполнитель разрабатывает комплекс рекомендаций и мер, позволяющих пользователю с помощью реализованной функциональности (если это принципиально возможно) или настройки аппаратной части Сервиса решить возникшую перед ним проблему. Исполнитель обязан оказывать консультации по обращениям УПЗ в сроки, определенные настоящим ТЗ. Заказчик гарантирует необходимый уровень подготовки своих технических специалистов и наличие у них соответствующих пользовательских прав в Сервисе для проведения действий в соответствии с ТЗ. Порядок приема и обработки обращения, а также порядок предоставления решения по запросу определен порядком Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» и Таблица 4. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - Ранжирование обращений и сроки оказания Услуг по сопровождению Сервиса. - Регламентные сроки обработки обращений указаны в Таблица 4. Таблица 4 ? Регламентные сроки обработки обращений. Тип заявки Приоритет Плановая длительность Услуг (рабочие часы, рабочие дни) Время предоставления обратной связи Заказчиком при необходимости регистрация обработка до предоставления обратной связи Исполнителем оказание Услуг с момента обращения до внедрения в Сервис Инцидент/ Ошибка Критический до 1 часа 1-4 часа Не более 12 часов До 0,5 часа рабочего времени Высокий 1-3 часа 4-12 часов Не более 24 часов до 3 часов Средний до 1 дня 1-3 дня Не более 3 раб.дней* до 2 дней Низкий 1-3 дня 2-5 дней Не более 5 раб.дней* на предоставление ответа до 3 дней Заявка на обслуживание любой приоритет 1-2 дня 1-10 дней до 10 дней до 5 дней * В случае, если для устранения неисправности необходимо исправление кода и обновление Системы, срок решения инцидента может быть увеличен по согласованию с Заказчиком. • Заказчик устанавливает приоритеты среди равных по рангу зарегистрированных обращений, о чем информирует Исполнителя по электронной почте или в Сервисе регистрации обращений. • В случае запроса Исполнителем дополнительной информации, срок исполнения обращения увеличивается на время предоставления Исполнителю необходимой дополнительной информации относительно сути обращения. При непредставлении Заказчиком дополнительной информации в сроки, определенные настоящим ТЗ, приоритет обращения понижается, и срок оказания соответствующей Услуги исчисляется в соответствии с новым приоритетом. В случае отсутствия ответа в ожидаемые сроки на задачу с «низким» приоритетом или на задачу, результат которой передан Заказчику как исполненный, задача может считаться выполненной и подлежащей закрытию. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки - ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ УСЛУГ - Сдача приемка оказанных Услуг (сопровождение) Отчетный период оказания Услуг по сопровождению Сервиса составляет 1 (один) отчетный этап. Сроки этапа оказания Услуг определяются согласно Календарного плана настоящего ТЗ. Порядок предоставления результатов оказания Услуг определяются Государственным контрактом, настоящим Техническим заданием и Регламентом оказания Услуг. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ - В зону ответственности Исполнителя в части оказания Услуг входит поддержание программного обеспечения Сервиса в работоспособном состоянии. В зону ответственности Исполнителя не входит информационно-сервисная и методологическая поддержка данных. В случае совпадения терминов при оказании Услуг (например, обработка данных, верификация и т.д.) в зону ответственности Исполнителя входит только техническая составляющая, обеспечивающая штатное функционирование Сервиса. Распределение зон ответственности Исполнителя и Заказчика также указано в Приложении № 4 к настоящему ТЗ. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 1 - Исполнитель обязан не разглашать, не использовать любым способом, не предусмотренным данным техническим заданием конфиденциальную информацию, ПДн, ставшие ему известные при оказании услуг. Исполнитель своими силами либо с привлечением субподрядных организаций и за свой счет обеспечивает исполнение действующего законодательства РФ для обеспечения защиты ПДн, доступ к которым может получить, при оказании услуг. При организации подключения к Сервису Исполнитель обязан своими силами и средствами либо с привлечением субподрядных организаций обеспечить меры по защите информации, предъявляемые законодательством Российской Федерации в соответствии с классом и уровнем защищенности. Оказание услуг Исполнителем может производиться, как с присутствием специалистов Исполнителя на объекте Государственного заказчика, так и удалённо, с использованием защищенного канала связи, организованного посредством технологии ViPNet и соблюдением всех технических требований данного СКЗИ. Доступ к серверам включает прямой административный доступ к каждому серверу с учетной записью (далее – УЗ) Исполнителя защищенной сети по протоколам ssh, http, https посредством средств вычислительной техники, на которых реализованы технические меры по защите информации. В целях оказания Услуг Исполнитель обязан получить, а Заказчик предоставить, необходимые атрибуты доступа (логины, пароли, адреса) к операционной системе по протоколу ssh, к программным компонентам Сервиса по протоколам https, к базам данных, каждого сервера и компонента Сервиса. Передача доступов не должна нарушать требования к лицензированию, указанные в настоящем ТЗ. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 2 - Характер оказания услуг в рамках настоящего Технического задания предполагает удаленное подключение к серверам Государственного заказчика, на которых размещен Сервис. Удаленное подключение допустимо с использованием телекоммуникационных сетей связи по защищенному каналу связи Vipnet сеть № 4652 путем заключения соглашения о межсетевом взаимодействии (средства защиты, телематические услуги приобретаются Исполнителем за свой счет, доступ обеспечивает Государственный заказчик). Исполнитель обеспечивает конфиденциальность, целостность и доступность информации, а также, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, ее безопасность при обработке персональных данных и иных сведений, не составляющих государственную тайну. Исполнитель несет ответственность за соблюдение этого требования в соответствии с Законодательством Российской Федерации. Применяемые меры обеспечения информационной безопасности должны обеспечивать минимизацию рисков, связанных с возможным нарушением конфиденциальности, целостности и доступности информации, содержащейся в Сервисе. Доступ к Сервису и репозиторию Заказчика должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю Сервиса) с журналированием действий пользователей. Оказание услуг по настоящему Техническому заданию должно осуществляться с учетом следующих требований по защите информации от несанкционированного доступа: • Сервис должен обеспечивать санкционированный доступ к информации. Сервис должен иметь функции администрирования, которые должны позволять устанавливать пользователям права доступа к информации. • Доступ пользователей к функциям и данным Сервиса должен предоставляться только после прохождения пользователем процедур аутентификации и идентификации. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 3 - • Сервис должен обеспечивать следующие возможности управления доступом и разграничения полномочий пользователей: • осуществлять контроль доступа пользователей Сервиса к ресурсам Сервиса в соответствии с ролевой матрицей доступа, настраиваемой администраторами Сервиса; • осуществлять управление правами доступа посредством унифицированной ролевой модели использования. Сервис должен обеспечивать следующие функции защиты от несанкционированного доступа: • доступ к функциям Сервиса по индивидуальному логину и паролю пользователя; • доступ в интерфейс администратора по индивидуальному логину и паролю. Заказчик должен осуществлять управление доступом к программному обеспечению путем разграничения прав доступа и ведения реестра пользователей, обладающих правами. Доступ к Сервису должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю Сервиса). Выдача и изъятие прав и атрибутов доступа к Сервису пользователям должна осуществляться Заказчиком или Исполнителем на основании запроса Заказчика и сопровождаться соответствующей записью в СРО. Размещение исходного кода в сторонних публичных или не согласованных с Заказчиком репозиториях не допускается. Информация, предоставляемая Исполнителю в период оказания Услуг, является конфиденциальной и не должна передаваться третьим лицам без письменного разрешения Заказчика и не иначе как для обеспечения качества оказываемых Услуг. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к оказанию Услуг в целом. - Исполнитель должен самостоятельно обновить до актуальной версии программное обеспечение «Lexicom Omnichannel Platform. Интеллектуальная платформа процессинга каналов дистанционного обслуживания» и компоненты Сервиса. Исполнитель осуществляет сопровождение и техническую поддержку на протяжении всего срока оказания Услуг. В рамках оказания Услуг не допускается полная или частичная смена (замена) Сервиса и (или) её компонентов, указанных в п. 7 настоящего ТЗ. Также должны быть сохранены все данные, введенные в Сервис. В рамках оказания Услуг Исполнитель должен обеспечить работоспособность ПО Сервиса на протяжении всего срока оказания Услуг указанного в п.2 настоящего ТЗ и в режиме и на условиях, указанных таблице 4 п.8 настоящего ТЗ. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Показатели назначения Услуг. - Исполнителем оказываются Услуги в соответствии со следующими условиями: • услуги оказываются на русском языке; • требования к функционированию и режиму сопровождения Сервиса, не определенные в настоящем ТЗ, определяются нормативными-правовыми документами Заказчика, принятыми в установленном порядке; • взаимодействие между сотрудниками Заказчика и Исполнителя, а также порядок оказания Услуг осуществляются методами, определенными Государственным контрактом, настоящим Техническим заданием и Регламентом оказания Услуг по сопровождению и технической поддержке информационного Сервиса единой службы оперативной помощи гражданам «122», являющимся Приложением № 1 к настоящему Техническому Заданию (далее – Регламент оказания Услуг, Регламент). - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к порядку и режиму оказания Услуг. - Настоящие требования к Услуге определяют требования к сервисам, а также закрепляют: • требования по срокам оказания услуг; • требования к порядку обращения в службу поддержки; • требования к порядку устранения неисправностей Сервиса. Оказание любых Услуг специалистами Исполнителя должно быть согласовано с Заказчиком, зафиксировано в СРО и должно сопровождаться обязательным информированием УПЗ в рамках обращения в СРО. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к данным размещаемым в репозитории. - В рамках требований настоящего Технического задания Заказчик в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта предоставляет Исполнителю доступ в репозиторий, на котором размещена актуальная версия ПО Сервиса, а также необходимые права доступа к материалам, используемым при оказании услуг. Репозиторий должен содержать: • исходные коды прикладного ПО; • инструкция по сборке из исходных текстов рабочего прикладного ПО; • исполняемые файлы (где применимо); • описание программных средств, содержащее сведения об их логической структуре и среде функционирования, а также описание методов, приемов и правил эксплуатации технологических средств, используемых при их создании. • дистрибутив актуальной версии Сервиса; • актуальные на дату заключения Контракта иные материалы, необходимые для исполнения Контракта (руководство пользователя, руководство администратора и др.) Все изменения, внесенные Исполнителем в программный код Сервиса в период оказания услуг (при наличии), подлежат размещению в репозитории Заказчика в течение 5 рабочих дней после окончания оказания Услуг по настоящему Техническому заданию. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к информационному сопровождению оказываемых Услуг. - Основным способом информационного взаимодействия между Сторонами является электронная почта и СРО. Конфиденциальная информация в рамках оказания Услуг должна передаваться между ответственными исполнителями со Стороны Заказчика и Исполнителя только по защищенным каналам связи. При оказании Услуг Исполнитель обязан обеспечить информирование представителей Заказчика, в том числе для передачи информации специалистам смежных систем (при необходимости), о подготовке, ходе проведения и успешности оказания Услуг в соответствии с порядком, описанном в настоящем ТЗ. Информирование осуществляется Исполнителем в режиме, определенным настоящим ТЗ, с помощью электронной почты и СРО. Планово-профилактические работы по поддержанию Сервиса в работоспособном состоянии в Рабочем режиме Исполнитель проводит с согласия Заказчика, при этом выполнение этих работ не должно нарушать работоспособность Сервиса. При необходимости проведения профилактических работ, связанных с прерыванием работоспособности Сервиса, время и срок оказания услуг согласовывается с Заказчиком не менее чем за 24 часа до планируемого срока осуществления плановых работ. Порядок проведения планово-профилактических работ и согласование таких работ определен в Регламенте оказания Услуг. В случае обнаружения Исполнителем сбоев в работе Сервиса он должен оповестить о произошедшем ответственных лиц со стороны Заказчика сразу после обнаружения сбоя, зарегистрировать событие/сбой в СРО в случае, если данный сбой еще не зарегистрирован сотрудниками Заказчика. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Состав Услуг - Состав Услуг: - «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса»; - «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день»; - «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день»; - «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика». Услуги по сопровождению сервиса должны оказываться в соответствии требованиями к качеству и параметрам, а так же в соответствии с порядком оказания каждой конкретной Услуги. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к качеству и параметрам предоставления Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 1 - Прием, регистрация, первичный анализ и классификация обращения осуществляется строго в соответствии с условиями настоящего ТЗ. Оказание Услуг производится по рабочим дням с 09 часов 00 минут до 18 часов 00 минут по московскому времени. Под рабочими днями в рамках настоящего ТЗ понимается период с понедельника по пятницу (за исключением праздничных дней с учетом переносов). Режим работы может быть изменен согласно производственного календаря РФ (праздничные и выходные дни, а также сокращенные рабочие дни). Количество уполномоченных представителей Заказчика (далее - УПЗ) составляет не более 7 (семи) человек. Состав УПЗ определяется Заказчиком. Заказчик в течение 3 (трех) дней с даты заключения Договора на сопровождение Систем, уведомляет Исполнителя о составе и контактных данных УПЗ. Передача состава и контактных данных УПЗ осуществляется на официальный адрес электронной почты Исполнителя. В случае изменения состава УПЗ, информация о таких изменениях передается Заказчиком Исполнителю в течение 3 (трех) дней, начиная с даты определения УПЗ. Исполнитель обеспечивает прием обращений от УПЗ Заказчика посредством сервиса регистрации обращений, предоставленной Заказчиком (далее ? СРО), доступ в СРО предоставляет Заказчик. В случае невозможности приема обращения с использованием СРО, Исполнитель принимает обращения с использованием электронной почты и сервиса обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами и самостоятельно вносит их в СРО после возобновления доступности СРО, в этом случае фактическое время решения по обращению указывается в составе ответа в рамках обращения. Исполнитель при необходимости должен отражать результаты первичного анализа и классификации каждого обращения в СРО. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к качеству и параметрам предоставления Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 2 - В случае отсутствия от УПЗ аргументированных замечаний по закрытию обращения в течение 3 (трех) рабочих дней, такое обращение считается закрытым и не подлежит возобновлению (при необходимости открытия – создается новое обращение). В случае запроса дополнительной информации от УПЗ и отсутствии ответа со стороны УПЗ в течение 3 (трех) рабочих дней, такое обращение считается закрытым и не подлежит возобновлению (при необходимости открытия – создается новое обращение с Предоставлением ранее запрошенной информации). - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 1 - Прием обращений от Заказчика Исполнителем осуществляется при соблюдении следующих условий: а) Заказчик официально уведомил Исполнителя о включении пользователя, подающего обращение, в состав УПЗ; б) Заказчик обеспечил для УПЗ выполнение следующих технических требований, необходимых для оказания услуг: - доступ УПЗ в Интернет с открытием необходимого для доступа в СРО IP и порта; - доступ УПЗ к электронной почте, наличие адресов электронной почты; - доступ УПЗ к телефону междугородней связи (с абонентским номером Заказчика). в) В случае подачи обращения по электронной почте, УПЗ в обращении сообщает все обязательные к заполнению сведения, предусмотренные для размещения обращения в СРО Заказчика. Для взаимодействия сотрудников Исполнителя и УПЗ предусмотрены следующие каналы связи: а) Прием (каналы): «А». СРО Исполнителя (основной); если основной канал недоступен, то используется канал «В», «С» или «D». «B». Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами; «C». Электронная почта; «D». Телефон. б) Обратная связь (каналы): «A». СРО Исполнителя (основной); если основной канал недоступен, то используется канал «В», «С» или «D». «B». Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами; «C». Электронная почта (автоподписка в СРО на оповещение); «D». Телефон. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 2 - Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами, электронная почта и телефон служат для оперативной коммуникации по общим вопросам оказания Услуг, а также для уточнения дополнительной информации в рамках созданного в СРО обращения, но не способом регистрации заявок. Кроме случаев, когда недоступна СРО или возникновения ситуаций полного отказа системы. Обращения регистрируются в СРО либо непосредственно УПЗ, либо сотрудником Исполнителя на основании запроса УПЗ по электронной почте или телефону. Зарегистрированным обращениям присваивается уникальный идентификационный номер (УИН). Регистрация обращения производится: • В случае обращения УПЗ посредством СРО – автоматически; • В случае обращения УПЗ по телефону или электронной почте ? обращение регистрируется в СРО сотрудником Исполнителя. Приоритет и тип обращения определяются в соответствии с требованиями настоящего ТЗ. УИН обращения сообщается УПЗ по электронной почте, если в обращении не был указан иной способ связи. Перед обращением к Исполнителю Заказчик проводит первичные диагностические мероприятия, с целью убедиться, что неисправность находится в зоне ответственности Исполнителя. Анализ обращения обрабатывается Исполнителем в регламентные сроки, приведенные в Таблица 4. Результат анализа фиксируется в СРО: • Уточнение дополнительной информации по обращению производится сотрудниками Исполнителя по мере необходимости; • Обмен данными, вне зависимости от объема этих данных, Исполнитель осуществляет в рамках использования средств удаленного доступа к ресурсам Сервиса, предоставленного Заказчиком. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 3 - Заказчик в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта предоставляет Исполнителю удаленный доступ до оборудования КТС Систем, где функционирует ПО Сервиса, по защищенному каналу связи с пропускной способностью не менее 10Мбит/сек. Доступ к оборудованию КТС должен включать прямой административный доступ с УЗ Исполнителя защищенной сети по протоколам ssh, http, https. Зарегистрированные обращения классифицируются Заказчиком в соответствии с Таблица 4 и требованиями настоящего ТЗ. Под классификацией обращения понимается определение Заказчиком приоритета и типа обращения в соответствии со столбцами 1,2 Таблица 4 и требованиями настоящего ТЗ. Исполнитель имеет право аргументированно скорректировать установленный в СРО тип и приоритет обращения с указанием обоснования. Все заявки, зарегистрированные в СРО, разделяются на следующие виды: - Заявка на обслуживание – проведение разъяснений по алгоритму работы с Сервисом, требуемых настроек программного обеспечения и технологии обработки данных в Сервисе; - Инцидент (также по тексту ? Ошибка) – ошибка в работе Сервиса, прикладного программного обеспечения оборудования, связанные с неработоспособностью Сервиса, сети или не корректными настройками, а томатизированного рабочего места пользователя; При этом в рамках одного обращения УПЗ может быть сообщено только об одной ошибке или задаче. При наличии в обращении различных проблем, Исполнитель имеет право обрабатывать только первую из всех проблем, указанных в обращении, с обязательным уведомлением Заказчика об этом в обращении в момент принятия такого решения. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 4 - Приоритеты зарегистрированных обращений (в зависимости от степени влияния на процессы Заказчика): - Критический приоритет: полный отказ работы Сервиса на продуктивном сервере в течение более 20 минут, не позволяющий функционировать работе в Сервисе для всех пользователей; - Высокий приоритет: ошибки на продуктивном сервере, находящиеся в зоне ответственности Исполнителя, которые оказывают существенное негативное влияние на работоспособность и выполнение основных функций Сервиса (полная недоступность одной или нескольких основных функций для всех пользователей и объектов данных). При этом отсутствует возможность временного (обходного) решения; - Средний приоритет: не относящийся к наивысшему и высокому приоритету – невозможность выполнения функций основного функционала для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Сервиса, не относящихся к основному функционалу. При этом отсутствует возможность временного (обходного) решения; - Низкий приоритет: не относящийся к наивысшему, высокому и среднему приоритету, характеризуется наличием обходного решения, и/или невозможностью выполнения одной или нескольких функций Сервиса, не относящихся к основному функционалу Сервиса, незначительно влияет на работу Сервиса, невозможно решение без проведения анализа и доработки подсистем. Зарегистрированные и классифицированные обращения должны соответствовать требованиям настоящего ТЗ. Обращения по услугам, не предусмотренные настоящим ТЗ, Исполнитель не обрабатывает, о чем делается соответствующая запись в СРО. УПЗ информируется об условиях производства требуемой услуги. Обращения по Услугам, предусмотренным настоящим ТЗ, обрабатываются в соответствии с Регламентом и сроками обработки соответствующих услуг (Таблица 3). - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 5 - Для оказания Услуг, предусмотренных настоящим пунктом, Исполнитель вправе запрашивать у УПЗ по соответствующему обращению дополнительную информацию, необходимую для качественного оказания Услуг. В случае запроса Исполнителем дополнительной информации относительно существа обращения у Заказчика, срок выполнения соответствующей Услуги исчисляется с момента получения Исполнителем всей необходимой информации для качественного выполнения Услуги. Уточнение информации в целях ускорения оказания Услуг может осуществляться также при помощи Интернет-мессенджеров. Переданные при этом посредством Интернет-мессенджеров вопросы и ответы на них не являются официальными запросами, информацией, консультацией и не влекут ответственности Заказчика и Исполнителя (до отражения соответствующей информации с использованием «A» и «B» каналов связи). - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». - Исполнитель обязан организовать комплекс мер (организационных, технических и пр.), направленных на локализацию причины ошибки в функционировании Сервиса. Диагностика причин ошибки производятся силами и за счет средств Исполнителя. Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин ошибки в функционировании Сервиса и её дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. Исполнитель предоставляет Заказчику в рамках обращения, зарегистрированного в Системе регистрации обращений информацию об устранении инцидента, а также о причине ошибки в функционировании Сервиса, в случае если причину возможно установить. Данная информация предоставляется по установленным в услуге «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» каналам связи и в соответствующем классификации режиме оказания Услуги. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Порядок оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». - Специалисты Исполнителя приступают к Локализации зарегистрированного обращения в части ошибки в функционировании Сервиса не позднее следующего рабочего дня после завершения Услуги по регистрации обращения, за исключением обращений с приоритетом «критический» и «высокий», для которых приступают к работам немедленно. В результате анализа ошибки специалисты Исполнителя или осуществляют локализацию причины ошибки, или запрашивают дополнительные данные для воспроизведения проблемы силами Исполнителя. В случае если специалисты Исполнителя запросили дополнительные данные для воспроизведения проблемы, они вновь приступают к ее анализу после получения всех запрошенных дополнительных данных. Процесс анализа является итерационным: в результате каждого этапа анализа может быть либо осуществлена локализация причины ошибки, либо запрошены дополнительные данные. Квалификация ошибок: 1. Сбой /Дефект в работе Сервиса; 2. Некорректные действия пользователя Сервиса; 3. Эксплуатация Сервиса на аппаратно-программном обеспечении, не соответствующем предъявляемым требованиям, отраженным в документации к Сервису; 4. Использование устаревшей версии Сервиса; 5. Другие причины (например, сбой в аппаратном или программном обеспечении Сервиса, используемом у Заказчика, сбои операционной Сервиса, СУБД, сети, других систем, сбой, вызванный взаимодействием с ПО сторонних производителей). Если ошибка в функционировании Сервиса квалифицирована как Сбой/Дефект (п. 1 квалификации ошибок), Исполнитель обязан устранить Сбой/Дефект в рамках оказание Услуг «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». Если ошибка в функционировании Сервиса не квалифицирована как Сбой\Дефект (п. 2 – 5 квалификации ошибки), специалисты Исполнителя сообщают Заказчику в рамках обращения информацию о причинах ошибки в функционировании Сервиса, и такая ошибка устраняется Заказчиком самостоятельно. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». - Исполнитель обязан организовать комплекс мер (организационных, технических и пр.), направленных на устранение Сбоев\Дефектов. Диагностика причин возникновения Сбоев\Дефектов, разработка рекомендаций, выпуск модернизированных версий Сервиса, пакетов исправлений (временного решения), направленных на устранение Сбоев\Дефектов, осуществляются силами и за счет средств Исполнителя. Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин возникновения Сбоев\Дефектов и их дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. Исполнитель обязан предоставить Заказчику рекомендации и (или) настройки Сервиса, за исключением доработки Сервиса (доработки программного обеспечения Сервиса), необходимые для устранения Сбоев\Дефектов в работе Сервиса, возникшего в зоне ответственности Исполнителя, в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. Доработки Сервиса предоставляются в рамках иных контрактов. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 1 - На основании информации, полученной в рамках оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день», Исполнитель производит диагностику причин возникновения Сбоев\Дефектов, разрабатывает комплекс рекомендаций и мер (организационных, технических и прочих), выполняет необходимые настройки Сервиса, а также, при необходимости, осуществляет выпуск внеплановых исправлений версии Сервиса, пакетов обновлений и пр. на основании прав на ПО (п. 7 настоящего ТЗ) и предоставляет их Заказчику (в рамках Услуги «Предоставление внеплановых исправлений Сервиса»). Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин возникновения Сбоев\Дефектов и их дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. УПЗ выполняет рекомендации Исполнителя, направленные на устранение Сбоев\Дефектов и находящиеся в зоне ответственности Заказчика, и незамедлительно сообщает Исполнителю о результатах выполненных мер по устранению Сбоев\Дефектов. Исполнитель обязан выполнить настройки Сервиса и (или) предоставить Заказчику рекомендации, необходимые для устранения Сбоев\Дефектов в работе Сервиса, возникшего в зоне ответственности Исполнителя, в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. В случае невозможности устранения Сбоя\Дефекта удаленно, Исполнитель организует выезд своего специалиста на территорию Заказчика. В этом случае Заказчик организует для специалиста Исполнителя автоматизированное рабочее место для выполнения обязательств по Договору. При этом, в случае невозможности прибытия специалиста Исполнителя к Заказчику из-за отсутствия транспорта в течение более, чем одних суток, срок устранения Сбоев\Дефектов исчисляется с момента прибытия специалиста. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 2 - Исполнитель вправе для устранения Сбоев\Дефектов предоставить Заказчику временное (обходное) решение. При этом Сбой считается устраненным, а разработка постоянного (окончательного) решения происходит в рамках услуги «Предоставление внеплановых исправлений Сервиса», предназначенных для совершенствования функциональности и повышения удобства работы с ней». Порядок приема и обработки обращения, а также порядок предоставления решения по обращению определен условиями и режимом оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» и Таблица 4. Исполнитель устраняет неисправности в работе Сервиса, выявленные в рамках оказания Услуг, согласно настоящему Техническому заданию, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.), ошибок программного продукта, связанных с предыдущими контрактами по эксплуатируемым сервисам и находящихся на гарантийном обслуживании. Неисправности в работе КТС устраняются за счет действующей технической поддержки от производителей оборудования (в том числе на ПО и программно-аппаратные комплексы средств защиты информации) и сервисных контрактов от производителей оборудования, включающих в себя возможность замены вышедших из стоя компонентов и оборудования КТС за счет производителя оборудования. Наличие действующей технической поддержки и сервисных контрактов от производителей оборудования и средств защиты информации обеспечивает Заказчик. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 3 - Неисправностью не являются нижеперечисленные ситуации: • Работоспособность функционала не в соответствии с измененными требованиями Заказчика, выходящими за рамки текущей реализации функций в работе Сервиса и/или расширением требований Заказчика к функциям Сервиса; • Некорректная работа любого компонента Сервиса из-за некорректной настройки или использования со стороны Пользователей Сервиса; • Ограничения в работе Сервиса, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); • Ограничения в работе Сервиса в результате форс-мажорных обстоятельств; • Перерывы в работе Сервиса, согласованные с Заказчиком; • Проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; • Нарушение работоспособности функционала Сервиса, вызванные проведением работ на стороне Заказчика. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика». - Исполнитель обязан предоставлять рекомендации по настройке и оптимизации аппаратной части Сервиса, консультирование по вопросам функционирования и настройки Сервиса, отсутствующим в Документации. Исполнитель обязан оказывать консультации техническим специалистам Заказчика в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. Заказчик гарантирует необходимый уровень подготовки своих технических специалистов и наличие у них соответствующих пользовательских прав в Сервисе для проведения действий в соответствии с рекомендациями Исполнителя. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Порядок оказания Услуги «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика». - На основании информации, полученной в рамках обращения УПЗ, Исполнитель разрабатывает комплекс рекомендаций и мер, позволяющих пользователю с помощью реализованной функциональности (если это принципиально возможно) или настройки аппаратной части Сервиса решить возникшую перед ним проблему. Исполнитель обязан оказывать консультации по обращениям УПЗ в сроки, определенные настоящим ТЗ. Заказчик гарантирует необходимый уровень подготовки своих технических специалистов и наличие у них соответствующих пользовательских прав в Сервисе для проведения действий в соответствии с ТЗ. Порядок приема и обработки обращения, а также порядок предоставления решения по запросу определен порядком Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» и Таблица 4. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Ранжирование обращений и сроки оказания Услуг по сопровождению Сервиса. - Регламентные сроки обработки обращений указаны в Таблица 4. Таблица 4 ? Регламентные сроки обработки обращений. Тип заявки Приоритет Плановая длительность Услуг (рабочие часы, рабочие дни) Время предоставления обратной связи Заказчиком при необходимости регистрация обработка до предоставления обратной связи Исполнителем оказание Услуг с момента обращения до внедрения в Сервис Инцидент/ Ошибка Критический до 1 часа 1-4 часа Не более 12 часов До 0,5 часа рабочего времени Высокий 1-3 часа 4-12 часов Не более 24 часов до 3 часов Средний до 1 дня 1-3 дня Не более 3 раб.дней* до 2 дней Низкий 1-3 дня 2-5 дней Не более 5 раб.дней* на предоставление ответа до 3 дней Заявка на обслуживание любой приоритет 1-2 дня 1-10 дней до 10 дней до 5 дней * В случае, если для устранения неисправности необходимо исправление кода и обновление Системы, срок решения инцидента может быть увеличен по согласованию с Заказчиком. • Заказчик устанавливает приоритеты среди равных по рангу зарегистрированных обращений, о чем информирует Исполнителя по электронной почте или в Сервисе регистрации обращений. • В случае запроса Исполнителем дополнительной информации, срок исполнения обращения увеличивается на время предоставления Исполнителю необходимой дополнительной информации относительно сути обращения. При непредставлении Заказчиком дополнительной информации в сроки, определенные настоящим ТЗ, приоритет обращения понижается, и срок оказания соответствующей Услуги исчисляется в соответствии с новым приоритетом. В случае отсутствия ответа в ожидаемые сроки на задачу с «низким» приоритетом или на задачу, результат которой передан Заказчику как исполненный, задача может считаться выполненной и подлежащей закрытию. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ УСЛУГ - Сдача приемка оказанных Услуг (сопровождение) Отчетный период оказания Услуг по сопровождению Сервиса составляет 1 (один) отчетный этап. Сроки этапа оказания Услуг определяются согласно Календарного плана настоящего ТЗ. Порядок предоставления результатов оказания Услуг определяются Государственным контрактом, настоящим Техническим заданием и Регламентом оказания Услуг. - - Значение характеристики не может изменяться участником закупки

Преимущества, требования к участникам

Преимущества: Преимущество в соответствии с ч. 3 ст. 30 Закона № 44-ФЗ - Размер преимущества не установлен

Требования к участникам: 1. Единые требования к участникам закупок в соответствии с ч. 1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ 2. Требования к участникам закупок в соответствии с ч. 1.1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ

Сведения о связи с позицией плана-графика

Сведения о связи с позицией плана-графика: 202601742000025001000031

Начальная (максимальная) цена контракта: 11 000 000,00

Валюта: РОССИЙСКИЙ РУБЛЬ

Идентификационный код закупки (ИКЗ): 262920400386392040100100310016202244

Срок исполнения контракта (отдельных этапов исполнения контракта) включает в том числе приемку поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги, а также оплату заказчиком поставщику (подрядчику, исполнителю) поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги

Дата начала исполнения контракта: с даты заключения контракта

Срок исполнения контракта: 30.12.2026

Закупка за счет бюджетных средств: Да

Наименование бюджета: Бюджет города Севастополя

Вид бюджета: бюджет субъекта Российской Федерации

Код территории муниципального образования: 67000000: Муниципальные образования города федерального значения Севастополя

Требуется обеспечение заявки: Да

Размер обеспечения заявки: 110 000,00 Российский рубль

Порядок внесения денежных средств в качестве обеспечения заявки на участие в закупке, а также условия гарантии: Обеспечение заявки на участие в закупке может предоставляться участником закупки в виде денежных средств или независимой гарантии, предусмотренной статьей 45 Федерального закона 44-ФЗ. Выбор способа обеспечения осуществляется участником закупки самостоятельно. Срок действия независимой гарантии должен составлять не менее месяца с даты окончания срока подачи заявок. Участники закупки, являющиеся юридическими лицами, зарегистрированными на территории государства - члена Евразийского экономического союза, за исключением Российской Федерации, или физическими лицами, являющимися гражданами государства - члена Евразийского экономического союза, за исключением Российской Федерации, вправе предоставить обеспечение заявок в виде денежных средств с учетом особенностей, установленных Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.04.2023 № 579.

Реквизиты счета для учета операций со средствами, поступающими заказчику: p/c 03222643670000007400, л/c 05742200550, БИК 042202126, ОКЦ № 1 ВВГУ Банка России//УФК по г. Севастополю, г Севастополь, к/c 40102810245370000126

Реквизиты счета для перечисления денежных средств в случае, предусмотренном ч.13 ст. 44 Закона № 44-ФЗ (в соответствующий бюджет бюджетной системы Российской Федерации): Получатель Номер единого казначейского счета Номер казначейского счета БИК ТОФК УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОГО КАЗНАЧЕЙСТВА ПО Г. СЕВАСТОПОЛЮ () ИНН: 9204003863 КПП: 920401001 КБК: 84011610056020000140 ОКТМО: 67312000 40102810245370000126 03100643000000017400 042202126

Место поставки товара, выполнения работы или оказания услуги: Российская Федерация, г. Севастополь, • 299029, пр-т Генерала Острякова, 13; • 299055, пр-т Генерала Острякова, 211а; • 299011, ул. Одесская, 27; • 299014, ул. Рыбаков, 7/1; • 299057, ул. Адмирала Юмашева, 4А. Услуги могут быть оказаны Исполнителем как на территории Заказчика, так и удаленно (при условии соблюдения требований к информационной безопасности) при помощи защищенного интернет-канала для удаленного доступа к Сервису, который обеспечивает Заказчик в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта. При этом телематические услуги, технические средства, средства защиты информации, необходимые Исполнителю для удаленного подключения, Исполнитель обеспечивает за свой счет. Учетная запись Исполнителя должна обладать правами на установку, настройку, сопровождение программного обеспечения и получение технической поддержки правообладателя Сервиса, учетную запись в свою очередь предоставляет Заказчик. В случае невозможности проведения работ удаленно, при условии полностью выполненных обязательств по предоставлению удаленного доступа со стороны Заказчика, Исполнитель организует выезд своего специалиста для устранения сбоя на месте.

Требуется обеспечение исполнения контракта: Да

Размер обеспечения исполнения контракта: 20 %

Порядок предоставления обеспечения исполнения контракта, требования к обеспечению: Исполнение контракта может обеспечиваться предоставлением независимой гарантии, соответствующей требованиям статьи 45 Федерального закона 44-ФЗ, или внесением денежных средств на указанный заказчиком счет, на котором в соответствии с законодательством Российской Федерации учитываются операции со средствами, поступающими заказчику. Способ обеспечения исполнения контракта, срок действия независимой гарантии определяются участником закупки, с которым заключается контракт, самостоятельно. При этом срок действия независимой гарантии должен превышать предусмотренный контрактом срок исполнения обязательств, которые должны быть обеспечены такой независимой гарантией, не менее чем на один месяц, в том числе в случае его изменения в соответствии со статьей 95 Федерального закона 44-ФЗ.

Платежные реквизиты для обеспечения исполнения контракта: p/c 03222643670000007400, л/c 05742200550, БИК 042202126, ОКЦ № 1 ВВГУ Банка России//УФК по г. Севастополю, г Севастополь, к/c 40102810245370000126

Банковское или казначейское сопровождение контракта не требуется

Информация о сроках исполнения контракта и источниках финансирования

Срок исполнения контракта (отдельных этапов исполнения контракта) включает в том числе приемку поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги, а также оплату заказчиком поставщику (подрядчику, исполнителю) поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги

Дата начала исполнения контракта: с даты заключения контракта

Срок исполнения контракта: 30.12.2026

Закупка за счет бюджетных средств: Да

Наименование бюджета: Бюджет города Севастополя

Вид бюджета: бюджет субъекта Российской Федерации

Код территории муниципального образования: 67000000: Муниципальные образования города федерального значения Севастополя

Документы

Общая информация

Документы

Журнал событий